Atención ciudadana eficiente en la nueva normalidad

►Por Luis Alberto Hernández
FOTO: DREAMSTIME

La ciudadanía demanda eficiencia en todos los servicios públicos. Los hábitos en las comunidades están cambiando y la pandemia ha impulsado a que las instituciones públicas utilicen la tecnología como aliada para atender las necesidades de la población.

En este contexto, los gobiernos municipales y alcaldías son la primera línea de atención, por ello requieren contar con herramientas a la altura de lo que acontece en su demarcación.

Al respecto, Markus Bornheim, líder de la práctica de Seguridad Pública y Servicios de Emergencia de Avaya International, comenta que la atención a ciudadanos en peligro debe llevarse a cabo desde una plataforma que integre aplicaciones que vayan más allá de solo una llamada telefónica. “El objetivo de esto es que, si la emergencia en la que se encuentra el ciudadano le impide hablar, pueda valerse del teclado u otras funciones para pedir auxilio”, refiere el entrevistado.

Asimismo, aclara que México y Latinoamérica se encuentran en un periodo de transición hacia la atención de emergencias por tecnologías de la información y la comunicación (TIC), pero es factible replicar modelos que ya funcionan en Europa. “Las plataformas integrales que cuentan con inteligencia artificial también permiten localizar a la persona en peligro y hasta detectar llamadas no procedentes, gracias al localizador GPS que, vía satelital, manda imágenes del lugar desde donde la persona hace la llamada”.

En segundo lugar, sumado a lo explicado por Markus Bornheim, deben construirse aplicaciones que permitan mejorar la atención a la ciudadanía. Por ejemplo, uno de los principales problemas en materia de atención ciudadana es el tema de las llamadas no procedentes. Aquí es donde la inteligencia artificial permite filtrar las llamadas bromistas.

El tercer aspecto consiste en implementar una estrategia de atención omnicanal. “Atrás quedaron los días en que la atención al ciudadano era vía telefónica o presencial. El ciudadano, cada vez más digital, demanda mecanismos innovadores de comunicación”. Basados en casos de éxito, insiste, debe estar fundamentado en tecnologías de la nube.

El cuarto y último paso, dice Manuel Torres, consiste en optimizar y automatizar trámites. “Una vez que se han abierto puertas de automatización, es decir, cuando un software canaliza un reporte al área correspondiente, sin necesidad de un empleado, se anticipa a la necesidad del ciudadano”.

Un ejemplo sería el Código Ámbar. Cuando un menor desaparece en una ciudad, sería ideal que el gobierno enviara mensajes a esa localidad en particular.

Manuel Torres comparte que el Departamento de Seguridad y Convivencia de Medellín, Colombia, implementó el sistema de automatización para reducir las llamadas no deseadas. Gracias a ello, reportaron que el número de llamadas no procedentes se redujo de 650 mil a 300 mil. “Es un ejemplo de cómo, una vez que se implementa este tipo de tecnologías, pueden lograrse beneficios tangibles”.

Al hablar sobre los retos que hay en México, comenta que los presupuestos son un tema importante. “Ante dicho desafío, ¿cómo innovar apegado a recursos limitados? Una de las recomendaciones que exploramos con nuestros clientes es el uso de modelos creativos de consumo de esta tecnología: suscripción, para no desembolsar una cantidad fuerte en una sola exhibición, sino solventarlo a través de mensualidades”.

ALGUNOS CASOS
La alcaldía Xochimilco, en la Ciudad de México, amplió el catálogo de servicios de la línea Xochi Whats, la cual ya incluye reportes de desinfección, recolección de basura, fugas de agua y retiro de vehículos abandonados.

Por su parte, en 2016, el gobierno municipal de Saltillo, Coahuila, desarrolló una aplicación con el objetivo de proporcionar a los ciudadanos una herramienta digital para hacer reportes y enviarlos al Centro Integral de Atención Ciudadana.

También existe la gestión de las relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés), que surgió en el sector privado con el objetivo de recopilar información para ofrecer atención personalizada. Debido a ello, puede establecerse como una herramienta en las administraciones públicas para realizar proyectos centrados en el ciudadano, atender las demandas en menor tiempo y mejorar la capacidad de respuesta de las autoridades locales, por ejemplo, brindar una respuesta rápida a situaciones críticas, gracias a la recopilación de datos.