“El ciudadano es nuestro cliente”

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Fernando AboitizLas secretarías, los organismos desconcentrados y las demás entidades de gobierno del Distrito Federal (DF) deben acostumbrarse a trabajar con criterios de calidad y de mejora continua, para prestar los servicios públicos con los más altos estándares de eficiencia, en el entendido de que los residentes son los clientes de la administración local.

Quien hace esta afirmación es Fernando Aboitiz Saro, titular de la Agencia de Gestión Urbana (AGU), una nueva instancia del gobierno del DF que puede definirse como la gerencia de la ciudad, equivalente a la figura del city manager de otras metrópolis del mundo.

En entrevista con Alcaldes de México, el funcionario explica que para mejorar el desempeño de las dependencias locales, la oficina a su cargo trabaja en la recepción de las demandas ciudadanas sobre los desperfectos de los servicios públicos, así como en la planeación de las obras que se tienen que hacer en las 16 delegaciones.

Piel de teflónMediante el centro de atención telefónica 072 se han reportado, de enero a marzo de este año, alrededor de 62 mil denuncias sobre alumbrado público, agua potable y bacheo, entre otros, cifra que multiplica por tres las que se recibieron en igual periodo del año pasado.

Asimismo, la contestación a estas solicitudes reporta un índice de 50 por ciento, lo que implica que se cuadriplicaron las respuestas de los 27 entes públicos sujetos al sistema.

Según Abotiz Saro, “se han visto movimientos muy interesantes, porque algunos quejas”, un comportamiento comprensible si se toma en cuenta que los resultados se hacen de conocimiento general. En este sentido, “la idea también es crear una sana competencia entre las dependencias”, comenta el funcionario.

Por lo pronto, quienes han salido bien evaluados son las delegaciones Benito Juárez, Miguel Hidalgo, Iztapalapa, Azcapotzalco y Álvaro Obregón, además del Sistema de Aguas de la Ciudad de México (SACM) y la Secretaría de Obras.

La expectativa al cierre de 2013 es mantener una tasa de reacción de 85 por ciento y homologar el sistema del centro de atención 072 en todas las dependencias. El próximo año comenzarán a medirse los tiempos de respuesta, lo que permitirá hacer comparaciones de por qué una dependencia atiende algo muy rápido y la otra no.

“Sabremos quiénes son los más eficientes en la reparación del alumbrado, bacheo y fugas de agua, entre otros. Vamos a diversificar el ranking y eso abrirá más la competencia”, comenta Fernando Aboitiz, quien aclara que de esta forma se pretende ayudar a los organismos a superar sus fallas.

En esta dinámica de trabajo advierte que se pretende instaurar una noción de Costumer Relationship Management (CRM), o administración sustentada en la relación con el consumidor, la cual implicará para los funcionarios públicos percibir al ciudadano como un cliente y entender que sus necesidades deben ser resultas con los mismos estándares de calidad en todas las colonias. El siguiente paso será que los entes públicos se sometan a certificaciones ISO 9000.

FIN AL CAOS DE CONSTRUCCIÓN.

A más de tres meses de su nombramiento, Aboitiz Saro refiere que otro de los pilares de la AGU será la planeación de la obra pública a corto y largo plazos. Explica que se procurará poner fin al caos de construcciones, perforaciones y composturas que hacen los entes públicos y el sector privado —tales como la Comisión Federal de Electricidad (CFE), Telmex, el SACM o la Secretaría de Obras— en las calles, parques y demás espacios abiertos.

“De repente aparece un agujero en la calle y no sabemos quién lo hizo, o bien pavimentan una calle y luego llega el SACM y hace una zanja. Conclusión, destrozamos todo lo que hicimos”, ejemplifica el funcionario.

En este sentido, la AGU se encargará de organizar racionalmente las obras en la vía pública, de tal forma que se respete el trabajo de cada prestador de servicios. El proyecto piloto de esta estrategia se aplica actualmente en la jefatura delegacional de Miguel Hidalgo.

LISTA DEL MOBILIARIO URBANO.

Aboitiz Saro, ex panista y ahora uno de los principales colaboradores del jefe de gobierno del DF, Miguel Ángel Mancera Espinosa, informa que como parte de las acciones en materia de planeación se creará un equipo denominado Centro de Inteligencia Urbana, el cual tendrá a su cargo la elaboración de lo que denomina “la maqueta de la ciudad”.

Dicho Centro realizará análisis de georeferencia sobre infraestructura, como tuberías de agua, luminarias, semáforos, banquetas y hasta los árboles sembrados, ya que por increíble que parezca, las autoridades capitalinas carecen de un inventario de este tipo.

“Suena absurdo, pero no existe. Tenemos información empírica, algunos datos, pero con esta claridad de consultar, hacer pruebas, usar simulador, no existe. Cada quien manda a hacer sus estudios, pero falta un gran equipo que nos ayude a tomar decisiones inteligentes”.

Refiere que el Centro —al que compara con un C4— requerirá de entrada una inversión de 4 millones de dólares (mdd) para la base tecnológica, así como de 30 millones de pesos (mdp) adicionales para la edificación del inmueble. La idea es que en un año se cuente con el personal y las máquinas necesarias para empezar a generar información.

VISIÓN DE UN SIGLO.

Con todos los datos que recopile la AGU, el gobierno capitalino aspira a preparar el desarrollo de la ciudad a largo plazo, incluso a un horizonte de 100 años, refiere Fernando Aboitiz.

De esta forma, si llega un jefe de gobierno de cualquier partido político, se verá obligado a dar continuidad a los proyectos de desarrollo.

“Que la decisión de hacer una línea del Metrobús, no sea una decisión política, sino que dependa del plan de la ciudad.”

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