Resolver la deficiencia de un servicio no es tan sencillo como parece. Los ayuntamientos deben seguir todo un proceso, desde que se registra el desperfecto hasta que se le ha dado solución. Uno de los desafíos a los que se enfrentan los funcionarios municipales consiste en diseñar mecanismos ágiles para cumplir con dicha encomienda. Afortunadamente, en el mercado existen soluciones tecnológicas que facilitan la tarea a los gobiernos locales.

Para atender esas necesidades existen soluciones como la instalación de un sistema integral de registro y asignación de reportes públicos. Hans Villa, director de la empresa de tecnología Netser, explica que una plataforma de este tipo permite elaborar informes desde el lugar del desperfecto, enviar la notificación al área municipal correspondiente, asignar las tareas de reparación al personal encargado de remediarlo y avisar a los ciudadanos que el problema fue resuelto.

El sistema comienza con una aplicación que los habitantes pueden descargar en sus teléfonos inteligentes para notificar problemas como baches, fugas de agua, luminarias dañadas o mobiliario urbano en mal estado, entre otros. La aplicación despliega una planilla para que el usuario anote una breve descripción del problema y tome una fotografía de la anomalía.

Los datos y las imágenes, así como la ubicación de los desperfectos, se envían desde el dispositivo del ciudadano a un centro de información instalado en la alcaldía. Ahí, los empleados municipales monitorean los reportes y elaboran las gestiones necesarias para que la falla sea atendida por la dependencia correspondiente.

Esta tecnología permite que los responsables del mantenimiento tengan en sus teléfonos inteligentes la información detallada del problema que deben atender, de tal manera que pueden acudir al lugar apenas reciban la notificación. Cuando los empleados inician la reparación envían un aviso al centro de información, y cuando concluyen las obras mandan el reporte correspondiente junto con una fotografía que evidencia el trabajo concluido. Desde ahí, se le notifica al quejoso, vía correo electrónico, que la falla que reportó ha sido solucionada.

INSTRUMENTO ESTADÍSTICO.

El directivo asegura que una de las principales ventajas de este sistema es que les permite a los gobiernos municipales administrar los recursos humanos y técnicos de manera más eficiente, ya que pueden conocer cuántas notificaciones llegan cada día, cómo se atienden y cuánto tiempo tarda el personal en reparar cada anomalía.

Lo anterior redunda en una disminución de gastos y ayuda a combatir el robo hormiga, pues los empleados tienen que reportar constantemente qué materiales y en qué cantidades exactas los necesitan para hacer las reparaciones.

El sistema de asignación de reportes también funciona como un instrumento estadístico, al evidenciar los servicios que presentan más fallas. Dicha información es útil para que las autoridades locales conozcan cuáles son las prioridades que deben atender de manera inmediata, conforme a las necesidades de la población.

ESQUEMAS FLEXIBLES.

Hans Villa explica que existe una gran variedad de opciones en el mercado para los municipios que deseen instalar este tipo de servicio. Por ejemplo, menciona que se puede hacer un análisis previo a la instalación de la plataforma para verificar si los ayuntamientos cuentan con los requerimientos técnicos necesarios, como computadoras en buen estado y sistemas operativos actualizados.

De no ser así, también es posible proveer el equipo necesario y desarrollar el software para las aplicaciones y para el centro de datos, en función de las necesidades de cada municipio. Asimismo, se ofrece capacitación a los empleados que se encargarán de operar el sistema.

En cuanto al financiamiento, Villa comenta que existen esquemas de pagos mensuales fijos para las entidades grandes, mientras que a las localidades pequeñas se les cobra de acuerdo al número de reportes que reciban al día.