Ciudadanos satisfechos las 24 horas

 

La inteligencia artificial permite conocer los intereses y necesidades de las personas para colocarlas al centro de la conversación y favorecer la atención por parte de los gobiernos

 

 

►Por Martha Palma Montes
FOTOS: ROSALÍA MORALES

Ante el uso exponencial del teléfono móvil, realizamos búsquedas específicas en la web sobre los temas que nos interesan e interactuamos en tiempo real con familia y amigos, en cualquier parte del mundo, gracias a las aplicaciones como WhatsApp, Messenger o Telegram.

Esta inmediatez de encontrar y compartir información, además de la comunicación uno a uno, también puede replicarse en la administración pública entre ciudadanos y gobiernos, mediante la inteligencia artificial (IA), así lo explica Marcelo Pérez Sanders, CEO de Numeral8, empresa especializada en comunicación gubernamental.

Durante su exposición en el webinar “Inteligencia Artificial para gobiernos 24/7”, organizado por Alcaldes de México, Pérez Sanders dijo que la comunicación política está desfasada por no aprovechar los mecanismos de interacción, a fin de conocer los intereses de las personas y atender sus solicitudes de forma exitosa.

Actualmente, el canal de conversación que registra dos mil 100 millones de usuarios es WhatsApp, y si a este se le incorpora la IA a través de un chatbot, es posible brindar servicios e información las 24 horas.

“Los bots conversacionales desarrollados con IA entienden el lenguaje humano, pueden leer textos largos, generar búsquedas de información faltante y aprender de forma constante para entregar mejores resultados.”

En ese sentido, Marcelo Pérez refiere que Numeral8 desarrolla SuperBots capaces de conversar y entregar respuestas de valor, ya sea información genérica o consultas personalizadas. Además de conectarse a servicios externos para aumentar la cantidad y calidad de información entregada a los ciudadanos, conversar con información que el usuario le proporciona y devolver datos concretos, por ejemplo, desde la posición geográfica de este, se le puede informar sobre farmacias cercanas, áreas de estacionamiento, centros de salud, horarios de transporte público, etcétera.

“También usamos herramientas de CRM (Citizen Relationship Management) para detectar características de la personalidad y hacer microsegmentaciones de públicos similares en redes sociales y así ejecutar acciones concretas, a fin de integrarlos al servicio de chatbot.”

CALIBRACIÓN DE BOTS
Con base en la información que posean los gobiernos locales, el bot se calibra en torno a ésta y elimina cualquier ambigüedad de la misma. Asimismo, la prioriza según los intereses del ciudadano, por ejemplo, otorgar el pronóstico del tiempo, noticias, la agenda cultural o deportiva en su ciudad.

De igual forma, el equipo de Numeral8 evalúa la redacción, gramática, personalidad y tono de las respuestas que proporciona el chatbot.

“Nuestro chatbot también responde a los mensajes de voz e incluso detecta el idioma de configuración del teléfono móvil, lo cual es muy útil para atender a los turistas y generar un lazo de uso continuo con la herramienta.”

Marcelo Pérez resalta que los chats de IA son capaces de resolver un 82 por ciento de las consultas, mediante respuestas rápidas y precisas, lo que a su vez reduce costos operativos para los gobiernos y mejora la percepción ciudadana respecto al desempeño y modernización de la administración pública.

DISEÑO Y PERSONALIDAD
Anita y Vito son chatbots del municipio de Irapuato y Los Cabos, respectivamente, cada uno posee una imagen, personalidad y expresiones culturales de la comunidad; ambos proporcionan información general de trámites y servicios, además de estar omnipresentes en la comunicación con el ciudadano, porque operan las 24 horas a través de WhatsApp.

“En el diseño de Anita y Vito recopilamos los valores de las localidades para ponerlos en las conversaciones, pero siempre colocamos al ciudadano en el centro, a fin de brindarle servicios específicos con base en sus intereses.”

El directivo considera que el gran desafío es lograr comunicar todas las políticas públicas con congruencia, bajo una misma narrativa, pero adaptando el mensaje al contexto; para lograr lo anterior, el equipo de Numeral8 revisa periódicamente los flujos conversacionales, a fin de entender si quien habla es el bot o los distintos editores que fueron agregando contenido.