{"id":44548,"date":"2026-01-28T18:55:01","date_gmt":"2026-01-28T18:55:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/?p=44548"},"modified":"2026-02-03T16:34:18","modified_gmt":"2026-02-03T16:34:18","slug":"eco105-atencion-ciudadana-profesional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/alcaldes-de-mexico\/eco105-atencion-ciudadana-profesional\/","title":{"rendered":"Eco105: atencion ciudadana profesional"},"content":{"rendered":"\n[et_pb_section fb_built=\"1\" _builder_version=\"4.16\" width=\"80%\" width_tablet=\"100%\" width_phone=\"100%\" width_last_edited=\"on|desktop\" max_width=\"2060px\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"|2px||253px||\" border_color_all=\"#e9ebdd\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_row _builder_version=\"4.16\" width_tablet=\"\" width_phone=\"\" width_last_edited=\"on|desktop\" max_width=\"2560px\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" 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est\u00e1ndar de competencia permite profesionalizar la asistencia y trato directo a la ciudadan\u00eda, en un contexto donde los municipios concentran buena parte de las quejas por mal servicio, desinformaci\u00f3n y gesti\u00f3n improvisada<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\"4.16\" width_tablet=\"\" width_phone=\"\" width_last_edited=\"on|desktop\" max_width=\"2560px\" module_alignment=\"center\" min_height=\"308px\" custom_margin=\"|||118px|false|false\" custom_padding=\"||4px||false|false\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_gallery gallery_ids=\"44549\" gallery_orderby=\"rand\" _builder_version=\"4.27.4\" auto=\"on\" auto_speed=\"6000\" locked=\"off\" global_colors_info=\"{}\"][\/et_pb_gallery][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row custom_padding_last_edited=\"on|desktop\" _builder_version=\"4.16\" width_tablet=\"\" width_phone=\"\" 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Sin embargo, uno de los m\u00e1s relevantes para la vida cotidiana de la poblaci\u00f3n es poco conocido fuera de los c\u00edrculos especializados: el EC0105 Atenci\u00f3n al ciudadano en el sector p\u00fablico.<\/p>\n<p>De acuerdo con el Registro Nacional de Est\u00e1ndares de Competencia (Renec), el EC0105 \"est\u00e1 dirigido a personas que deben contar con conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes para brindar un servicio de atenci\u00f3n personalizada al ciudadano en organismos del sector p\u00fablico, detectando las necesidades del servicio requerido por el usuario y realizando los tr\u00e1mites solicitados de acuerdo con el procedimiento y lineamientos de cada instituci\u00f3n\".<\/p>\n<p>Al respecto, Sergio Contreras P\u00e9rez, Director y fundador de Speakers Masters Internacional y evaluador independiente acreditado ante organismos certificadores del Conocer, explica que este est\u00e1ndar profesionaliza la atenci\u00f3n ciudadana, un factor clave en todas las dependencias municipales. \"Un municipio que no certifica a su personal est\u00e1 condenado a improvisar. Y cuando se improvisa en el servicio p\u00fablico, el que paga es el ciudadano\", afirma en entrevista con Alcaldes de M\u00e9xico.<\/p>\n<p>El Instituto Nacional de Estad\u00edstica y Geograf\u00eda (Inegi) indica que m\u00e1s del 80 por ciento de los municipios del pa\u00eds enfrenta quejas relacionadas con la atenci\u00f3n ciudadana. La percepci\u00f3n de desinter\u00e9s, falta de claridad, respuestas contradictorias o desconocimiento de los procesos administrativos afecta pr\u00e1cticamente a todo el territorio nacional.<\/p>\n<p class=\"font-claude-response-body break-words whitespace-normal leading-[1.7]\">Para Contreras P\u00e9rez, el problema no radica en la falta de capacidad de los servidores p\u00fablicos, sino en la ausencia de procesos estandarizados. \"El personal ya sabe qu\u00e9 hacer, conoce los tr\u00e1mites y los procedimientos. El problema es que cada quien los aplica como puede o como aprendi\u00f3. El EC0105 ordena, alinea y estandariza esa experiencia al nivel de calidad que espera el ciudadano\".<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=\"3_5,2_5\" _builder_version=\"4.16\" width_tablet=\"\" width_phone=\"\" width_last_edited=\"on|desktop\" max_width=\"2560px\" locked=\"off\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"3_5\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"22px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.8em\" header_text_align=\"center\" header_text_color=\"#628d3c\" header_font_size=\"64px\" header_2_font=\"Roboto|100|on||||||\" header_2_text_align=\"center\" z_index=\"57\" width=\"100%\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"0px||||false|false\" custom_padding=\"0px||0px|||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_font_size_tablet=\"33px\" header_font_size_phone=\"35px\" header_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_2_font_size_tablet=\"\" header_2_font_size_phone=\"\" header_2_font_size_last_edited=\"on|desktop\" global_colors_info=\"{}\"]<p><strong>SERVICIO P\u00daBLICO ACREDITADO<\/strong><\/p>\n<p>El EC0105 Atenci\u00f3n al ciudadano en el sector p\u00fablico puede aplicarse para certificar a cualquier persona con contacto directo con la ciudadan\u00eda dentro de una dependencia p\u00fablica, sin importar el orden de gobierno. Est\u00e1 pensado para \u00e1reas como atenci\u00f3n ciudadana, tesorer\u00edas, desarrollo social, catastro, finanzas, ventanillas \u00fanicas, m\u00f3dulos de informaci\u00f3n y, en general, cualquier espacio donde los ciudadanos solicitan servicios, informaci\u00f3n o seguimiento a tr\u00e1mites.<\/p>\n<p>Entre sus principales beneficios destacan la mejora en la percepci\u00f3n ciudadana, disminuci\u00f3n de quejas, la estandarizaci\u00f3n del trato entre \u00e1reas y administraciones, mayor certeza jur\u00eddica y operativa, y equipos de trabajo m\u00e1s profesionales y eficientes. \"No se trata de una capacitaci\u00f3n tradicional. No vamos a ense\u00f1arles algo que no saben. Vamos a alinear lo que ya hacen a un est\u00e1ndar de calidad reconocido oficialmente\", subraya Contreras P\u00e9rez.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\"2_5\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_image src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/5-3-1.gif\" title_text=\"5 (3) (1)\" _builder_version=\"4.27.4\" global_colors_info=\"{}\"][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row custom_padding_last_edited=\"on|desktop\" _builder_version=\"4.27.4\" width_tablet=\"\" width_phone=\"\" width_last_edited=\"on|desktop\" max_width=\"2560px\" custom_padding_tablet=\"|10px||10px|false|false\" custom_padding_phone=\"\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"22px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.8em\" header_text_align=\"center\" header_text_color=\"#628d3c\" header_font_size=\"64px\" header_2_font=\"Roboto|100|on||||||\" header_2_text_align=\"center\" z_index=\"57\" width=\"100%\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"0px||||false|false\" custom_padding=\"0px||0px|||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_font_size_tablet=\"33px\" header_font_size_phone=\"35px\" header_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_2_font_size_tablet=\"\" header_2_font_size_phone=\"\" header_2_font_size_last_edited=\"on|desktop\" inline_fonts=\"Roboto\" global_colors_info=\"{}\"]<p>Uno de los mitos m\u00e1s comunes es que certificar competencias implica grandes inversiones o largos periodos de capacitaci\u00f3n, explica el evaluador. En la pr\u00e1ctica, el proceso es mucho m\u00e1s sencillo.<\/p>\n<p>El acompa\u00f1amiento comienza con un diagn\u00f3stico de \u00e1reas prioritarias, la definici\u00f3n de calendarios por grupos \u2014para no detener la operaci\u00f3n del municipio\u2014 y la evaluaci\u00f3n pr\u00e1ctica en escenarios simulados muy cercanos a la realidad cotidiana del servidor p\u00fablico. \"El tiempo efectivo por persona no supera las ocho horas, distribuidas en diferentes sesiones. Es un proceso org\u00e1nico, pr\u00e1ctico y muy enfocado a resultados\", explica el especialista. Los \u00fanicos requerimientos para el municipio suelen ser un espacio adecuado, equipo b\u00e1sico \u2014como pantalla o proyector\u2014 y coordinaci\u00f3n log\u00edstica.<\/p>\n<p><strong>CERTIFICACI\u00d3N TECNOL\u00d3GICA<\/strong><\/p>\n<p>La profesionalizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n ciudadana trasciende el contacto presencial. Cada vez m\u00e1s gobiernos incorporan plataformas digitales, chatbots e inteligencia artificial para atender tr\u00e1mites y brindar informaci\u00f3n. \"Detr\u00e1s de toda plataforma hay una persona que la dise\u00f1a y la configura. Si esa persona est\u00e1 certificada, la atenci\u00f3n digital tambi\u00e9n refleja cercan\u00eda, claridad y certeza\", se\u00f1ala Contreras P\u00e9rez.<\/p>\n<p>De esta forma, la certificaci\u00f3n impacta tanto en la atenci\u00f3n presencial como en la virtual, y genera experiencias m\u00e1s humanas incluso a trav\u00e9s de asistentes automatizados.<\/p>\n<p><strong>PRECEDENTE NACIONAL<\/strong><\/p>\n<p>En noviembre de 2025, el municipio de Los Ramones, Nuevo Le\u00f3n, concluy\u00f3 la certificaci\u00f3n del 100 por ciento de su personal en el est\u00e1ndar EC0105, convirti\u00e9ndose en el primero del pa\u00eds en lograrlo. Esta decisi\u00f3n fue impulsada directamente por la alcaldesa Delia Lizeth Leal R\u00edos, quien determin\u00f3 que todos los trabajadores deb\u00edan alinearse y certificarse. \"La capacitaci\u00f3n y la evaluaci\u00f3n del personal municipal fortalecen el compromiso de su administraci\u00f3n con un gobierno cercano, eficiente y de resultados\", expres\u00f3 la Presidenta Municipal de Los Ramones al recibir la certificaci\u00f3n. Contreras P\u00e9rez afirma que \"hoy los servidores p\u00fablicos se sienten m\u00e1s seguros al atender al ciudadano. Hay estructura, hay orden y se nota un antes y un despu\u00e9s muy r\u00e1pido\".<\/p>\n<p>Seg\u00fan el especialista, la experiencia de Los Ramones deja varias lecciones clave: el liderazgo del alcalde es determinante; la certificaci\u00f3n genera resultados inmediatos; no requiere grandes recursos ni interrumpe la operaci\u00f3n, y el beneficio principal es para la ciudadan\u00eda.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s del EC0105, los gobiernos municipales tienen la opci\u00f3n de certificarse en otras \u00e1reas. Para ello, el Renec ofrece la posibilidad de buscar est\u00e1ndares por palabras clave o por sector. Tambi\u00e9n resulta \u00fatil acercarse a organismos certificadores o evaluadores independientes acreditados, los cuales orientan sobre el est\u00e1ndar m\u00e1s adecuado seg\u00fan las necesidades del municipio.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" _builder_version=\"4.27.2\" width_tablet=\"\" width_phone=\"\" width_last_edited=\"on|desktop\" max_width=\"2560px\" locked=\"off\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"22px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.8em\" header_text_align=\"center\" header_text_color=\"#628d3c\" header_font_size=\"64px\" header_2_font=\"Roboto|100|on||||||\" header_2_text_align=\"center\" z_index=\"57\" width=\"100%\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"0px||||false|false\" custom_padding=\"0px||0px|||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_font_size_tablet=\"33px\" header_font_size_phone=\"35px\" header_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_2_font_size_tablet=\"\" header_2_font_size_phone=\"\" header_2_font_size_last_edited=\"on|desktop\" global_colors_info=\"{}\"]<p>En un pa\u00eds donde la atenci\u00f3n en ventanilla define la confianza en las instituciones, la profesionalizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n ciudadana funciona como una pol\u00edtica p\u00fablica estrat\u00e9gica. \"No es suficiente saber hacer las cosas. Hay que demostrarlo y certificarlo\", concluye Contreras P\u00e9rez.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"12px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.8em\" header_text_align=\"center\" header_text_color=\"#628d3c\" header_font_size=\"64px\" header_2_font=\"Roboto|100|on||||||\" header_2_text_align=\"center\" z_index=\"57\" text_orientation=\"center\" width=\"100%\" module_alignment=\"center\" custom_margin=\"0px||||false|false\" custom_padding=\"0px||0px|||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_font_size_tablet=\"33px\" header_font_size_phone=\"35px\" header_font_size_last_edited=\"on|phone\" header_2_font_size_tablet=\"\" header_2_font_size_phone=\"\" header_2_font_size_last_edited=\"on|desktop\" inline_fonts=\"Roboto\" global_colors_info=\"{}\"]<div class=\"hover-bio-wrapper\" style=\"text-align: center;\">\n<div class=\"hover-bio\">\n<figure class=\"hover-bio\" style=\"text-align: center;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Sergio-Contreras-Perez-Cortesia-de-Sergio-Contreras-Perez_rebase.webp\" alt=\"Sergio Contreras P\u00e9rez.\" class=\"wp-image-1319 aligncenter size-full\" width=\"642\" height=\"789\" \/>\n\n&nbsp;\n\n&nbsp;\n\n<figcaption>\n<p style=\"text-align: center; font-size: large;\"><span><strong>Sergio Contreras P\u00e9rez.\n<\/strong> <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-family: Roboto; font-weight: normal; font-size: small;\">FOTO: CORTES\u00cdA DE SERGIO CONTRERAS P\u00c9REZ\n<\/span><\/p>\n\n<\/figcaption>\n<\/figure><\/div>\n<\/div>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Capacitar servidores p\u00fablicos bajo este est\u00e1ndar de competencia permite profesionalizar la asistencia y trato directo a la ciudadan\u00eda, en un contexto donde los municipios concentran buena parte de las quejas por mal servicio, desinformaci\u00f3n y gesti\u00f3n improvisada<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":44549,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"2880","footnotes":""},"categories":[23,1586],"tags":[],"class_list":["post-44548","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-alcaldes-de-mexico","category-febrero-2026"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/44548","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=44548"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/44548\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":44926,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/44548\/revisions\/44926"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media\/44549"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=44548"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=44548"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=44548"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}