PLATAFORMA COMPLETA, CERTERA Y TRANSPARENTE
El Sistema Integral de Gestión reúne 49 trámites de desarrollo urbano en Chihuahua para agilizar la respuesta al ciudadano
Por Diana Pinedo Ortega
FOTOS: CORTESÍA DEL GOBIERNO MUNICIPAL DE CHIHUAHUA
En 2023, la Dirección de Desarrollo Urbano y Ecología de Chihuahua capital operaba con un sistema obsoleto, desarticulado y lento. "Cada área llevaba sus propios controles: algunos en Excel, otros en Word y, en ciertos casos, todavía en cuadernos. Incluso había equipos que operaban con licencias de software sin regularizar", recuerda el Presidente Municipal Marco Antonio Bonilla Mendoza.
En 2023, debido a quejas recurrentes sobre los tiempos de respuesta, se realizó una auditoría que confirmó la magnitud del problema: 60 por ciento de los expedientes ingresaba con documentación incompleta o sin cumplir la normatividad urbana vigente. De ese diagnóstico nació el Sistema Integral de Gestión, un módulo de Desarrollo Urbano y Ecología integrado a la Ventanilla Multitrámite del municipio.
"Cuando un gobierno carece de información clara y trazabilidad, se abren espacios para la discrecionalidad, los retrasos injustificados y posibles actos de corrupción", explica Bonilla. Por eso, antes de programar un código, el municipio ordenó sus operaciones. Adriana Díaz Negrete, titular de la Dirección de Desarrollo Urbano y Ecología, explica que al inicio de esta administración se detectaron herramientas insuficientes y esquemas de trabajo que no estaban conectados entre sí.
Su equipo revisó cómo se recibía cada expediente, qué áreas intervenían en su análisis, en qué momento se emitían los dictámenes y cómo se efectuaban los cobros junto con la tesorería municipal. Uno de los mayores retos técnicos, según Díaz Negrete, fue migrar la información existente, configurar trámites con características diferentes y vincular la operación de la Dirección con los registros de ingresos de la tesorería.
Se seleccionaron 49 trámites y dos servicios de denuncia ciudadana para integrar la plataforma. Se dio prioridad a los trámites de mayor demanda, como Número Oficial, Constancia de Zonificación, Uso de Suelo, Licencias de Construcción y Anuncios Publicitarios; también se consideró su volumen total y la cantidad de áreas que participan en su resolución. En materia de seguridad documental, el sistema incorporó un mecanismo para verificar que cada licencia sea emitida por el municipio, lo cual reduce el riesgo de documentos falsos o alterados, y resulta en una trazabilidad que deja constancia de cada etapa recorrida por el expediente.
Una inversión en dos etapas
El desarrollo tuvo un costo total de 21 millones 589 mil 560 pesos, ejercidos en dos fases de 10.79 millones cada una. De acuerdo con Díaz Negrete, la primera etapa destinó 6.6 millones a licencias de software de uso perpetuo, 1.86 millones a migración de trámites, otros 1.86 millones a la configuración del área de Plan Director con capacitación y manuales, y 406 mil pesos a la puesta en marcha. La segunda etapa sumó 50 licencias adicionales y destinó 5.18 millones al diagnóstico, análisis y configuración de trámites simples y complejos, sumado a 1 millón para unidades de servicio.
Bonilla Mendoza resume el propósito de esa inversión: "Construir un gobierno que simplifique los trámites, fortalezca la mejora regulatoria y aproveche la tecnología para servir mejor a la ciudadanía". La creación de este sistema se coordinó entre las áreas del propio gobierno municipal: la Dirección de Desarrollo Urbano y Ecología aportó el conocimiento operativo de cada trámite, mientras que Contabilidad e Ingresos de la Tesorería definieron la vinculación con los pagos.
Nuevas mediciones
Hasta 2023, se sabía cuántos trámites se aprobaban en cada periodo, pero se desconocía cuántos trámites ingresaban y cuántos estaban detenidos por incompletos, improcedentes o por abandono. Tampoco había una medición sobre trámites detenidos por vicios burocráticos. Hoy, por ejemplo, se sabe que la plataforma recibe un promedio de 130 trámites diarios, un dato que no existía antes de la digitalización.
Otro dato que ya se mide son los tiempos de respuesta. Las zonificaciones requeridas para operaciones notariales se expiden en tres días; el 81.2 por ciento de las solicitudes atendidas por el área de Trámites y Licencias obtiene una primera respuesta en un plazo máximo de tres días hábiles. La plataforma, de igual manera, permite conocer qué área tiene a su cargo cada solicitud y detectar retrasos u observaciones recurrentes. Se ofrece, según Díaz Negrete, "una visión más precisa de la carga real de trabajo". En una fase posterior, arrojará indicadores específicos sobre quejas o satisfacción ciudadana.
"Cuando hay certidumbre, cuando se sabe cómo responderá la autoridad, llegan nuevas inversiones, se generan empleos y crecen las oportunidades."
Marco Antonio Bonilla Mendoza
Presidente Municipal de Chihuahua, Chih.
Certeza para quien invierte
Para Marco Bonilla, la plataforma es una herramienta de competitividad. "Cuando una persona o una empresa decide invertir, necesita dos cosas: reglas claras y certeza", afirma. Con ello en mente, cada trámite incorpora un código QR que permite consultar su estatus en tiempo real, sin depender de llamadas o visitas a las oficinas. El sistema envía un correo electrónico cuando existe una resolución, favorable o con observaciones, y se orienta al usuario sobre los siguientes pasos. Además, el municipio realiza pruebas para sumar notificaciones por SMS.
La plataforma también incorporó información precargada de cada predio del municipio, lo que reduce errores de captura desde el inicio del trámite y evita correcciones innecesarias. "Son mejoras que pueden parecer pequeñas, pero que en conjunto representan menos tiempo de espera, mayor certeza jurídica y una mejor experiencia para quienes desarrollan un proyecto", señala el edil.
El sistema alimenta la rendición de cuentas del municipio: genera reportes financieros por trámite, información para las obligaciones de transparencia, y datos de georreferenciación que permiten identificar zonas con mayor concentración de trámites o crecimiento urbano. Esa evidencia, según Díaz Negrete, "contribuye a mejorar el control de la información, facilitar la coordinación entre las áreas involucradas y brindar una atención más ordenada, transparente y oportuna a la ciudadanía".
El Sistema Integral de Gestión, por su parte, incorpora dos servicios de denuncia ciudadana que antes dependían de controles separados entre áreas: uno canaliza los reportes hacia los Inspectores de Obra, y otro hacia los Guardianes Ecológicos. En ambos casos, la plataforma recibe la información proporcionada por la ciudadanía, la remite al área responsable y permite dar seguimiento a la denuncia, incluyendo quién está a cargo de su atención y en qué etapa se encuentra. "El sistema no sustituye la revisión que corresponde realizar a las unidades responsables, sino que les proporciona una herramienta para organizar la recepción, canalización y atención de los asuntos", explica Díaz Negrete.
Lo que sigue
Bonilla asegura que las siguientes etapas contemplan gestión remota de trámites, firma digital, una pasarela de pagos en línea, mapas de inteligencia territorial para geolocalizar obras y licencias, así como un sistema de turnos para la atención presencial. Este mismo sistema respalda la certificación ISO 9001:2015 de la Dirección, al generar evidencia documentada de cómo operan los procesos.
"Cuando hay certidumbre, cuando se sabe cómo responderá la autoridad, llegan nuevas inversiones, se generan empleos y crecen las oportunidades para las familias chihuahuenses. Queremos que quien construya una vivienda, abra un negocio o realice cualquier trámite encuentre una administración que responda con efectividad", resume Marco Bonilla.