Un gobierno municipal es cercano cuando la ciudadanía puede comunicarse con él y obtener una respuesta clara. Esto implica poder reportar una fuga, solicitar orientación o conocer el estado de una petición sin enfrentar canales dispersos ni procedimientos confusos. Por eso, la atención ciudadana 24/7 no consiste simplemente en mantener abierto un chat: supone organizar una respuesta continua, accesible y trazable.

La experiencia de Locatel en la Ciudad de México permite observar esta evolución. En septiembre de 2025 incorporó un chatbot por WhatsApp al número 55 5658 1111. El canal funciona las 24 horas y transfiere la conversación a una persona operadora cuando la respuesta automática no es suficiente. También reconoce a quienes cuentan con Llave CDMX para facilitar determinadas gestiones.

Entre octubre de 2024 y septiembre de 2025, Locatel reportó 5.3 millones de servicios, más de 177 mil asesorías sobre trámites digitales y la canalización de 743 mil folios al Sistema Unificado de Atención Ciudadana (SUAC). La pieza decisiva no es WhatsApp, sino su integración con un sistema que registra la solicitud, genera un folio, la dirige al área competente y comunica los cambios de estado hasta su cierre.

La proximidad también exige inclusión. Desde diciembre de 2025, Locatel ofrece videollamadas con personal especializado en Lengua de Señas Mexicana. De esta manera, una persona sorda no necesita depender de intermediarios para relacionarse con el gobierno. Sin embargo, el portal indica que este servicio está disponible de 8:00 a 16:00 horas. El dato permite distinguir entre disponibilidad general y accesibilidad efectiva.

Baja California aporta otra referencia. Su Modelo Único de Atención Ciudadana combina teléfono, WhatsApp, redes sociales, portal web y atención presencial. Su informe de gobierno (2025) registró 195 mil 49 atenciones telefónicas, 74 mil 548 interacciones digitales y 1,008 presenciales. El modelo incorpora folios, atención personalizada junto con respuestas automatizadas y recientemente videollamadas con intérpretes de Lengua de Señas Mexicana.

Estas experiencias coinciden con la Ley Nacional para Eliminar Trámites Burocráticos, vigente desde julio de 2025. La norma insta a los tres órdenes de gobierno a avanzar hacia una atención accesible, multicanal y centrada en las personas; establece la canalización obligatoria cuando una autoridad no sea competente y prevé métricas de evaluación.

Para los municipios, la lección es concreta. No se necesita comenzar con una aplicación costosa, sino con un modelo: un punto único de contacto, canales conectados, personal capacitado, folios consultables, responsables identificados y plazos medibles. La atención 24/7 no significa que una cuadrilla repare un bache a las tres de la mañana. Significa que el gobierno pueda recibir el reporte, clasificarlo y dejar claro quién responderá y cuándo.

El indicador principal tampoco debería ser cuántos mensajes recibió el sistema. Conviene publicar cuántas solicitudes fueron canalizadas correctamente, cuántas se resolvieron dentro del plazo, cuántas se reabrieron y cuántas cerraron con confirmación ciudadana. Un gobierno digital de proximidad no es el que contesta primero, sino el que mantiene el vínculo hasta ofrecer una respuesta verificable.

*Maestro en Administración Pública por el Instituto Nacional de Administración Pública, licenciado en Ciencias de la Informática por el Instituto Politécnico Nacional y doctorante por la Universidad Anáhuac. Especialista con 30 años de experiencia en tecnologías de la información, telecomunicaciones y seguridad informática en el gobierno.