Expediente Abierto
►Manejo de Crisis ♦ Opinión
En el intangible mundo de la reputación, concebimos ésta como: sucesos de índole humana, desastres de la naturaleza o contagio biológico, con el potencial de socavar la operación de organizaciones privadas, públicas e incluso aquellas sin fines de lucro. Estos eventos, al trascender a los medios, pueden tener impactos significativos en la reputación, credibilidad e imagen pública, poniendo en riesgo su ecosistema operativo.
Si bien cada crisis es única y no podemos prever el comportamiento de la naturaleza o de funcionarios públicos o sus subalternos, sí podemos crear directrices que anticipen posibles escenarios que amenacen la reputación del alcalde y su gobierno. Esto es fundamental para mantener la confianza de los ciudadanos, informar a los medios de comunicación y neutralizar a la oposición.
Preparándose ante el posible escándalo
La preparación comienza con un ejercicio confidencial y honesto con el alcalde y su equipo para identificar posibles escenarios negativos y desarrollar un plan de respuesta para cada situación. Esto es como mirar hacia el futuro a través de una ventana. Es preferible tener un manual listo y no necesitarlo, que enfrentar una crisis sin saber cómo reaccionar, es similar a tener un seguro guardado en un cajón.
Pero a diferencia de los seguros, la gestión del manual de comunicación de crisis es un documento vivo y debe incluir al menos tres simulacros al año con el alcalde y sus principales colaboradores. Esto se hace pensando en responder a la ciudadanía, al sector empresarial, al sector de la salud, los gobiernos de los tres niveles y, por supuesto, la oposición.
Mensajes claros y empáticos
El manual debe contener declaraciones previamente escritas que servirán como base para responder a situaciones similares. Estas declaraciones o statements deben revisarse exhaustivamente para garantizar que reflejen empatía y comprensión de la situación. También debe determinarse la frecuencia de actualización y los canales de comunicación para emitir estas declaraciones.
Gobernabilidad a través de la comunicación
La cultura de prevención y capacidad de reacción son esenciales para la gobernabilidad, especialmente cuando la comunicación es desde la alcaldía:
1. Demuestra sensibilidad.
2. Reconoce el problema.
3. Activa un plan de trabajo inclusivo.
4. Informa de manera efectiva los pasos que se tomarán para la recuperación.
5. Comunica las medidas para prevenir recurrencias.
Es probable que un escándalo pueda ser inevitable, pero la reacción adecuada puede recuperar el control de la información, gestionar daños y crear una narrativa que favorezca la reputación de la alcaldía y su contribución a la comunidad.
La gestión de crisis y la comunicación efectiva son pilares esenciales para mantener la estabilidad y confianza en cualquier institución. A través de la preparación y una comunicación empática, es posible enfrentar los desafíos en momentos de crisis reputacional. La gobernabilidad se fortalece cuando se actúa con responsabilidad y transparencia.