Gobierno ubicuo e innovación en el diseño de trámites y servicios

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Politólogo por profesión, maestrante en administración pública y política pública por el Tecnológico de Monterrey, con estudios en política pública en Washington D.C. Interesado en temas de innovación para una gestión pública efectiva y Director General de GOBERNA Consultores.

Contar con gobierno ubicuos nos permitiría desarrollar mejores estándares de gobierno local en materia de atención ciudadana y, para eso, los procesos administrativos no solo requerirán de una gestión pública moderna y efectiva

El ciudadano-usuario es el motivo de ser de los trámites y servicios gubernamentales y, en todos los proyectos de modernización, él debe ser el referente para enfatizar el diseño de trámites y servicios en torno a sus necesidades; incluida la capacitación a servidores públicos en materia de atención ciudadana, para que al momento de que el ciudadano-usuario acuda a una ventanilla gubernamental, se le brinde una atención adecuada y efectiva, que le permita agilizar su tiempo de espera para realizar un trámite o solicitar un servicio.

Sin embargo, sabemos que esta idea parece muy alejada a lo que sucede en las oficinas gubernamentales, en el cual el entorno de procesos, normas y procedimientos a seguir hacen difícil los procesos de innovación, sin embargo, ya no es posible gobernar sociedades del siglo XXI, con procesos del siglo XIX y estructuras del siglo XVIII, por lo que este tema debe ser abordado de manera interdisciplinaria y transversal. Nuestras sociedades contemporáneas están cada vez más interconectadas y las innovaciones tecnológicas están cada vez más al alcance de los gobiernos y sus órganos de planeación.

Las nuevas tecnologías les dan a nuestros gobiernos la posibilidad de transitar del modelo tradicional burocrático de ofrecer trámites y servicios, a un modelo electrónico y móvil; elementos indispensables para la construcción de un gobierno ubicuo. El concepto y definición de este modelo aún se encuentra en proceso de construcción tanto teóricamente como en la práctica, ya que éste se refiere a contar con un gobierno omnipresente, es decir que se encuentre en todos lados.

Todos requerimos de gobiernos con la capacidad de estar en todas partes al mismo tiempo, sin necesidad de acudir a una oficina, pero sí con la posibilidad de que nos atienda cuando se le necesite, en el momento en el que se le necesite, a través de cualquier plataforma y con la información que se le solicite.

Contar con gobierno ubicuos nos permitiría desarrollar mejores estándares de gobierno local en materia de atención ciudadana y, para eso, los procesos administrativos no solo requerirán de una gestión pública moderna y efectiva, sino también deberán implementar estrategias permanentes de innovación, con el fin de mejorar la atención ciudadana y la calidad de los trámites y servicios.

En este entorno, el gobierno electrónico dejará pronto de identificarse como la punta de lanza de la innovación gubernamental y las administraciones públicas deberán de comenzar a enfocarse a la construcción de un nuevo gobierno ubicuo, centrado en el ciudadano para la generación de valor público, que permita la participación de los ciudadanos-usuarios de trámites y servicios para la construcción y diseño de nuevos servicios.

Con gobiernos ubicuos el ciudadano-usuario podrá tener acceso a servicios que le aporten valor en su calidad de vida, teniendo la posibilidad de acceder a cualquier trámite de los diferentes órdenes de gobierno desde cualquier lugar y desde cualquier plataforma.

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