Si al sector público le costaba demasiado innovar, el mundo lo obligó a hacerlo. Y es que ante la contingencia originada por el Covid-19, los gobiernos, aún acostumbrados a los trabajos burocráticos, pasaron abruptamente al trabajo remoto, digital y flexible.

La sociedad industrial fomentó el nacimiento de la burocracia. Puntualizó la importancia de la división de funciones en las organizaciones, nos convenció del poder de la meritocracia como forma de ascenso en las unidades administrativas y nos dijo que los procesos de calidad dentro de la gestión interna eran la mejor manera de brindar e implementar acciones públicas a través del gobierno, jamás consideró la transformación digital vertiginosa del siglo XXI. Diferentes órdenes de gobierno, según sus posibilidades y recursos, avanzaron en su adaptación del uso de nuevas tecnologías, como Zoom, Meet, Facebook Live o Skype, a la par de combatir un problema muy grave de salud pública.

Se volvió insólito ver transmisiones en vivo vía streaming para la colaboración gubernamental, o bien, en la gestión interna de las instituciones públicas, intentando crear el mismo valor público que generaban previo a la pandemia. Sin embargo, la creación de valor público a través del nuevo diseño de servicios digitales es todavía un área completamente inexplorada.

Nassim Nicholas escribió en su libro Antifragilidad: las cosas que se benefician del desorden que ante la incertidumbre hay organismos frágiles y fácilmente consumidos por la incertidumbre, otros más que son robustos y se vuelven resilientes, pero que existen otros más que aprovechan esa incertidumbre para mejorar y sacar el mayor provecho.

Los gobiernos antifrágiles deberán ser, precisamente, aquellos que saquen el mayor provecho para mejorar y fomentar prácticas transformadoras en el sector público, mediante el aprovechamiento de nuevas tecnologías para gestión pública eficiente, incluidas las relaciones entre gobierno y sociedad. El uso de estas herramientas tiene un gran potencial, gracias a su naturaleza horizontal (holocracia), que podría ayudar a romper aquellos silos burocráticos generados por un fuerte hermetismo gubernamental construido durante años.

Diseñar nuevos servicios digitales implica poner al ciudadano en el centro del diseño, ver sus preocupaciones, sus verdaderas necesidades y experimentar rápidamente mediante prototipos de soluciones, agregando mayor valor a su calidad de vida, de manera remota. Aunado a ello, el gobierno puede incentivar la creación de mayor valor a través del fomento del gobierno abierto (OG, por sus siglas en inglés), creación de micrositios de transparencia digital, publicación de datos abiertos; combate a la corrupción, diseño de portales de participación activa ciudadana; prestación de servicios digitales, mediante una página web o desde una aplicación móvil, y mejorar la comunicación sociedad-gobierno, a través del uso adecuado de las redes sociales.

Es así que, ante estas tecnologías y a la nueva trazabilidad de acciones en nuevos espacios colaborativos digitales, las instituciones públicas deberían estar desarrollando las siguientes habilidades: diseño y entrega de servicios digitales, creación de recursos, cocreación, corresponsabilidad pública, innovación pública y cultura de experimentación.

*Maestro por la Escuela de Gobierno y Transformación Pública del Tecnológico de Monterrey, con estudios en Política Pública por McCourt School of Public Policy, Director Ejecutivo de Goberna Consultores.