Expediente Abierto
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El servicio público para una nueva realidad debe ser ágil, digital y centrado en el ciudadano. Si bien la pandemia ha magnificado las grietas en el funcionamiento de algunos gobiernos, también ha proporcionado un “trampolín” inesperado hacia un futuro de trabajo a distancia, formulación de políticas ágiles y diseño rápido de servicios.
Es comprensible que haya una necesidad de compensar el impacto de la pandemia con nuevas restricciones fiscales que podrían limitar la inversión en tecnología, talento, servicios digitales y economía de crecimiento, pero, a medida que se mueven rápidamente para gestionar la carga de deuda, los servicios públicos tienen la presión de hacer más con menos.
APROVECHANDO EL IMPULSO ACTUAL
De acuerdo con una investigación de Forrester Consulting, encargada por KPMG, casi ocho de cada 10 organizaciones gubernamentales se están centrando en el ciudadano; 29 por ciento de quienes toman decisiones considera que una estrategia con este enfoque es de máxima prioridad, mientras que 46 por ciento lo está convirtiendo en una alta prioridad. En este sentido, la Encuesta Global de Excelencia en Experiencia del Cliente de 2020 recopila las respuestas de más de 100 mil consumidores, mostrando cómo la lealtad, expectativa y experiencia del cliente han sido afectadas por la crisis sanitaria:
• Las prioridades de los clientes se han desplazado hacia la salud y la seguridad, comprensiblemente, pero también hacia una mayor comodidad, confiabilidad, autenticidad y transparencia.
• Un 82 por ciento de los consumidores afirma que es más propenso a usar métodos de pago digitales en el futuro.
• Los consumidores que prefieren los servicios de forma presencial cayeron a cerca de 20 por ciento, a raíz de la pandemia; una reducción de la mitad, respecto a 43 por ciento de 2019.
Sin embargo, la investigación sobre el estado de experiencia del cliente en el sector público ha demostrado que los gobiernos están proporcionando experiencias al cliente más limitadas que cualquier industria del sector privado.
¿EN QUÉ DIRECCIÓN HAY QUE MOVERSE?
Para tener un ejemplo interesante de lo que es posible, existen casos de países como Estonia, Nueva Zelanda o Uruguay. Estas son algunas de las jurisdicciones que están marcando el ritmo en el futuro digital del gobierno como miembros de Digital Nations, un foro internacional de líderes enfocados en el futuro, cuya misión colectiva es dirigir la transformación digital del gobierno.
Desde recibir beneficios hasta acceder a registros médicos, pasando por registrar empresas, solicitar licencias y ejecutar procesos de votación, la tecnología digital puede hacer que estas actividades sean accesibles, intuitivas para navegar y más efectivas en cuanto a la entrega.
En ese sentido, las prioridades deben ser las plataformas de datos y tecnología compartidas, que abarquen agencias gubernamentales y permitan la prestación de servicios conectados para el público.
Esto incluye una mayor migración a la nube, desarrollo de arquitecturas empresariales modernas, implementación de robótica y automatización inteligente, así como la adopción de métodos ágiles para el desarrollo de software.
La capacitación y mejora de las competencias de los servidores públicos juega un papel crucial en la retención de los colaboradores, superando la escasez de talento y, como consecuencia, mejorando los servicios públicos.