Expediente Abierto
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De acuerdo con la Asociación de Internet MX (AIMX), en su Estudios Sobre los Hábitos de los Usuarios en Internet en México 2020, 45 por ciento de los usuarios tuvo que aumentar su adopción tecnológica debido a la contingencia. No es casualidad que las empresas dedicadas a negocios digitales o servicios en la nube hayan sido de las más beneficiadas ante la emergencia sanitaria, donde cayeron, como anillo al dedo, ante las nuevas necesidades de los consumidores.
Y el gobierno, ¿cómo reaccionó ante esta nueva realidad? En el estudio antes citado se informa que, en 2020, aumentaron significativamente la mayoría de las actividades digitales en México, y llama la atención que, mientras en 2019, 31 por ciento de los entrevistados utilizó la red para realizar alguna gestión con gobierno, en 2020 esta cifra se incrementó a 48 por ciento de las personas.
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), mediante su proyecto Value for Money in Government, mide la calidad de los gobiernos basada en los servicios prestados a la ciudadanía y a las empresas, así como su eficiencia. ¿Cómo fue la experiencia de los mexicanos que interactuaron con el gobierno durante estos meses? Habrá que ver los resultados correspondientes a 2020 y 2021 de la encuesta del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) sobre la interacción con el gobierno a través de Internet, donde, en 2019, se reportó que 32 por ciento de los mexicanos había interactuado con la administración pública para realizar algún trámite, pagar algún servicio o reportar alguna queja a través de Internet.
Como lo mencionaba en mi artículo ABC de la transformación digital para gobierno, las oficinas públicas, sobre todo las responsables de atender a los ciudadanos en general, deben ser eficientes, es decir, deben conseguir el resultado planeado utilizando los mejores medios posibles. En tiempos de pandemia, si bien se requirió redoblar los esfuerzos en el uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), sí se observaron resultados prometedores en torno a la transformación digital.
Por ejemplo, el gobierno de la Ciudad de México, a inicios del primer semestre de 2020, a través de la Agencia Digital de Innovación Pública (ADIP), presentó el sistema Llave CDMX: cuenta verificada, para realizar hasta 19 trámites y servicios en línea relacionados con oficinas de la administración pública local que requieren autenticación de identidad, y con ello, conformar un expediente electrónico de los ciudadanos como un medio para agilizar los servicios.
El gobierno federal utilizó el portal coronavirus.gob.mx para publicar no solo información de utilidad sobre el cuidado de la salud, artículos científicos y un directorio de contactos, sino también una sección de Datos Abiertos en tiempo real sobre el número de contagios ocurridos en el país.
Los pasos hacia la digitalización también se dieron en gobiernos locales, como es el caso de Oaxaca, que en plena pandemia habilitó aplicaciones móviles (iOS y Android) para la obtención de licencias de conducir digitales. Si bien la administración del estado ya tenía la estrategia en desarrollo, el semáforo rojo aceleró su aplicación.
De este modo, los avances que la pandemia propició en torno a la modernización de la gestión pública representan un punto de partida factible de evaluación y, seguramente, perfectible en términos operativos y de madurez digital, pero que sientan las bases para continuar el camino hacia la transformación del gobierno mexicano, donde el centro siempre debe ser el ciudadano como motor de cambio para el mismo desarrollo social.