Actualmente, el máximo aprovechamiento de los recursos naturales es una prioridad para la gestión de cualquier nivel de gobierno, por lo que es indispensable la adopción de tecnologías que contribuyan a este objetivo mediante la optimización de los procesos y recursos.
Tal es el caso del Sistema de Aguas de la Ciudad de México (SACM), que desde el año pasado comenzó a operar con la denominada Fusion Middleware & Green Initiative, una tecnología mediante la cual la dependencia ha alcanzado diversos logros en materia de eficiencia administrativa, optimización de recursos e, inclusive, ha contribuido al cuidado del medio ambiente.
Francisco Núñez, director ejecutivo de Servicios del Sistema de Aguas, comenta en entrevista que a partir de la implementación de esta tecnología, que han trabajado con la empresa Oracle, ha habido un gran cambio en la manera en que desarrollaban los diversos procesos: “Es un gran avance en el que intervienen muchas cosas, como marketing, servicio, acciones de cobranza y, sin duda, una de las piezas clave en todas estas funciones, es la calidad y velocidad de la información”.
El funcionario relata que antes de su implementación tenían un sistema en donde todo era papel, no había enlaces, las cosas se hacían a mano, y cada vez que los usuarios necesitaban realizar un trámite o consulta tenían que acudir a las oficinas.
Dicha dinámica implicaba ineficiencia, además de costos y falta de productividad.
DIGITALIZACIÓN, LA VÍA
Hoy en día, entre los diferentes logros que se han alcanzado destaca la atención a través del sistema de Internet, que en un principio daba servicio a dos usuarios al mes y ahora a cerca de 5 mil al día. Por otro lado, y en este mismo rubro, también cuentan con el Call Center Anyware, un sistema con capacidad para atender 2 millones de llamadas al año.
En materia de eficiencia de cobro del servicio, anteriormente a la implementación de dicha tecnología, la dependencia reportaba una eficiencia de alrededor de 60 por ciento, lo que hoy en día supera en 90 por ciento.
Por otro lado, los números hablan por sí mismos: “En 2006 teníamos una cifra de alrededor de 2,700 millones de pesos (mdp) de recaudación, ahora ya contabilizamos 5,700 mdp”.
En el mismo rubro de la cobranza, el aumento registrado en la eficiencia ha sido reforzado por otra herramienta derivada de esta implementación, el Bussines Intelligent, que se refiere a un módulo adicional que concentra los datos e informa cómo está pagando cada sector y giro de la población: restaurantes, empresas, por delegación, por zonas, por colonias.
“Esto es muy importante porque nos ayuda a desarrollar campañas de cobranza de acuerdo, específicamente, al tipo de usuario al que van enfocadas. No es lo mismo ir a cobrarle al usuario donde hay departamentos, que donde hay casas, industria o comercio”, aclara Núñez.
Uno de los principales objetivos para la implementación de esta herramienta fue mejorar la atención al usuario. Para lo anterior, actualmente, a través de la aplicación del llamado CRM (Customer Relationship Management), también se da seguimiento y se registran sus requerimientos, el tiempo y la forma en que se les resuelven, así como quiénes se encargan de dar solución a sus necesidades.
En cuanto al ahorro de tiempo, anteriormente los usuarios tenían que invertir hasta dos horas para que se realizaran sus trámites: “Al día de hoy, desde que pisas la oficina, haces el trámite y sales, haces un tiempo de ocho minutos”. Gracias a estos parámetros se eleva la calidad en el servicio.
Así mismo, el ahorro registrado en el consumo del papel es otro de los aspectos de mayor trascendencia en la implementación del Fusion Middleware & Green Initiative: se han dejado de consumir 40 toneladas de papel y se ha suspendido la tala de alrededor de 300 árboles.
Como lo comenta el entrevistado, este logro es parte de los objetivos ecológicos de la Ciudad de México, en los que se tiene muy presente la necesidad de optimizar el consumo del vital líquido. En este aspecto también contribuye la herramienta Business Intelligent, ya que mediante ésta es posible tener información sobre cómo evoluciona el consumo de agua en cada zona de la Ciudad de México: por colonia, delegación, giro comercial y tipo de usuario.
“El agua es un bien cada vez más escaso.
El cambio climático es algo que está aquí y no se puede parar. Hay que ir tomando acciones enfocadas a ser más eficiente, pero no sólo como sistema, sino también para poder entregar mejores cuentas al ciudadano y generar las señales adecuadas para que éste aproveche el agua de una manera mucho más eficiente. ”
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