{"id":16603,"date":"2015-09-01T05:40:43","date_gmt":"2015-09-01T05:40:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/sin-categoria\/mejor-atencion-con-nuevos-procesos\/"},"modified":"2022-06-14T21:25:40","modified_gmt":"2022-06-14T21:25:40","slug":"mejor-atencion-con-nuevos-procesos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/septiembre-2015\/mejor-atencion-con-nuevos-procesos\/","title":{"rendered":"Mejor atenci\u00f3n con nuevos procesos"},"content":{"rendered":"<blockquote>\n<p style=\"text-align: center;\">El uso de las TIC para dar respuesta a la ciudadan\u00eda permite a este municipio resolver las peticiones en seis d\u00edas<\/p>\n<\/blockquote>\n<p><a href=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/Morelia-tramite.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-30346 size-full\" src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/Morelia-tramite.jpg\" alt=\"Morelia-tramite\" width=\"800\" height=\"535\" data-id=\"30346\" \/><\/a><\/p>\n<p>La ciudadan\u00eda quiere mejores servicios, acabar con la lentitud en los tr\u00e1mites y la excesiva burocracia, papeleo y requisitos engorrosos, principales obst\u00e1culos que impiden la cercan\u00eda con el gobierno, advierte Lorena Amador Balderrama, coordinadora Municipal de la Regi\u00f3n Baj\u00edo del Comit\u00e9 de Inform\u00e1tica de la Administraci\u00f3n P\u00fablica Estatal y Municipal (CIAPEM) y directora de Inform\u00e1tica del ayuntamiento de Pachuca, Hidalgo.<\/p>\n<p>La funcionaria agrega que no basta una adecuada toma de decisiones en aspectos importantes del desarrollo regional, si el sector p\u00fablico no transforma los servicios, si no innova y si no hace uso de las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n (TIC) con un alto valor agregado a la ciudadan\u00eda.<\/p>\n<p>Por lo anterior, refiere que cada a\u00f1o, el CIAPEM reconoce con la presea I+T GOB a los gobiernos con las mejores pr\u00e1cticas de innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica desarrollada e implementada por servidores p\u00fablicos, pues \u201cla incapacidad de respuesta de las instituciones frente a la ciudadan\u00eda con tr\u00e1mites y servicios p\u00fablicos de baja calidad, plagados de corrupci\u00f3n y poco efectivos, destruyen el tejido social\u201d, afirma.<\/p>\n<p><strong>Servicios m\u00e1s eficientes<\/strong><\/p>\n<p>En 2014, el municipio de Morelia, Michoac\u00e1n, inscribi\u00f3 el proyecto Gesti\u00f3n Ciudadana, luego de poner en marcha una serie de pol\u00edticas y actividades que se ejecutaron desde abril de ese a\u00f1o, con el objetivo de replantear las v\u00edas de comunicaci\u00f3n del gobierno con los ciudadanos y el tratamiento de sus solicitudes al interior del mismo. Ese objetivo se cumpli\u00f3.<\/p>\n<p>Josu\u00e9 Mel\u00e9ndez Islas , director de Inform\u00e1tica del ayuntamiento de Morelia, detalla que \u201cmediante la plataforma se asigna un folio \u00fanico a cada solicitud de la poblaci\u00f3n, para capturarla en el cat\u00e1logo del sistema interno y canalizarla a la dependencia que le corresponde su atenci\u00f3n\u201d.<\/p>\n\n\t\t<style>\n\t\t\t#gallery-1 {\n\t\t\t\tmargin: auto;\n\t\t\t}\n\t\t\t#gallery-1 .gallery-item {\n\t\t\t\tfloat: left;\n\t\t\t\tmargin-top: 10px;\n\t\t\t\ttext-align: center;\n\t\t\t\twidth: 33%;\n\t\t\t}\n\t\t\t#gallery-1 img {\n\t\t\t\tborder: 2px solid #cfcfcf;\n\t\t\t}\n\t\t\t#gallery-1 .gallery-caption {\n\t\t\t\tmargin-left: 0;\n\t\t\t}\n\t\t\t\/* see gallery_shortcode() in wp-includes\/media.php *\/\n\t\t<\/style>\n\t\t<div id='gallery-1' class='gallery galleryid-16603 gallery-columns-3 gallery-size-large'><dl class='gallery-item'>\n\t\t\t<dt class='gallery-icon portrait'>\n\t\t\t\t<a href='https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/3-1-4.gif'><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"350\" height=\"768\" src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/3-1-4.gif\" class=\"attachment-large size-large\" alt=\"\" \/><\/a>\n\t\t\t<\/dt><\/dl>\n\t\t\t<br style='clear: both' \/>\n\t\t<\/div>\n\n<p>Mel\u00e9ndez Islas refiere que para poner en marcha el proyecto, fue necesario adquirir equipo de c\u00f3mputo, dos esc\u00e1neres, un conmutador de 10 l\u00edneas, troncal de dos l\u00edneas anal\u00f3gicas, contratar servicio de Internet y un servidor exclusivo del \u00e1rea encargada de recibir los reportes; asimismo, el personal operativo, como el que integra las brigadas de Alumbrado P\u00fablico, ahora cuenta con tabletas para apoyarse en el mapa satelital, radios que agilizan los servicios y una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de uso interno.<\/p>\n<p>Con ello, comenta, fue posible habilitar un solo punto de contacto con los ciudadanos, as\u00ed como un registro exacto del tiempo que comprenden las fases del proceso de atenci\u00f3n, estad\u00edsticas y costos, con la ventaja de la retroalimentaci\u00f3n, que permite a las autoridades conocer el grado de satisfacci\u00f3n de los morelianos.<\/p>\n<p>El funcionario apunta que lo sobresaliente es que \u201cel sistema Gesti\u00f3n Ciudadana fue planeado y desarrollado en su totalidad por empleados del municipio, quienes tambi\u00e9n se ocuparon de la capacitaci\u00f3n de los trabajadores que lo ejercen\u201d, y agrega que podr\u00eda ser aprovechado por otros sectores, como el de transporte.<\/p>\n<p>Mel\u00e9ndez Islas asegura que el reconocimiento Innovaci\u00f3n Gubernamental, otorgado por el CIAPEM, ha permitido al ayuntamiento de Morelia hacer cada vez m\u00e1s eficientes y oportunos los servicios. Gracias a dicho sistema, se captan quejas en materia de parques y jardines, agua potable, alumbrado p\u00fablico, servicio de limpia, bacheo, control de mercados y de panteones, rastros y seguridad p\u00fablica.<\/p>\n<p>\u201cEn 2011, el municipio de Morelia recibi\u00f3 casi 17 mil solicitudes, de las cuales se atendieron 14 mil 357, con un tiempo promedio de gesti\u00f3n de 31 d\u00edas y con una efectividad del 84 por ciento. En 2012 recibimos 16 mil 548 solicitudes, de las cuales fueron atendidas 13 mil 396 en un tiempo de 34 d\u00edas por solicitud en promedio; para 2013, la alcald\u00eda recibi\u00f3 14 mil 174 solicitudes de atenci\u00f3n pero de ellas s\u00f3lo se resolvieron 8,925 en un tiempo de 49 d\u00edas en promedio por solicitud. La conclusi\u00f3n fue que el tiempo excesivo que se empleaba para resolver al ciudadano lleg\u00f3 a ser hasta de 49 d\u00edas en promedio\u201d, detalla el director de Inform\u00e1tica.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/efectividad-de-atencion.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-30349 size-full\" src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/efectividad-de-atencion.jpg\" alt=\"efectividad de atencion\" width=\"141\" height=\"721\" data-id=\"30349\" \/><\/a>Entre abril y julio de 2014, luego de la puesta en marcha de Gesti\u00f3n Ciudadana, se recibieron 11 mil 82 solicitudes ciudadanas y se atendieron 10 mil 22 en el mismo periodo. El tiempo promedio de atenci\u00f3n de cada solicitud fue de seis d\u00edas.<\/p>\n<p>Por lo anterior, el funcionario explica que se busc\u00f3 cambiar totalmente la tendencia a una respuesta eficiente por parte del gobierno municipal, con el fin de no mermar la cercan\u00eda y la confianza de los ciudadanos en el ayuntamiento.<\/p>\n<p>Con base en el estudio sobre la situaci\u00f3n en la gesti\u00f3n de solicitudes ciudadanas, el gobierno municipal detect\u00f3 que la gran mayor\u00eda de los problemas se podr\u00edan agrupar y resolver.<\/p>\n<p>La administraci\u00f3n encontr\u00f3 que hab\u00eda poca integraci\u00f3n de las \u00e1reas que interven\u00edan para la ejecuci\u00f3n de servicios, tambi\u00e9n que el uso de sistemas inform\u00e1ticos era obsoleto, que la capacitaci\u00f3n de los operadores era nula y que el trato incorrecto en el contacto ciudadano no pod\u00eda seguir.<\/p>\n<p>Los procesos deficientes en la resoluci\u00f3n de los reportes, la escasa comunicaci\u00f3n entre el call center y las \u00e1reas operativas sin retroalimentaci\u00f3n con los morelianos para conocer la satisfacci\u00f3n del servicio realizado, fueron los principales asuntos que se atendieron.<\/p>\n<p>El funcionario reconoce que para llevar a cabo este proyecto fue necesaria la concientizaci\u00f3n y participaci\u00f3n de todas las \u00e1reas involucradas, como la presidencia municipal, la secretar\u00eda t\u00e9cnica, la secretar\u00eda de administraci\u00f3n, la tesorer\u00eda municipal y la de inform\u00e1tica.<\/p>\n<p><strong>Experiencias compartidas<\/strong><\/p>\n<p>El uso de la tecnolog\u00eda acerc\u00f3 a las autoridades con la ciudadan\u00eda. \u201cHoy d\u00eda, el municipio desarrolla otras aplicaciones m\u00f3viles, por ejemplo, para las cuadrillas de inspecci\u00f3n y vigilancia, las cuales portan dispositivos con los que hacen sus verificaciones, y a diferencia de otros tiempos donde ten\u00edan que regresar a la oficina para levantar los reportes, ahora lo hacen en tiempo real mediante la tecnolog\u00eda celular.\u201d<\/p>\n<p>Pero Gesti\u00f3n Ciudadana no s\u00f3lo tiene que ver con la aplicaci\u00f3n de las TIC, como el c\u00f3mputo m\u00f3vil y los sistemas de posicionamiento global, sino tambi\u00e9n con alianzas entre la administraci\u00f3n p\u00fablica y los trabajadores sindicalizados, \u201clos cuales se mostraron sensibles y sumamente participativos en los trabajos que habr\u00edan de mejorar de manera sustancial la atenci\u00f3n brindada a los ciudadanos\u201d, asegura Jes\u00fas Mel\u00e9ndez.<\/p>\n<p>Por su parte, el coordinador General del Centro Estatal de Tecnolog\u00edas de Informaci\u00f3n y Comunicaciones (CETIC) del gobierno de Michoac\u00e1n, Lambertino Campos Amezcua, destaca la importancia de compartir las experiencias que han tenido los tres \u00f3rdenes de gobierno en la implementaci\u00f3n y uso de las TIC, las cuales facilitan la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Campos Amezcua reconoce que es necesario poner \u00e9nfasis en la reingenier\u00eda de procesos, con el fin de ofrecer a la ciudadan\u00eda servicios simplificados, r\u00e1pidos y de calidad para satisfacer sus necesidades.<\/p>\n<p>Lorena Amador agrega que, ante el incremento de los retos en materia de inform\u00e1tica, los gobiernos deben desarrollar una perspectiva m\u00e1s amplia para establecer pol\u00edticas, estructuras administrativas y estrategias tecnol\u00f3gicas que hagan eficientes, de manera integral, los servicios de la administraci\u00f3n p\u00fablica, tanto para los clientes internos como para la atenci\u00f3n de la poblaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Seguimiento peri\u00f3dico<\/strong><\/p>\n<p>Gesti\u00f3n Ciudadana permiti\u00f3, entre otras cosas, mejorar la efectividad en la atenci\u00f3n al ciudadano, la cual pas\u00f3 de 73 a 90 por ciento; asimismo, en cuatro meses se realiza el trabajo que antes de poner en marcha esta soluci\u00f3n se hac\u00eda en un a\u00f1o; adem\u00e1s hoy d\u00eda se da seguimiento a los tr\u00e1mites en tiempo real mediante un folio \u00fanico, que incorpora alertas electr\u00f3nicas cuando hay cambios de estatus de la solicitud. A cada reporte se le da seguimiento puntual y se elaboran encuestas de satisfacci\u00f3n del servicio requerido.<\/p>\n<p>Para la capital michoacana, la implementaci\u00f3n de la iniciativa signific\u00f3 buscar la viabilidad del desarrollo tecnol\u00f3gico, lo cual ahora le permite dar seguimiento peri\u00f3dico de la eficiencia, optimizaci\u00f3n de los recursos municipales, actualizaci\u00f3n de la infraestructura tecnol\u00f3gica y capacitaci\u00f3n constante y t\u00e9cnica del personal.<\/p>\n<p>Morelia hoy puede tener una retroalimentaci\u00f3n con el ciudadano por medio de encuestas de servicio y a trav\u00e9s de la creaci\u00f3n del mando \u00fanico a cargo del servicio 072; pero sobre todo, ha mejorado su imagen como gobierno moderno ante la sociedad atendiendo de manera eficaz los requerimientos ciudadanos.<\/p>\n<table border=\"8\" width=\"100%\" cellspacing=\"10\">\n<tbody>\n<tr>\n<td><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/alfonso-martinez-alcalzar-premio-alcaldes.jpg\" alt=\"\" width=\"100%\" height=\"263\" \/><\/p>\n<p style=\"color: #5b5b5b;\"><strong><span style=\"color: #000000;\">El objetivo es ser eficientes y cercanos a los ciudadanos, al aprovechar el talento humano y las herramientas tecnol\u00f3gicas<\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"color: #5b5b5b;\"><span style=\"color: #000000;\">Por Mara Rivera<\/span><\/p>\n<p>Un buen gobierno es el que atiende las necesidades de los ciudadanos, pero tambi\u00e9n el que logra que los ciudadanos no se limiten a ser observadores de la administraci\u00f3n, sino parte de la misma, asegura el presidente municipal, Alfonso Mart\u00ednez Alc\u00e1zar.<\/p>\n<p>\u201cLos funcionarios y servidores p\u00fablicos del ayuntamiento tienen un mismo objetivo: la atenci\u00f3n y el servicio, as\u00ed como transparentar cada uno de los procesos. Dejamos a un lado la colocaci\u00f3n de cuotas partidarias en puestos y nos centramos en la colocaci\u00f3n de personas con el perfil adecuado\u201d, sostiene el edil, quien recientemente inici\u00f3 su labor al frente de la capital michoacana y quien es el primero en ocupar el cargo por la v\u00eda independiente.<\/p>\n<p>Mart\u00ednez Alc\u00e1zar est\u00e1 convencido de que para brindar una buena atenci\u00f3n a los ciudadanos debe haber una comunicaci\u00f3n clara y franca, pues ni siquiera la tecnolog\u00eda m\u00e1s sofisticada puede ser eficiente si no existe una correcta interacci\u00f3n. Y esa es la idea que busca inculcar en su equipo de trabajo. \u201cInnovar debe partir siempre de saber, de planear y de evaluar en beneficio de las personas\u201d, sostiene.<\/p>\n<p>En este sentido, el mun\u00edcipe asegura que buscar\u00e1 implementar acciones que mejoren la administraci\u00f3n municipal a trav\u00e9s de un gobierno abierto, transparente y eficiente, con el objetivo de atender sus principales necesidades y estar cerca de ellos.<\/p>\n<p>\u201cBuscamos lograr una comunicaci\u00f3n real donde los ciudadanos cuenten con una respuesta, y no con un n\u00famero de solicitud generada que se va a una pila por atender. Se trata de desarrollar la eficiencia y cercan\u00eda con nuestro talento humano a trav\u00e9s de las herramientas tecnol\u00f3gicas. Buscaremos constantemente mejorar y capacitar al personal, as\u00ed como crear las herramientas de acuerdo a lo que los morelianos requieren y necesitan\u201d.<\/p>\n<p>En cuanto a la reingenier\u00eda efectuada en el municipio para lograr una integraci\u00f3n s\u00f3lida de todas las \u00e1reas de gobierno, el funcionario local se\u00f1ala que la tecnolog\u00eda y el desarrollo de programas son indispensables para la eficiencia en la atenci\u00f3n de la ciudadan\u00eda y destaca, adem\u00e1s, la importancia de ganar la confianza ciudadana con resultados.<\/p>\n<p>\u201cEl paso m\u00e1s importante es transparentar y documentar la atenci\u00f3n que se brinda. Al hacerlo estamos dando una respuesta directa, personalizada, sobre lo importante que es para nosotros dar soluciones y cimentar la confianza del ciudadano en una administraci\u00f3n que atiende, resuelve y est\u00e1 al pendiente de evitar la opacidad en los procedimientos\u201d.<\/p>\n<p>El presidente municipal reconoce la importancia de las herramientas tecnol\u00f3gicas como pilar esencial para lograr agilidad en la comunicaci\u00f3n entre \u00e1reas operativas del ayuntamiento y la ciudadan\u00eda. Adem\u00e1s sostiene que en su administraci\u00f3n, el desempe\u00f1o, organizaci\u00f3n y disposici\u00f3n del personal arrojar\u00e1 buenos resultados. \u201cLo que har\u00e9 ser\u00e1 impulsar todas las herramientas tecnol\u00f3gicas que nos acerquen al ciudadano\u201d, afirma.<\/p>\n<p>Las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n (TIC), apunta Alfonso Mart\u00ednez, permiten conocer y programar de manera m\u00e1s r\u00e1pida la atenci\u00f3n en \u00e1reas espec\u00edficas, sin dejar de lado la importancia del desempe\u00f1o, organizaci\u00f3n y disposici\u00f3n del personal que labora en el ayuntamiento.<\/p>\n<p>\u201cLa tecnolog\u00eda nos permite analizar los procedimientos para dar respuestas eficientes. Su importancia radica en acercar al ciudadano, darle respuesta, crear confianza y certeza en la atenci\u00f3n. Mostrar en un ejercicio de transparencia, de manera palpable, c\u00f3mo trabajan sus impuestos, logrando una comunicaci\u00f3n real\u201d, concluye el edil.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El uso de las TIC para dar respuesta a la ciudadan\u00eda permite a este municipio resolver las peticiones en seis d\u00edas<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16604,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[1373,1369],"tags":[17,36,963,1108],"class_list":["post-16603","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-6-aniversario","category-septiembre-2015","tag-alcaldes-de-mexico","tag-innovacion","tag-premio","tag-premio-a-las-mejores-practicas-de-gobiernos-locales"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16603","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16603"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16603\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":21128,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16603\/revisions\/21128"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16604"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16603"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16603"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16603"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}