Expediente Abierto
►Apps para Atención Ciudadana
Apps: tecnología de primera mano para la atención ciudadana
Peticiones, propuestas y denuncias ciudadanas, acompañadas de geolocalización o imágenes, son acciones que se atienden desde las aplicaciones móviles, las cuales, con un diseño y uso eficiente, pueden convertirse en las mejores aliadas tecnológicas para la gestión pública
►Por Martha Palma Montes
FOTO: DREAMSTIME
Las aplicaciones móviles se convierten en un aliado más de los gobiernos para facilitar la transparencia, la participación ciudadana y el acceso a la información pública, siempre que su uso y diseño sea eficiente.
Existen casos de éxito en América Latina en los que las aplicaciones móviles gestionan desde peticiones, propuestas y denuncias ciudadanas, acompañadas de geolocalización, imágenes o videos, hasta abarcar funciones de observación en procesos electorales.
Por ejemplo, la app YoVeoVeo, de Ecuador, recibe denuncias sobre salud, transporte, educación y obras públicas; el usuario debe tomar una fotografía, acompañarla de una breve descripción y, mediante la app, registrar la geolocalización, clasificarla por área del gobierno competente y tema. Posteriormente, la denuncia se sube a la nube, donde la administración ecuatoriana la archiva, comprometiéndose a tomar acciones; además, el usuario puede darle seguimiento y comprobar si fue resuelta.
Mappe, de Colombia, es una herramienta móvil lanzada por el Consejo Nacional Electoral (CNE) y la Misión de Observación Electoral, donde el usuario solo necesita fotografiar y geolocalizar la propaganda de los partidos políticos para generar un mapa colaborativo que visualice la cantidad y tipo de publicidad usada en cada espacio, y así contribuir a la fiscalización de las campañas.
DISEÑO EFICIENTE
Lo primero a considerar para diseñar una app de atención ciudadana eficiente es que sea fácil de usar y compatible con la infraestructura estatal o municipal, a fin de evitar las discrepancias entre alta tecnología y las limitaciones técnicas o de recursos de las administraciones locales, opina Natalia Mercado, experta en Desarrollo y Diseño Web.
“Como Directora General de Gobierno Digital y Tecnología en el municipio de Guadalupe, Nuevo León, conocí a muchos proveedores que utilizaban tecnología que no embonaba a lo que nosotros teníamos, porque una app debe conectarse con procesos internos; si usas tecnología de punta de geolocalización de luminarias —por ejemplo—, pero internamente no tienes forma de avisarle al técnico porque no usa un smartphone, cómo harás que eso funcione”, comenta.
Por ello, considera que es mejor optar por una tecnología alcanzable en el diseño de apps, pensando en todos los grupos sociales, que sea costeable y aplicable en municipios, garantizando así su continuidad.
Comenzar su implementación por etapas, incluir un promedio de 10 trámites o servicios, e ir escalando; aprender a resolver los obstáculos dentro de cada área de la administración y replicar las soluciones.
“En las zonas metropolitanas los municipios deben acoplarse cuando alguno ya ofrece servicios digitales, lo mejor sería conjuntar esfuerzos para el desarrollo de apps sin importar el partido político. Por ejemplo, el municipio de San Pedro Garza García donó a Guadalupe un código para un sistema de seguimiento del Instituto Municipal de Planeación Integral (IMPLAN), tipo semáforo, y lo donaron a todo el que lo quiso; nos dieron un muy buen ejemplo de compañerismo y representó un gran cambio en otros municipios.”
Para incentivar a que los ciudadanos utilicen las apps de gobiernos, la especialista propone otorgar descuentos exclusivos en el pago de predial y acortar los tiempos de respuesta ante cualquier problemática reportada. Lo anterior crea experiencias positivas en trámites o servicios rápidos y gratuitos, sin necesidad de trasladarse a oficinas.
“Necesitamos dar un motivo para que el ciudadano salga de su zona de confort, que se registre e instale la app; creo que a través de descuentos y de un mejor tiempo de respuesta o recompensas se puede lograr. La mayoría de los municipios tiene la tradición de rifar un auto o televisiones a los primeros que paguen el predial, la misma dinámica puede aplicar para las personas que bajen la app”, refiere Mercado.
OMNICANALIDAD EN ATENCIÓN CIUDADANA
El concepto de omnicanal surge como una estrategia de marketing que busca ofrecer experiencias e interconectar a los clientes a través de diversos canales de comunicación, ya que, durante un proceso de compra, el consumidor actual utiliza diferentes canales, como correo electrónico, redes sociales, sitio web y dispositivos, y a veces de forma simultánea.
Aplicar la omnicanalidad en la atención ciudadana requiere conocer los principales canales de comunicación que usan los habitantes, llegar más rápido a estos e interactuar fácilmente.
Implica, además, dar una atención proactiva, según las necesidades o peticiones más recurrentes, y no esperar hasta recibir reportes sobre un problema.
“Una vez que entiendes lo que el ciudadano necesita, de qué forma interactúa, qué pide, ya que vas creando una base de usuarios y la comparas con los visitantes de tu sitio web, cómo buscan la información, cómo interactúan con los trámites para irlos digitalizando poco a poco, porque de nada sirve responder por WhatsApp diciendo que debes acudir a las oficinas en cierto horario y documentación. Lo importante es que desde WhatsApp se complete la atención y el servicio sin tener que ir físicamente”, advierte Juan Pablo Escobar Luque, Cofundador y CEO de Cívica Digital.
Al tener una base de usuarios recurrentes, que crece mes con mes, en la que un 20 por ciento interactúa por canales digitales, es cuando conviene desarrollar una app para mejorar la experiencia del usuario y convertirla en otra interfaz de servicios más recurrentes, agrega.
“Los gobiernos requieren adaptarse al ciudadano, abrir los canales de comunicación preferidos, ya sea WhatsApp, Twitter o Messenger, y centralizarlos en un solo sistema o repositorio para su seguimiento, es ahí cuando la omnicanalidad se convierte en una excelente opción”, comenta Natalia Mercado.
APP CIUDADANO VIGILANTE
Desde 2015, la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana de Chiapas opera la aplicación móvil Ciudadano Vigilante, en ésta los ciudadanos acompañan sus reportes con fotos, videos y geolocalización en tiempo real, además tienen la opción de recibir asesoría psicológica y jurídica de forma gratuita por medio de chats, las 24 horas.
Actualmente, la aplicación ofrece ocho módulos: botón de pánico para atención a emergencias (911); botón de pánico para atención a emergencias de personas sordomudas; denuncias; taxi seguro (verificación de placas); orientación psicológica; servicio de orientación jurídica; Policía cibernética, tránsito del estado; apoyo a la mujer; no te enganches (extorsiones) y recomendaciones preventivas.
El usuario se registra proporcionando una dirección de correo electrónico y número telefónico; posteriormente, recibe un código de activación.
“A través de esta app, los ciudadanos piden, principalmente, vigilancia policiaca, denuncian la falta de un servicio público y delitos de alto impacto que son canalizados de inmediato. Desde su creación, ha evolucionado según las necesidades de la población, los delitos disminuyeron gracias a las evidencias de foto y video que envía la ciudadanía, incluso al momento de los hechos”, refiere Carlos Alberto Ocaña Pérez, encargado del Área de Atención Ciudadana y Ciudadano Vigilante de la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana de Chiapas.
Asegura que la aplicación está interconectada a otros canales de atención ciudadana, como la línea 01 800, el sitio web Denuncia Net y el sistema 089, además de la página en Facebook Ciudadano Vigilante Chiapas, que también recibe denuncias o evidencias vía Messenger.
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Carlos Alberto Ocaña Pérez.
FOTO: CORTESÍA DE LA SECRETARÍA DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN CIUDADANA DEL ESTADO DE CHIAPAS
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Natalia Mercado. FOTO: CORTESÍA DE CARLOS GÓMEZ- THINKPHOTO