{"id":37430,"date":"2025-03-01T06:07:04","date_gmt":"2025-03-01T06:07:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/?p=37430"},"modified":"2025-03-14T01:22:09","modified_gmt":"2025-03-14T01:22:09","slug":"por-que-tener-un-sistema-digital-de-atencion-ciudadana","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/innovacion\/por-que-tener-un-sistema-digital-de-atencion-ciudadana\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 tener un Sistema Digital de Atenci\u00f3n Ciudadana?"},"content":{"rendered":"\n[et_pb_section fb_built=\"1\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"rgba(252,252,252,0.99)\" width=\"75%\" width_tablet=\"100%\" width_phone=\"100%\" width_last_edited=\"on|tablet\" max_width=\"100%\" module_alignment=\"center\" border_color_all=\"#909e5a\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" use_custom_gutter=\"on\" make_equal=\"on\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#909e5a\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" background_last_edited=\"on|desktop\" saved_tabs=\"all\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#909e5a\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_text content_last_edited=\"off|desktop\" _builder_version=\"4.16\" header_font_size=\"32px\" header_2_font_size=\"24px\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"]<h2 style=\"text-align: center\"><span><span style=\"color: #ffffff\">Expediente <strong>Abierto<\/strong><\/span><\/span><\/h2>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"|700|||||||\" text_text_color=\"#909e5a\" text_font_size=\"17px\" background_color=\"#d9d9d9\" custom_padding=\"||0px|||\" hover_enabled=\"0\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\" sticky_enabled=\"0\"]<p style=\"text-align: center;\"><span class=\"fontstyle0\"><span>\u25ba Atenci\u00f3n Ciudadan \u2666 Opini\u00f3n<\/span><\/span><\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row disabled_on=\"off|off|off\" _builder_version=\"4.16\" background_enable_image=\"off\" background_size=\"contain\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_image src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Leonardo-1.gif\" title_text=\"Leonardo (1)\" force_fullwidth=\"on\" _builder_version=\"4.27.4\" custom_margin=\"||-8px|||\" hover_enabled=\"0\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\" sticky_enabled=\"0\"][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row custom_padding_last_edited=\"on|tablet\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#e8eadd\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" min_height=\"540px\" custom_margin=\"-21px|auto|21px|auto|false|false\" custom_margin_tablet=\"\" custom_margin_phone=\"\" custom_margin_last_edited=\"on|desktop\" custom_padding=\"30px|78px||78px|false|false\" custom_padding_tablet=\"27px|13px||22px|false|false\" custom_padding_phone=\"\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"20px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.4em\" transform_translate=\"0px|25px\" custom_padding=\"19px|||0px||\" hover_enabled=\"0\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|desktop\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\" sticky_enabled=\"0\"]<p>\u00bfQu\u00e9 sucede cuando un ciudadano encuentra un bache en su calle, una luminaria fundida, una rama de \u00e1rbol peligrosa o un animal muerto en la v\u00eda p\u00fablica? La respuesta es que, a menudo, es dif\u00edcil para el ciudadano saber a qui\u00e9n dirigir su solicitud y c\u00f3mo darle seguimiento. Incluso con alcaldes comprometidos, muchas de estas solicitudes quedan sin una respuesta oportuna, debido a la falta de un mecanismo efectivo que ordene su recepci\u00f3n y atenci\u00f3n. Esto no solo inhibe a la ciudadan\u00eda, sino que tambi\u00e9n genera graves deficiencias en la provisi\u00f3n de servicios p\u00fablicos y una desilusi\u00f3n respecto a la acci\u00f3n del gobierno.<\/p>\n<p>Desde la perspectiva del gobierno municipal, la situaci\u00f3n no es m\u00e1s alentadora: un flujo constante de demandas de servicios p\u00fablicos llega por diferentes v\u00edas y en distintos formatos, lo que resulta en un tr\u00e1nsito constante de papeletas y escritos ciudadanos que pasan de un escritorio a otro, acumul\u00e1ndose en una pila enorme de solicitudes dif\u00edciles de atender oportunamente.<\/p>\n<p>Sin un sistema para procesar la informaci\u00f3n y ordenar el trabajo, es muy dif\u00edcil garantizar una atenci\u00f3n oportuna y eficaz a la poblaci\u00f3n, o simplemente tener certeza sobre el funcionamiento de los servicios. Por ello, es fundamental contar con un instrumento que permita dar respuesta r\u00e1pida a la ciudadan\u00eda, asignar eficientemente los flujos de trabajo, hacer un seguimiento puntual de las tareas, identificar cuellos de botella, establecer medidas correctivas y comprometerse con una atenci\u00f3n eficiente y oportuna.<\/p>\n<p>Es importante se\u00f1alar que un verdadero sistema de atenci\u00f3n ciudadana no es simplemente una app o una plataforma digital que recibe miles de solicitudes y luego las transfiere de un escritorio a otro. Desafortunadamente, ejemplos de estos abundan en distintas \u00e1reas metropolitanas del pa\u00eds, contribuyendo a la desesperanza en el gobierno cuando se presentan servicios aparentemente digitalizados.<\/p>\n<p>Un aut\u00e9ntico sistema digital de atenci\u00f3n ciudadana deber\u00eda: documentar todas las solicitudes ciudadanas, gestionadas digitalmente, por tel\u00e9fono o en oficinas, por un canal \u00fanico, y establecer un sistema efectivo e inmediato de clasificaci\u00f3n; operar con base en los flujos de trabajo reales del municipio, y cada \u00e1rea, asignando responsables para la ejecuci\u00f3n y seguimiento de las distintas tareas, asignar tiempos de atenci\u00f3n para cada tarea y establecer una forma de seguimiento de cada solicitud, que puedan usar los ciudadanos y los distintos niveles de supervisi\u00f3n.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n, notificar a la ciudadan\u00eda, a los responsables de las \u00e1reas y a sus supervisores sobre las solicitudes recibidas y atendidas; documentar la atenci\u00f3n de las solicitudes por parte de los responsables y monitorearlas; reportar comparativamente los resultados hist\u00f3ricos de cada \u00e1rea en un tablero de control y verificar efectivamente la atenci\u00f3n, mediante encuestas de calidad de servicio a la ciudadan\u00eda.<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 hace falta para empezar en esta ruta? La respuesta es relativamente simple: al igual que en muchos otros aspectos que implican la digitalizaci\u00f3n de procesos, a menudo se hace m\u00e1s \u00e9nfasis en la herramienta tecnol\u00f3gica (una app con dise\u00f1o atractivo) que en las tareas sustantivas.<\/p>\n<p>Para hacer esto de manera eficiente, es primordial identificar primero los servicios de mayor incidencia para la ciudadan\u00eda, crear un cat\u00e1logo de servicios de atenci\u00f3n, identificar las \u00e1reas involucradas, y revisar sus flujos de trabajo, estableciendo est\u00e1ndares de atenci\u00f3n realistas y eficientes para el p\u00fablico. La experiencia muestra que, una vez iniciada esta tarea, son los propios servidores p\u00fablicos quienes m\u00e1s se entusiasman por lograr un mayor impacto y mejor relaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row custom_padding_last_edited=\"on|tablet\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#e8eadd\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" min_height=\"391px\" custom_margin=\"-21px|auto||auto|false|false\" custom_margin_tablet=\"\" custom_margin_phone=\"\" custom_margin_last_edited=\"on|desktop\" custom_padding=\"60px|78px||78px|false|false\" custom_padding_tablet=\"25px|13px||22px|false|false\" custom_padding_phone=\"\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][et_pb_text _builder_version=\"4.16\" text_font_size=\"17px\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|desktop\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\"][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_text_color=\"#ffffff\" background_color=\"#b9bd98\" custom_margin=\"-72px|||||\" custom_padding=\"15px||18px|14px|false|false\" hover_enabled=\"0\" box_shadow_style=\"preset2\" global_colors_info=\"{}\" theme_builder_area=\"post_content\" sticky_enabled=\"0\"]<p>*<span style=\"font-weight: 400;\">Jefe de Consultor\u00eda de The Ergo Group, Inc. Experto en pol\u00edticas p\u00fablicas. Cuenta con estudios doctorales en Asuntos P\u00fablicos e Internacionales, y tiene una amplia experiencia como funcionario, acad\u00e9mico y consultor. X:@lalvarezc, Facebook: @LeoLantia.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 sucede cuando un ciudadano encuentra un bache en su calle, una luminaria fundida, una rama de \u00e1rbol peligrosa o un animal muerto en la v\u00eda p\u00fablica? La respuesta es que, a menudo, es dif\u00edcil para el ciudadano saber a qui\u00e9n dirigir su solicitud y c\u00f3mo darle seguimiento. Incluso con alcaldes comprometidos, muchas de estas solicitudes quedan sin una respuesta oportuna, debido a la falta de un mecanismo efectivo que ordene su recepci\u00f3n y atenci\u00f3n. Esto no solo inhibe a la ciudadan\u00eda, sino que tambi\u00e9n genera graves deficiencias en la provisi\u00f3n de servicios p\u00fablicos y una desilusi\u00f3n respecto a la acci\u00f3n del gobierno<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":14377,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"2880","footnotes":""},"categories":[27,1570],"tags":[],"class_list":["post-37430","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-innovacion","category-marzo-2025"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37430","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37430"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37430\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":37435,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37430\/revisions\/37435"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14377"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37430"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37430"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37430"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}