VECINOS Y GOBIERNO COORDINADOS PARA UNA ATENCIÓN INMEDIATA
Huixquilucan destaca por su sistema de comunicación directa y en tiempo real para atender emergencias ciudadanas
Por Enrique Antonio Martínez García
FOTOS: CORTESÍA DEL GOBIERNO MUNICIPAL DE HUIXQUILUCAN
Garantizar la seguridad pública y atender con oportunidad los servicios urbanos representa uno de los mayores retos para los municipios del Estado de México, la entidad más poblada del país, con más de 20 millones de habitantes.
En este contexto, el municipio de Huixquilucan se distingue como un territorio próspero y lleno de matices de la Zona Metropolitana del Valle de México, que comprende zonas residenciales de alta plusvalía y una cabecera municipal con riqueza histórica, al igual que colonias populares con una dinámica comercial acelerada y parajes boscosos que colindan con Naucalpan de Juárez, Cuajimalpa y el área natural de La Marquesa.
Para responder a esta diversidad de necesidades, el gobierno municipal de Huixquilucan, encabezado por la alcaldesa Romina Contreras Carrasco, impulsa una estrategia integral de gobernanza y proximidad ciudadana sustentada en una red de chats vecinales de WhatsApp que conforman el Sistema Municipal de Comunicación y Emergencias, una infraestructura digital orientada a reducir los tiempos de respuesta y fortalecer la comunicación entre autoridades y ciudadanía.
Contreras Carrasco explica que "el Sistema Municipal de Comunicación y Emergencias 24/7 está integrado por prácticamente todas las áreas del gobierno municipal, aunque las que más solicitudes reciben son las Direcciones de Seguridad Pública y Vialidad, Servicios Públicos y Urbanos, Aguas, Infraestructura, así como la Coordinación Municipal de Protección Civil, Cuerpo de Bomberos y Unidad de Rescate".
Más de 4,200 servidores públicos participan en esta estrategia para brindar atención oportuna a la ciudadanía. El Sistema Municipal de Comunicación y Emergencias funciona como eje articulador que conecta el Centro de Control, Comando, Comunicación y Cómputo (C4) con la operación diaria en campo y prioriza la reducción de tiempos de atención ante incidentes críticos mediante la comunicación directa con vecinos a través de WhatsApp.
La infraestructura municipal de seguridad y el C4 operan con más de mil cámaras de videovigilancia, seis torres móviles, nueve arcos carreteros y cinco mil botones de pánico. Isaac Ramírez Alamilla, Director General de Mensaje e Imagen Institucional de Huixquilucan, detalla las ventajas de este sistema. "Esta infraestructura policiaca, que pocos municipios pueden presumir, permitió que Huixquilucan fuera el primer municipio del país donde la Guardia Nacional instaló sus sistemas de monitoreo para compartir imágenes y datos con la policía municipal".
La atención integral del Sistema Municipal de Comunicación y Emergencias 24/7, junto con los chats de WhatsApp, redujo en más del 44 por ciento la incidencia delictiva en todo el territorio durante los últimos cuatro años. Además, los delitos de alto impacto mantienen una tendencia a la baja en los primeros meses de 2026, con una disminución de hasta 12 por ciento. En este rubro destaca la reducción del 59 por ciento en casos de extorsión.
Comunicación vecinal
El servicio de mensajería WhatsApp figura entre los principales canales de comunicación en México por su uso accesible y gratuito. A partir de esta realidad, el gobierno municipal de Huixquilucan creó chats vecinales institucionales integrados en programas de proximidad social como Huixquilucan Contigo 24/7.
El proyecto surgió de las demandas ciudadanas relacionadas con el tiempo de respuesta ante emergencias y los problemas de triangulación de información que existían con el número 911. "Por la ubicación geográfica de Huixquilucan, los habitantes del municipio marcaban 911 y desafortunadamente, los canalizaban a los centros de mando de la Ciudad de México o de Toluca", recuerda Isaac Ramírez.
Para resolver el flujo de información, el municipio implementó líneas telefónicas específicas para cada área involucrada en la atención de emergencias y servicios urbanos. "También resultaba complicado que el ciudadano recordara cada número, lo que generaba de nuevo triangulación y retrasos en los tiempos de respuesta", reconoce la alcaldesa.
Ante tal impedimento, la administración local optó por la aplicación WhatsApp como canal central mediante chats vecinales. El gobierno municipal impulsó la participación ciudadana activa y ordenada al convertir el teléfono celular en una herramienta directa para reportar servicios públicos de primera necesidad.
"Otorgamos códigos QR a los vecinos con el enlace para que ingresen al chat de su comunidad, lo cual ha sido muy exitoso."
Romina Contreras Carrasco
Presidenta Municipal de Huixquilucan, Méx.
El objetivo es garantizar respuestas directas y transparentes. Al integrarse a un chat vecinal, cada colono interactúa con jefes de sector, comandantes de zona y despachadores del C4 asignados específicamente a su cuadrante geográfico, lo que permite respuestas más rápidas, precisas y focalizadas.
Contreras Carrasco describe el potencial del modelo: "Nos dimos cuenta de que teníamos un tesoro si sabíamos cómo implementarlos y hacer que estos chats fueran un canal de comunicación directa entre el gobierno y la ciudadanía". A través de esta estrategia, los chats vecinales gestionan ahora poco más del 60 por ciento de las solicitudes que antes llegaban al 911 y al Centro de Mando de Huixquilucan.
Interacción en tiempo real
El gobierno municipal atiende actualmente a más de 100 mil ciudadanos a través de 320 chats vecinales, que registran entre 150 y 200 solicitudes diarias relacionadas con emergencias, seguridad pública, bacheo, recolección de basura, poda de árboles y desazolve de drenaje.
Contreras Carrasco explica la estrategia de vinculación territorial: "A través de las jornadas del programa Huixquilucan Contigo 24/7, el gabinete y tu servidora salimos a las calles a escuchar y atender a la ciudadanía, otorgamos códigos QR a los vecinos con el enlace para que ingresen al chat de su comunidad, lo cual ha sido muy exitoso".
La implementación de estos chats redujo los tiempos de atención de emergencias de 40 a 10 minutos, mientras que las áreas municipales canalizan los reportes de servicios en menos de 24 horas. Este modelo también simplificó trámites y procesos burocráticos en el 80 por ciento de los casos. "Evitamos retrasos en la atención de emergencias que es lo más importante, porque recordemos que cada minuto cuenta para salvar la vida de una persona que sufrió un accidente, enfrenta una situación médica delicada o se ve involucrada en un incendio o una situación de riesgo. Por otro lado, impedimos que los ciudadanos tengan que ir de una dependencia a otra esperando la atención a un asunto que les interese", señala la Presidenta Municipal.
El ayuntamiento da seguimiento a las solicitudes por medio de una bitácora de información y el envío de evidencia fotográfica cuando el caso lo requiere, en atención a las peticiones vecinales.
Responsabilidad compartida
El gobierno municipal establece filtros de identidad y reglas claras para el acceso y uso de los chats vecinales, supervisadas por la Dirección de Atención Ciudadana, las cuales prohíben mensajes irrelevantes, propaganda política, publicidad o información falsa que alteren a la comunidad.
La alcaldesa destaca los buenos resultados al respecto:
"Muchos gobiernos no quieren utilizar este tipo de plataformas porque parece que entras en conversaciones caóticas interminables. Pero la población acata las reglas; buscamos mantener una buena aceptación hacia estos medios de comunicación porque dan resultados, y esto es gracias al trabajo y a la buena coordinación de todas las áreas de la administración local".