El modelo de atención ciudadana en la CDMX

Mientras más autonomía administrativa tienen los órganos de gobierno en la Ciudad de México y las oficinas de atención ciudadana se incrementan, el número de ciudadanos que acude a ellas disminuye porque consideran que es una pérdida de tiempo o el proceso burocrático les provoca malestares.

Modelo_Atencion_ciudadana_en_la_CDMX_Alcaldes_de_Mexico_Junio_2016

En la Ciudad de México, al igual que en la mayor parte de los estados de la República, la desconfianza de los ciudadanos sobre sus autoridades es constante como resultado del supuesto incumplimiento de los compromisos de campaña, de omisiones, de actos de corrupción en los que algunos incurren, y, en gran medida, por la falta de atención que reciben cuando solicitan algo a las autoridades.

En temas fundamentales, los ciudadanos eluden establecer relación con las autoridades. Por ejemplo, algunos analistas en materia de seguridad pública, afirman que el índice inseguridad no puede medirse con precisión porque muchos ciudadanos ante el ilícito optan por no presentar su denuncia para evitarse trámites engorrosos y malos tratos.

En la Ciudad de México, los dieciséis Órganos Político Administrativos de las Demarcaciones Territoriales, la Asamblea Legislativa y las principales secretarias, incluida la oficina del Jefe de Gobierno, cuentan oficinas dedicadas a la atención ciudadana. Sin embargo, la falta de coordinación institucional y el desconocimiento de competencias de los mismos funcionarios, reducen la capacidad de respuesta y elevan la demanda.

Antes de continuar, es preciso analizar ciertos conceptos, pues en muchas ocasiones la “atención ciudadana” es confundida como la orientación, la asesoría, la recepción de quejas o la gestión.

La orientación es la información que se brinda sobre la forma acertada y adecuada de llevar a cabo un trámite sobre un asunto específico; la asesoría es un consejo técnico y preciso que otorga una persona capacitada que informará a los ciudadanos los canales adecuados para dar respuesta y solución a un hecho en particular; y la queja es una observación en particular sobre un hecho que vulnera o perjudica la integridad o esfera jurídica de las personas, situándolas en un estado de indefensión o molestia al no recibir la respuesta prudente y oportuna de las autoridades, servidores públicos, dependencias gubernamentales u órganos desconcentrados en materia administrativa o judicial.

En tanto, la atención ciudadana es la respuesta que se brinda al ciudadano en relación con un acto o cuestionamiento planteado. Ésta como las anteriores son utilizadas por las personas para la resolución de los problemas y, dada su esencia, pueden mezclarse de tal forma que una orientación se configure en una queja.

La Procuraduría Social de la Ciudad de México es un organismo que no tiene rango de Secretaría, y es responsable de realizar la principal función de la atención ciudadana. De acuerdo con el Artículo 23 de su propia Ley (LPSDF), tres son sus principales competencias. En materia de: atención ciudadana, orientación y quejas; en materia condominal, y en materia de recomendaciones y quejas.

En el caso de la primera, la Procuraduría tiene competencia para “Ser instancia para atender, recibir y orientar las quejas e inconformidades que presenten los particulares por los actos u omisiones de la Administración Pública del Distrito Federal, concesionarios o permisionarios” y para orientar gratuitamente y dar seguimiento a quejas, entre otras.

Al analizar el último informe publicado en la página web de la Procuraduría Social (2013), puede observarse que una buena parte de su trabajo consiste en brindar talleres para la promoción de los derechos económicos, sociales, culturales y ambientales. Durante ese año, realizaron en total 28,301 actividades (talleres, charlas, cursos…)

Bajo el concepto “queja administrativa” “…en contra de acciones u omisiones en la prestación de los servicios a cargo de la Administración Pública, concesionarios o permisionarios…” (Art. 38 LPSDF), la Procuraduría captó 15,118. Hasta el mes de diciembre, se encontraban “en investigación” 10,882. Del primer total, 11,146 fueron concluidas (10,221 de forma satisfactoria; 463 con respuesta fundada y motivada; 346 por sobreseimiento y 116 por desistimiento).

En materia de Orientación Administrativa durante el período se brindaron 50,232, se captaron 8,256 Quejas Condominales y se brindaron 55,104 orientaciones condominales.

Dentro de la normatividad de la Ciudad de México, la Procuraduría Social está determinada a ser esa figura parecida a un “defensor del ciudadano”, sin embargo, dado que sus titulares han tenido compromisos políticos procuraron más el tema condominal que el de la atención ciudadana.

Por esa razón, no resulta oneroso, con miras a la Asamblea Constituyente y frente a la construcción de las Alcaldías que sustituirán a las “delegaciones”, reorientar la función de la Procuraduría Social de la Ciudad de México.

Por ejemplo, el Ayuntamiento de Marsella, España, contempla la figura del “defensor del Ciudadano” como institución independiente y al que las autoridades y personal del ayuntamiento deben responder. Sus funciones son encauzar el diálogo entre ciudadanos y autoridades, proponer sugerencias y recomendaciones para corregir fallas o deficiencias de la administración. Frente a una “petición” ciudadana, inicia su actuación para esclarecer actos y decisiones del ayuntamiento, incluyendo “retrasos indebidos en la actuación administrativa” o atención inadecuada.

Además, dados los aportes tecnológicos, la instrumentación de aplicaciones, parece indispensable que se pongan en marcha herramientas para que los ciudadanos no ocupen mucho tiempo en la solicitud y atención de su petición. Pensemos en una aplicación que desde el teléfono móvil o la PC envié la solicitud, reciba un folio y un plazo de respuesta. Eliminaríamos papeleo, tiempos de espera y tendríamos un modelo de control de gestión y evaluación más eficaz.

El tema de la atención ciudadana, incluyendo sus instrumentos: la gestión, asesoría, orientación y quejas, debe ser elevado, en la Ciudad de México, a la categoría de una ley, no solamente ser materia de reglamentos o de facultades de algunas unidades administrativas.

La probable construcción de las Alcaldías en la Ciudad de México y las experiencias que algunas “delegaciones” ya instrumentan para atender las solicitudes ciudadanas pavimentan el piso por dónde se puede reencauzar la confianza ciudadana.

Tenemos que recordar que el primer paso rumbo a la reconstrucción de la relación entre gobernantes y gobernados tiene que ver con el contacto ciudadano, con los oídos con los que se escucha su voz y con las acciones con las que respondemos.

Deja un comentario

No Announcement posts