{"id":49014,"date":"2026-08-22T00:34:37","date_gmt":"2026-08-22T00:34:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/?p=49014"},"modified":"2026-08-22T00:39:59","modified_gmt":"2026-08-22T00:39:59","slug":"respuestas-continuas-accesibles-y-trazables","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/expediente-abierto\/respuestas-continuas-accesibles-y-trazables\/","title":{"rendered":"Respuestas continuas, accesibles y trazables"},"content":{"rendered":"\n[et_pb_section fb_built=\"1\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"rgba(252,252,252,0.99)\" width=\"75%\" width_tablet=\"100%\" width_phone=\"100%\" width_last_edited=\"on|tablet\" max_width=\"100%\" module_alignment=\"center\" border_color_all=\"#909e5a\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_row column_structure=\"1_2,1_2\" use_custom_gutter=\"on\" make_equal=\"on\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#909e5a\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" background_last_edited=\"on|desktop\" saved_tabs=\"all\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#909e5a\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text content_last_edited=\"off|desktop\" _builder_version=\"4.16\" header_font_size=\"32px\" header_2_font_size=\"24px\" global_colors_info=\"{}\"]

Expediente Abierto<\/strong><\/span><\/span><\/h2>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=\"1_2\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"|700|||||||\" text_text_color=\"#909e5a\" text_font_size=\"17px\" background_color=\"#d9d9d9\" custom_padding=\"||0px|||\" global_colors_info=\"{}\"]

\u25ba Atenci\u00f3n Ciudadana \u2666 Opini\u00f3n<\/span><\/span><\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row disabled_on=\"off|off|off\" _builder_version=\"4.16\" background_enable_image=\"off\" background_size=\"contain\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_image src=\"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/Edgar-Vasquez-Cruz-1.gif\" title_text=\"Edgar V\u00e1squez Cruz (1)\" force_fullwidth=\"on\" _builder_version=\"4.27.4\" custom_margin=\"||-8px|||\" hover_enabled=\"0\" global_colors_info=\"{}\" sticky_enabled=\"0\"][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row custom_padding_last_edited=\"on|tablet\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#e8eadd\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" min_height=\"540px\" custom_margin=\"-21px|auto|21px|auto|false|false\" custom_margin_tablet=\"\" custom_margin_phone=\"\" custom_margin_last_edited=\"on|desktop\" custom_padding=\"30px|78px||78px|false|false\" custom_padding_tablet=\"27px|13px||22px|false|false\" custom_padding_phone=\"\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_font=\"Roboto|300|||||||\" text_font_size=\"20px\" text_letter_spacing=\"1px\" text_line_height=\"1.4em\" transform_translate=\"0px|25px\" custom_padding=\"19px|||0px||\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|desktop\" global_colors_info=\"{}\"]

Un gobierno municipal es cercano cuando la ciudadan\u00eda puede comunicarse con \u00e9l y obtener una respuesta clara. Esto implica poder reportar una fuga, solicitar orientaci\u00f3n o conocer el estado de una petici\u00f3n sin enfrentar canales dispersos ni procedimientos confusos. Por eso, la atenci\u00f3n ciudadana 24\/7 no consiste simplemente en mantener abierto un chat: supone organizar una respuesta continua, accesible y trazable.<\/p>\n

La experiencia de Locatel en la Ciudad de M\u00e9xico permite observar esta evoluci\u00f3n. En septiembre de 2025 incorpor\u00f3 un chatbot por WhatsApp al n\u00famero 55 5658 1111. El canal funciona las 24 horas y transfiere la conversaci\u00f3n a una persona operadora cuando la respuesta autom\u00e1tica no es suficiente. Tambi\u00e9n reconoce a quienes cuentan con Llave CDMX para facilitar determinadas gestiones.<\/p>\n

Entre octubre de 2024 y septiembre de 2025, Locatel report\u00f3 5.3 millones de servicios, m\u00e1s de 177 mil asesor\u00edas sobre tr\u00e1mites digitales y la canalizaci\u00f3n de 743 mil folios al Sistema Unificado de Atenci\u00f3n Ciudadana (SUAC). La pieza decisiva no es WhatsApp, sino su integraci\u00f3n con un sistema que registra la solicitud, genera un folio, la dirige al \u00e1rea competente y comunica los cambios de estado hasta su cierre.<\/p>\n

La proximidad tambi\u00e9n exige inclusi\u00f3n. Desde diciembre de 2025, Locatel ofrece videollamadas con personal especializado en Lengua de Se\u00f1as Mexicana. De esta manera, una persona sorda no necesita depender de intermediarios para relacionarse con el gobierno. Sin embargo, el portal indica que este servicio est\u00e1 disponible de 8:00 a 16:00 horas. El dato permite distinguir entre disponibilidad general y accesibilidad efectiva.<\/p>\n

Baja California aporta otra referencia. Su Modelo \u00danico de Atenci\u00f3n Ciudadana combina tel\u00e9fono, WhatsApp, redes sociales, portal web y atenci\u00f3n presencial. Su informe de gobierno (2025) registr\u00f3 195 mil 49 atenciones telef\u00f3nicas, 74 mil 548 interacciones digitales y 1,008 presenciales. El modelo incorpora folios, atenci\u00f3n personalizada junto con respuestas automatizadas y recientemente videollamadas con int\u00e9rpretes de Lengua de Se\u00f1as Mexicana.<\/p>\n

Estas experiencias coinciden con la Ley Nacional para Eliminar Tr\u00e1mites Burocr\u00e1ticos, vigente desde julio de 2025. La norma insta a los tres \u00f3rdenes de gobierno a avanzar hacia una atenci\u00f3n accesible, multicanal y centrada en las personas; establece la canalizaci\u00f3n obligatoria cuando una autoridad no sea competente y prev\u00e9 m\u00e9tricas de evaluaci\u00f3n.<\/p>\n

Para los municipios, la lecci\u00f3n es concreta. No se necesita comenzar con una aplicaci\u00f3n costosa, sino con un modelo: un punto \u00fanico de contacto, canales conectados, personal capacitado, folios consultables, responsables identificados y plazos medibles. La atenci\u00f3n 24\/7 no significa que una cuadrilla repare un bache a las tres de la ma\u00f1ana. Significa que el gobierno pueda recibir el reporte, clasificarlo y dejar claro qui\u00e9n responder\u00e1 y cu\u00e1ndo.<\/p>\n

El indicador principal tampoco deber\u00eda ser cu\u00e1ntos mensajes recibi\u00f3 el sistema. Conviene publicar cu\u00e1ntas solicitudes fueron canalizadas correctamente, cu\u00e1ntas se resolvieron dentro del plazo, cu\u00e1ntas se reabrieron y cu\u00e1ntas cerraron con confirmaci\u00f3n ciudadana. Un gobierno digital de proximidad no es el que contesta primero, sino el que mantiene el v\u00ednculo hasta ofrecer una respuesta verificable.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row custom_padding_last_edited=\"on|tablet\" _builder_version=\"4.16\" background_color=\"#e8eadd\" width=\"100%\" max_width=\"2560px\" min_height=\"391px\" custom_margin=\"-21px|auto||auto|false|false\" custom_margin_tablet=\"\" custom_margin_phone=\"\" custom_margin_last_edited=\"on|desktop\" custom_padding=\"60px|78px||78px|false|false\" custom_padding_tablet=\"25px|13px||22px|false|false\" custom_padding_phone=\"\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_column type=\"4_4\" _builder_version=\"4.16\" global_colors_info=\"{}\"][et_pb_text _builder_version=\"4.16\" text_font_size=\"17px\" text_font_size_tablet=\"\" text_font_size_phone=\"\" text_font_size_last_edited=\"on|desktop\" global_colors_info=\"{}\"][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\"4.27.4\" text_text_color=\"#ffffff\" background_color=\"#b9bd98\" custom_margin=\"-72px|||||\" custom_padding=\"15px||18px|14px|false|false\" box_shadow_style=\"preset2\" global_colors_info=\"{}\"]

*Maestro en Administraci\u00f3n P\u00fablica por el Instituto Nacional de Administraci\u00f3n P\u00fablica, licenciado en Ciencias de la Inform\u00e1tica por el Instituto Polit\u00e9cnico Nacional y doctorante por la Universidad An\u00e1huac. Especialista con 30 a\u00f1os de experiencia en tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n, telecomunicaciones y seguridad inform\u00e1tica en el gobierno.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Un gobierno municipal es cercano cuando la ciudadan\u00eda puede comunicarse con \u00e9l y obtener una respuesta clara. Esto implica poder reportar una fuga, solicitar orientaci\u00f3n o conocer el estado de una petici\u00f3n sin enfrentar canales dispersos ni procedimientos confusos. Por eso, la atenci\u00f3n ciudadana 24\/7 no consiste simplemente en mantener abierto un chat: supone organizar una respuesta continua, accesible y trazable.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":16367,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"2880","footnotes":""},"categories":[23,12,1602],"tags":[],"class_list":["post-49014","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-alcaldes-de-mexico","category-expediente-abierto","category-septiembre-2026"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49014","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=49014"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49014\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":49427,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/49014\/revisions\/49427"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16367"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=49014"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=49014"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.alcaldesdemexico.com\/revista\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=49014"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}