GOBIERNO DIGITAL DE PROXIMIDAD 24/7

La transición digital en México ha avanzado de forma gradual, marcada por cambios regulatorios y, recientemente, por una visión integral del Estado digital. En este sentido, el país atravesó un proceso en tres etapas generales: primero, de 2000 a 2012, cuando el sector público utilizó portales informativos y trámites en línea. El Servicio de Administración Tributaria (SAT) y algunas otras dependencias federales fueron pioneras en este ámbito.

Posteriormente, entre 2013 y 2018, una agenda de gobierno abierto impulsó la transformación digital, con prioridad en la transparencia y la simplificación administrativa. En este periodo surgió el concepto de interoperabilidad, aunque de forma parcial; el gobierno implementó la identidad digital y la ventanilla única, pero el avance fue desigual entre municipios y entidades federativas.

El especialista señala que, a partir de 2019, el gobierno digital en México comenzó a consolidarse con un enfoque centrado en la experiencia ciudadana. Como parte de esta evolución surgieron proyectos como la Agencia de Transformación Digital, la plataforma Llave CDMX, Querétaro Digital, así como las aplicaciones y el chatbot de Mérida, que permiten realizar trámites, consultar servicios y presentar denuncias ciudadanas, entre otros.

De esta forma, la simplificación digital y el manejo de datos ocupan un lugar fundamental en los tres órdenes de gobierno. "En el ámbito local, muchos municipios han pasado de procesos totalmente manuales a digitales: portales en línea, trámites digitales, sistemas de gestión catastral, licencias en línea y mejoras regulatorias apoyadas en plataformas digitales, entre otros aspectos", enfatiza Núñez Salazar.

TECNOLOGÍA ACTUAL

De acuerdo con el especialista, la transición digital en el sector público del país ha concentrado sus esfuerzos en el desarrollo de plataformas y herramientas que facilitan la gestión de trámites y servicios de forma permanente, las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Entre las herramientas actuales destacan chatbots y asistentes virtuales, clave para las administraciones locales porque liberan volúmenes muy grandes de consultas ciudadanas. "Hasta 60 por ciento de las consultas es atendida por esta vía; esto permite que el personal de la dependencia priorice casos más complejos", expone.

El manejo de big data e inteligencia artificial permite abordar temas de movilidad, servicios urbanos, trámites y quejas, para identificar patrones comunes, desarrollar políticas públicas más precisas y mejorar la planeación en el uso de los recursos. Estas tecnologías tienen aplicaciones en ámbitos como el transporte público, la urbanización, la seguridad y el desarrollo económico. "Su uso permite pasar de un modelo reactivo (de atención solo en ventanillas) a un modelo proactivo y con una capacidad de respuesta más rápida y personalizada", subraya el experto.

FOTO: ©CATEYEPERSPECTIVE/DREAMSTIME.COM  

Otra herramienta es Guadalajara App, la aplicación oficial de la ciudad desarrollada con el apoyo de Bloomberg Associates. El proyecto comenzó con información sobre las rutas de los camiones recolectores de basura; sin embargo, con el tiempo incorporó nuevas funciones, como la alerta de proximidad de las unidades de limpieza en las colonias.

Entre las funciones incorporadas destaca una cartelera cultural y turística de los más de 8 mil eventos en todas las colonias de la ciudad durante el año. Con motivo del Mundial de Futbol, el municipio integró la programación relacionada con el torneo e innovó con un "semáforo de ocupación" que informaba sobre la capacidad disponible en cada evento. Silva Rodríguez adelanta que, próximamente, Guadalajara App incorporará un botón de pánico y nuevos trámites.

El municipio también cuenta con un chatbot en WhatsApp, que permite atender 120 servicios activos, levantar reportes e interactuar como un operador virtual. El funcionario destaca que la cooperación del municipio con Bloomberg Philanthropies permite avanzar en la agenda digital sin afectar los recursos financieros contemplados para otras áreas.

Además, Guadalajara cuenta con una Dirección de Innovación y Temas Tecnológicos que atiende tanto el área de soporte técnico como el desarrollo de software, ciberseguridad y uso de inteligencia artificial, para mejorar los procesos internos de la administración.

RETOS Y OPORTUNIDADES

Natalia Andrea Campos Delgado, Coordinadora de Sociedad del Instituto Mexicano para la Competitividad (Imco), menciona que, si bien hay avances importantes, todavía quedan retos en términos de gobierno digital en el ámbito local.

Comenta que, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), la mitad de los adultos en municipios de más de 100 mil habitantes ha tenido al menos una interacción con el gobierno a través de medios electrónicos, ya sea para realizar un trámite, consultar información, realizar un pago o bien el uso de redes sociales para presentar una queja o hacer algún comentario.

Otro indicador, añade, es el repositorio de algoritmos de inteligencia artificial que elabora el Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE), en el que solo aparecen cuatro algoritmos a nivel municipal. "Lo que también nos habla de que los municipios tienen mucho camino por recorrer, ya que a nivel estatal son 52 algoritmos, mientras que a nivel municipal son cuatro que se utilizan para la coordinación de emergencias y atención ciudadana", advierte.

Al respecto, Edgar Núñez de KPMG México indica que menos del 35 por ciento de los municipios en el país cuenta con portales de Internet funcionales, por lo que la brecha persiste y el proceso de digitalización continúa. "El reto es la parte presupuestal y la alta rotación de personal de funcionarios en las áreas de tecnología, que va dejando los proyectos inconclusos".

Los especialistas coinciden en que el éxito de la transformación digital depende no solo de incorporar tecnologías como la inteligencia artificial, sino también de fortalecer la ciberseguridad, desarrollar capacidades institucionales y generar confianza entre la ciudadanía para aprovechar al máximo las herramientas digitales.

FOTO: ARCHIVO ALCALDES DE MÉXICO