EC0105:
ATENCIÓN CIUDADANA PROFESIONAL

►Por Isaías Ocampo
FOTO: ROSALÍA MORALES

En México existen 1,721 estándares de competencia avalados por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (Conocer). Sin embargo, uno de los más relevantes para la vida cotidiana de la población es poco conocido fuera de los círculos especializados: el EC0105 Atención al ciudadano en el sector público.

De acuerdo con el Registro Nacional de Estándares de Competencia (Renec), el EC0105 "está dirigido a personas que deben contar con conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes para brindar un servicio de atención personalizada al ciudadano en organismos del sector público, detectando las necesidades del servicio requerido por el usuario y realizando los trámites solicitados de acuerdo con el procedimiento y lineamientos de cada institución".

Al respecto, Sergio Contreras Pérez, Director y fundador de Speakers Masters Internacional y evaluador independiente acreditado ante organismos certificadores del Conocer, explica que este estándar profesionaliza la atención ciudadana, un factor clave en todas las dependencias municipales. "Un municipio que no certifica a su personal está condenado a improvisar. Y cuando se improvisa en el servicio público, el que paga es el ciudadano", afirma en entrevista con Alcaldes de México.

El Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) indica que más del 80 por ciento de los municipios del país enfrenta quejas relacionadas con la atención ciudadana. La percepción de desinterés, falta de claridad, respuestas contradictorias o desconocimiento de los procesos administrativos afecta prácticamente a todo el territorio nacional.

Para Contreras Pérez, el problema no radica en la falta de capacidad de los servidores públicos, sino en la ausencia de procesos estandarizados. "El personal ya sabe qué hacer, conoce los trámites y los procedimientos. El problema es que cada quien los aplica como puede o como aprendió. El EC0105 ordena, alinea y estandariza esa experiencia al nivel de calidad que espera el ciudadano".

Uno de los mitos más comunes es que certificar competencias implica grandes inversiones o largos periodos de capacitación, explica el evaluador. En la práctica, el proceso es mucho más sencillo.

El acompañamiento comienza con un diagnóstico de áreas prioritarias, la definición de calendarios por grupos —para no detener la operación del municipio— y la evaluación práctica en escenarios simulados muy cercanos a la realidad cotidiana del servidor público. "El tiempo efectivo por persona no supera las ocho horas, distribuidas en diferentes sesiones. Es un proceso orgánico, práctico y muy enfocado a resultados", explica el especialista. Los únicos requerimientos para el municipio suelen ser un espacio adecuado, equipo básico —como pantalla o proyector— y coordinación logística.

CERTIFICACIÓN TECNOLÓGICA

La profesionalización de la atención ciudadana trasciende el contacto presencial. Cada vez más gobiernos incorporan plataformas digitales, chatbots e inteligencia artificial para atender trámites y brindar información. "Detrás de toda plataforma hay una persona que la diseña y la configura. Si esa persona está certificada, la atención digital también refleja cercanía, claridad y certeza", señala Contreras Pérez.

De esta forma, la certificación impacta tanto en la atención presencial como en la virtual, y genera experiencias más humanas incluso a través de asistentes automatizados.

PRECEDENTE NACIONAL

En noviembre de 2025, el municipio de Los Ramones, Nuevo León, concluyó la certificación del 100 por ciento de su personal en el estándar EC0105, convirtiéndose en el primero del país en lograrlo. Esta decisión fue impulsada directamente por la alcaldesa Delia Lizeth Leal Ríos, quien determinó que todos los trabajadores debían alinearse y certificarse. "La capacitación y la evaluación del personal municipal fortalecen el compromiso de su administración con un gobierno cercano, eficiente y de resultados", expresó la Presidenta Municipal de Los Ramones al recibir la certificación. Contreras Pérez afirma que "hoy los servidores públicos se sienten más seguros al atender al ciudadano. Hay estructura, hay orden y se nota un antes y un después muy rápido".

Según el especialista, la experiencia de Los Ramones deja varias lecciones clave: el liderazgo del alcalde es determinante; la certificación genera resultados inmediatos; no requiere grandes recursos ni interrumpe la operación, y el beneficio principal es para la ciudadanía.

Además del EC0105, los gobiernos municipales tienen la opción de certificarse en otras áreas. Para ello, el Renec ofrece la posibilidad de buscar estándares por palabras clave o por sector. También resulta útil acercarse a organismos certificadores o evaluadores independientes acreditados, los cuales orientan sobre el estándar más adecuado según las necesidades del municipio.