{"id":10231,"date":"2021-06-07T07:51:01","date_gmt":"2021-06-07T07:51:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/?p=10231"},"modified":"2022-09-15T23:18:34","modified_gmt":"2022-09-15T23:18:34","slug":"1-atencion-ciudadana-eficiente-en-la-nueva-normalidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/alcaldes-de-mexico\/1-atencion-ciudadana-eficiente-en-la-nueva-normalidad\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n ciudadana eficiente en la nueva normalidad"},"content":{"rendered":"\n[et_pb_section fb_built=\"1\" _builder_version=\"4.4.2\" width=\"80%\" width_tablet=\"\" width_phone=\"100%\" width_last_edited=\"on|phone\" max_width=\"1080px\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"|2px||253px||\" border_color_all=\"#e9ebdd\"][et_pb_row _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_code _builder_version=\"4.4.2\"]<script type=\"text\/javascript\"><!-- [et_pb_line_break_holder] 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src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/dreamstime_xxl_12390809.png\" align=\"center\" _builder_version=\"4.4.2\" width=\"100%\" max_width=\"1080px\" module_alignment=\"center\"][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_text _builder_version=\"4.4.2\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"22px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.8em\" header_text_align=\"center\" header_text_color=\"#628d3c\" header_font_size=\"64px\" header_2_font=\"Roboto|100|on||||||\" header_2_text_align=\"center\" z_index=\"57\" width=\"100%\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"0px||||false|false\" custom_padding=\"0px||0px|||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_font_size_tablet=\"33px\" header_font_size_phone=\"35px\" header_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_2_font_size_tablet=\"\" header_2_font_size_phone=\"\" header_2_font_size_last_edited=\"on|desktop\"]<p>\u25baPor Luis Alberto Hern\u00e1ndez<br \/> <span style=\"font-size: small;\">FOTO: DREAMSTIME<\/span><\/p>\n<p>La ciudadan\u00eda demanda eficiencia en todos los servicios p\u00fablicos. Los h\u00e1bitos en las comunidades est\u00e1n cambiando y la pandemia ha impulsado a que las instituciones p\u00fablicas utilicen la tecnolog\u00eda como aliada para atender las necesidades de la poblaci\u00f3n.<\/p>\n<p>En este contexto, los gobiernos municipales y alcald\u00edas son la primera l\u00ednea de atenci\u00f3n, por ello requieren contar con herramientas a la altura de lo que acontece en su demarcaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Al respecto, Markus Bornheim, l\u00edder de la pr\u00e1ctica de Seguridad P\u00fablica y Servicios de Emergencia de Avaya International, comenta que la atenci\u00f3n a ciudadanos en peligro debe llevarse a cabo desde una plataforma que integre aplicaciones que vayan m\u00e1s all\u00e1 de solo una llamada telef\u00f3nica. \u201cEl objetivo de esto es que, si la emergencia en la que se encuentra el ciudadano le impide hablar, pueda valerse del teclado u otras funciones para pedir auxilio\u201d, refiere el entrevistado.<\/p>\n<p>Asimismo, aclara que M\u00e9xico y Latinoam\u00e9rica se encuentran en un periodo de transici\u00f3n hacia la atenci\u00f3n de emergencias por tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n (TIC), pero es factible replicar modelos que ya funcionan en Europa. \u201cLas plataformas integrales que cuentan con inteligencia artificial tambi\u00e9n permiten localizar a la persona en peligro y hasta detectar llamadas no procedentes, gracias al localizador GPS que, v\u00eda satelital, manda im\u00e1genes del lugar desde donde la persona hace la llamada\u201d.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_text _builder_version=\"4.4.2\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"22px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.8em\" header_text_align=\"center\" header_text_color=\"#628d3c\" header_font_size=\"64px\" header_2_font=\"Roboto|100|on||||||\" header_2_text_align=\"center\" z_index=\"57\" width=\"100%\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"0px||||false|false\" custom_padding=\"0px||0px|||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_font_size_tablet=\"33px\" header_font_size_phone=\"35px\" header_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_2_font_size_tablet=\"\" header_2_font_size_phone=\"\" header_2_font_size_last_edited=\"on|desktop\"]<p>El ejecutivo de Avaya se\u00f1ala que la empresa cuenta con las herramientas y servicios mencionados para que los gobiernos locales tengan la capacidad de atender emergencias de manera oportuna.<\/p>\n<p><strong>EL RUMBO HACIA LA INNOVACI\u00d3N<\/strong><br \/> Manuel Torres, Director de Arquitectura Avanzada de Avaya Latinoam\u00e9rica, recomienda establecer una plataforma de comunicaciones preparada para ser funcional en cualquier lugar. Es decir, habilitar lugares h\u00edbridos de trabajo. \u201cLas soluciones en la nube son una buena opci\u00f3n para lograrlo. El primer paso es homologar los sistemas de comunicaciones, que sea flexible, que permita ser utilizado en cualquier sitio porque el futuro nos depara que los espacios laborales no ser\u00e1n en oficinas como tradicionalmente lo conoc\u00edamos\u201d.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_image src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/40-41-gif-tabla.gif\" _builder_version=\"4.4.2\"][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\"4.4.2\" custom_padding=\"3px|||||\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_text _builder_version=\"4.4.2\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"22px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.8em\" header_text_align=\"center\" header_text_color=\"#628d3c\" header_font_size=\"64px\" header_2_font=\"Roboto|100|on||||||\" header_2_text_align=\"center\" z_index=\"57\" width=\"100%\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"0px||||false|false\" custom_padding=\"0px||0px|||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_font_size_tablet=\"33px\" header_font_size_phone=\"35px\" header_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_2_font_size_tablet=\"\" header_2_font_size_phone=\"\" header_2_font_size_last_edited=\"on|desktop\"]<p>En segundo lugar, sumado a lo explicado por Markus Bornheim, deben construirse aplicaciones que permitan mejorar la atenci\u00f3n a la ciudadan\u00eda. Por ejemplo, uno de los principales problemas en materia de atenci\u00f3n ciudadana es el tema de las llamadas no procedentes. Aqu\u00ed es donde la inteligencia artificial permite filtrar las llamadas bromistas.<\/p>\n<p>El tercer aspecto consiste en implementar una estrategia de atenci\u00f3n omnicanal. \u201cAtr\u00e1s quedaron los d\u00edas en que la atenci\u00f3n al ciudadano era v\u00eda telef\u00f3nica o presencial. El ciudadano, cada vez m\u00e1s digital, demanda mecanismos innovadores de comunicaci\u00f3n\u201d. Basados en casos de \u00e9xito, insiste, debe estar fundamentado en tecnolog\u00edas de la nube.<\/p>\n<p>El cuarto y \u00faltimo paso, dice Manuel Torres, consiste en optimizar y automatizar tr\u00e1mites. \u201cUna vez que se han abierto puertas de automatizaci\u00f3n, es decir, cuando un software canaliza un reporte al \u00e1rea correspondiente, sin necesidad de un empleado, se anticipa a la necesidad del ciudadano\u201d.<\/p>\n<p>Un ejemplo ser\u00eda el C\u00f3digo \u00c1mbar. Cuando un menor desaparece en una ciudad, ser\u00eda ideal que el gobierno enviara mensajes a esa localidad en particular.<\/p>\n<p>Manuel Torres comparte que el Departamento de Seguridad y Convivencia de Medell\u00edn, Colombia, implement\u00f3 el sistema de automatizaci\u00f3n para reducir las llamadas no deseadas. Gracias a ello, reportaron que el n\u00famero de llamadas no procedentes se redujo de 650 mil a 300 mil. \u201cEs un ejemplo de c\u00f3mo, una vez que se implementa este tipo de tecnolog\u00edas, pueden lograrse beneficios tangibles\u201d.<\/p>\n<p>Al hablar sobre los retos que hay en M\u00e9xico, comenta que los presupuestos son un tema importante. \u201cAnte dicho desaf\u00edo, \u00bfc\u00f3mo innovar apegado a recursos limitados? Una de las recomendaciones que exploramos con nuestros clientes es el uso de modelos creativos de consumo de esta tecnolog\u00eda: suscripci\u00f3n, para no desembolsar una cantidad fuerte en una sola exhibici\u00f3n, sino solventarlo a trav\u00e9s de mensualidades\u201d.<\/p>\n<p><strong>ALGUNOS CASOS<\/strong><br \/> La alcald\u00eda Xochimilco, en la Ciudad de M\u00e9xico, ampli\u00f3 el cat\u00e1logo de servicios de la l\u00ednea Xochi Whats, la cual ya incluye reportes de desinfecci\u00f3n, recolecci\u00f3n de basura, fugas de agua y retiro de veh\u00edculos abandonados.<\/p>\n<p>Por su parte, en 2016, el gobierno municipal de Saltillo, Coahuila, desarroll\u00f3 una aplicaci\u00f3n con el objetivo de proporcionar a los ciudadanos una herramienta digital para hacer reportes y enviarlos al Centro Integral de Atenci\u00f3n Ciudadana.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n existe la gesti\u00f3n de las relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en ingl\u00e9s), que surgi\u00f3 en el sector privado con el objetivo de recopilar informaci\u00f3n para ofrecer atenci\u00f3n personalizada. Debido a ello, puede establecerse como una herramienta en las administraciones p\u00fablicas para realizar proyectos centrados en el ciudadano, atender las demandas en menor tiempo y mejorar la capacidad de respuesta de las autoridades locales, por ejemplo, brindar una respuesta r\u00e1pida a situaciones cr\u00edticas, gracias a la recopilaci\u00f3n de datos.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.4.2\" module_alignment=\"center\"][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_text _builder_version=\"4.4.2\" text_orientation=\"center\" module_alignment=\"center\" hover_enabled=\"0\"]<div class=\"hover-bio-wrapper\" style=\"text-align: center;\">\n<div class=\"hover-bio\">\n<figure class=\"hover-bio\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Markus_Burnheim-112-Avaya-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1319 aligncenter size-full\" width=\"600\" height=\"845\" \/>\n\n&nbsp;\n\n&nbsp;\n\n&nbsp;\n\n<figcaption><p style=\"text-align: center; font-size: large;\"><span style=\"font-size: large;\"><strong>Markus Bornheim.<\/strong>\n<span style=\"font-size: small;\">FOTO: CORTES\u00cdA DE AVAYA<\/span><\/span><\/span>\n\n&nbsp;\n\n&nbsp;\n\n<\/figcaption>\n<\/figure><\/div>\n<\/div>\n<span style=\"font-size: small;\"><\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.4.2\"][et_pb_text _builder_version=\"4.4.2\" text_orientation=\"center\" module_alignment=\"center\"]<div class=\"hover-bio-wrapper\">\n<div class=\"hover-bio\">\n<figure class=\"hover-bio\" style=\"text-align: center;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Manuel-Torres-Avaya.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1319 aligncenter size-full\" width=\"600\" height=\"845\" \/>\u00a0<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<figcaption>\n<p style=\"text-align: center; font-size: large;\"><strong>Manuel Torres.<\/strong><br \/> <span style=\"font-size: small;\">FOTO: CORTES\u00cdA DE AVAYA<br \/> <\/span><span style=\"font-size: small;\"><strong style=\"color: #333333; text-align: center;\"><br \/> <\/strong><\/span>\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\n<\/figcaption>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><strong> <\/strong><\/span><\/p>\n<\/figure>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><strong> <\/strong><\/span><\/p>\n<\/div>\n<p><span style=\"font-size: small;\"><strong> <\/strong><\/span><\/p>\n<\/div>\n<p><span style=\"font-size: small;\">\u00a0<\/span><\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tips de Gesti\u00f3nAtenci\u00f3n ciudadana eficiente en la nueva normalidad &nbsp; Tr\u00e1mites digitalizados, herramientas que permitan una comunicaci\u00f3n constante, plataformas que integren aplicaciones m\u00f3viles para atender emergencias e inteligencia artificial son clave para crear gobiernos locales innovadores en el contexto actual &nbsp; &nbsp;\u25baPor Luis Alberto Hern\u00e1ndez FOTO: DREAMSTIME La ciudadan\u00eda demanda eficiencia en todos los servicios [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":10234,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"1080","footnotes":""},"categories":[23],"tags":[],"class_list":["post-10231","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-alcaldes-de-mexico"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10231","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10231"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10231\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":22866,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10231\/revisions\/22866"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10234"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10231"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10231"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10231"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}