Herramientas e infraestructura digital para respuestas ágiles

Los gobiernos locales han digitalizado procesos, a fin de solventar las demandas ciudadanas en menor tiempo, con la participación de todas sus dependencias

El uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones permite acercar trámites y servicios a los ciudadanos, de forma práctica y accesible

“La nube permite almacenar los datos de los ciudadanos y conformar su identidad digital, con la cual, cualquier dependencia puede acceder a la información, sin necesidad de volver a solicitar la documentación al peticionario, lo que hace más eficientes y fáciles los trámites”, comenta Héctor Emmanuel Rodríguez Carvallo, Líder del Sector Público en México de Xertica.

Además de la identidad digital, la nube también facilita la implementación de otras soluciones tecnológicas en corto tiempo, lo que a su vez optimiza presupuestos, ya que los gobiernos locales tienen la opción de pagar únicamente por lo que consumen, sin subarrendar infraestructura.

Entre las soluciones destaca la comunicación omnicanal, es decir, una plataforma que aglutina todas las solicitudes de información e interacción con el ciudadano y las distintas dependencias de gobierno, cuyos registros pueden consultarse en tiempo real.

TECNOLOGÍA QUE ACERCA GOBIERNOS
La actual administración municipal de Metepec, Estado de México, mejoró la comunicación con la ciudadanía, a través de dos medios: la aplicación móvil *7311 y un call center que funciona las 24 horas, los 365 días del año.

La app contiene 33 servicios públicos para que los usuarios hagan reportes directos, como son bacheo, recolección de escombro, fugas de agua, poda, etcétera. Asimismo, hay opción de adjuntar fotografías con geolocalización automática, y así el ciudadano no tiene que escribir la dirección donde hay un tema de luminarias, por ejemplo.

“Tanto la app como el call center están a cargo de la Gerencia de la Ciudad, sin embargo, también intervienen todas las direcciones del ayuntamiento, hay una participación circular, lo que es sumamente importante porque, además de usar la tecnología para acercar el gobierno al ciudadano, tenemos un tiempo de respuesta de 48 horas”, explica el Presidente Municipal, Fernando Gustavo Flores Fernández.

Es así que cualquier reporte ciudadano recibido por ambas vías genera un ticket de seguimiento y es asignado de forma automática al área correspondiente, lo que elimina la burocracia, añade el edil.

A la fecha, se han generado 34 mil 900 tickets y solventado 90 por ciento de estos; una solicitud finaliza cuando el ciudadano recibe evidencia de las gestiones para su atención.

“Digitalizar el seguimiento del ticket por medio de una plataforma nos permite revisar los avances y determinar el tiempo que tomará cerrarlo, los resultados han sido muy buenos, básicamente porque reducimos los tiempos de respuesta y facilitamos el levantamiento de reportes”, refiere Ricardo Giles Martínez, Gerente de la Ciudad.

Señala que la Gerencia revisa, en tiempo real, los tickets abiertos, en proceso y cerrados, y también usa mapas de calor para identificar las zonas atendidas por tipo de reporte y la dependencia más demandada, a fin de destinar mayores recursos.

“La inteligencia de los datos nos permite analizar la información y eso nos hace más eficientes en asignar presupuestos con base en las demandas ciudadanas”, comenta el funcionario.
Próximamente, la Gerencia implementará un chatbot en el sitio web oficial del ayuntamiento, como un medio de contacto adicional.

AGENCIA DIGITAL DE BAJA CALIFORNIA
Con la consigna de poner en el centro de las decisiones a la ciudadanía, el gobierno de Baja California creó la Agencia Digital para brindar una mejor atención usando las TIC.

La agencia trabaja de forma transversal con 57 dependencias de la administración estatal, a fin de diseñar herramientas y aprovechar la infraestructura existente para la transformación digital de procesos.

“Una de las primeras acciones fue la ventanilla digital, en la cual las dependencias pueden subir trámites de manera muy práctica, crear módulos y, a la vez, un ciudadano puede agregar sus datos, documentos en PDF y archivos de imagen. Por otra parte, tenemos analistas que revisan los procesos y avisan a los usuarios, vía correo electrónico, si la información proporcionada es correcta y la oficina a dónde acudir a finalizar el trámite”, comenta Gabriel Palombo, Director General de la Agencia Digital.

Cuando el nivel de digitalización de una dependencia es suficientemente robusto, ya no es necesario que el ciudadano acuda a una oficina, por tanto, recibe la notificación de la conclusión de su trámite, también vía correo electrónico. Actualmente, existen 125 trámites que inician en línea y terminan en la oficina de gobierno correspondiente; y 45 trámites 100 por ciento en línea, señala el funcionario.

Adicionalmente, la agencia opera el Modelo Único de Atención Ciudadana, donde analistas y un chatbot ofrecen orientación vía página web, telefónica, WhatsApp y Messenger, las 24 horas del día, sobre cualquier duda o trámite a realizar.

“Con este modelo llegamos a las 34 mil 700 atenciones mensuales, cuando la administración anterior solo registraba ocho mil, de un universo de 26 mil incidencias, entonces, básicamente, cubrimos 100 por ciento de la atención e incrementamos la demanda, con una calificación satisfactoria de 90.4 por ciento”, confirma Gabriel Palombo.

Cabe resaltar que el modelo proporciona indicadores sobre los trámites y servicios de mayor demanda, a fin de diseñar estrategias para brindar información clara a los ciudadanos, además de identificar áreas de oportunidad en cada dependencia.

Gabriel Palombo añade que, próximamente, arrancará el programa Identidad BC, vinculado con el Registro Nacional de Población (RENAPO), para que los ciudadanos tengan un usuario y contraseña como parte de este Modelo Único.