Con el uso continuo de plataformas digitales, las empresas recopilan datos para mejorar la calidad de sus productos y servicios, anticipar mejor las necesidades de los usuarios y crear experiencias personalizadas. Esta atención centrada 100 por ciento en los clientes ha provocado el surgimiento de nuevas expectativas en los ciudadanos, quienes esperan recibir el mismo nivel de respuesta y seguimiento por parte del sector público.

Estoy convencida de que las instituciones gubernamentales no deben estar ajenas a la transformación digital que estamos atestiguando como sociedad. De hecho, la implementación de plataformas digitales podría ayudar a recopilar información y analizarla para que las autoridades tomen decisiones de manera informada, personalizada y en tiempo real.

Lo anterior nos muestra las oportunidades que ofrece lo que conocemos como ciudades inteligentes. En sentido amplio, este concepto se refiere a cómo una gran urbe puede valerse de la tecnología para extender y hacer más eficientes sus capacidades. Por ejemplo, a través del uso más sofisticado de la información pública, el gobierno podría identificar tendencias en el tráfico para resolver problemas de movilidad, conocer los avances en términos de salud, evaluar la efectividad de los programas sociales, monitorear la contaminación e incluso, los patrones de migración.

Por otro lado, también es importante señalar que las ciudades inteligentes no involucran únicamente a las autoridades. De hecho, la tecnología es una gran herramienta para fomentar la participación ciudadana. Esto puede hacerse a través de la incorporación de espacios virtuales para que la población se involucre en propuestas, ejecuciones y evaluación de políticas públicas. Prácticas como estas fortalecen la democracia al resolver temas de urgencia, como la rendición de cuentas o la transparencia.

Aunque el proceso de transformación digital puede ser una tarea considerable para cualquier organización, a continuación, comparto tres elementos clave con los que los gobiernos podrían guiarse para llevar a cabo esta adopción de manera exitosa y así, desarrollar en un futuro ciudades inteligentes:

• Invertir en infraestructura tecnológica. Esto no solo mejorará la experiencia general de los ciudadanos, sino que tam-
  bién generará confianza al saber que la administración pública tiene las suficientes herramientas para atender y re-
  solver cualquier tipo de proceso.
• Colaboración mediante gestión de datos. El sector público tiene una amplia red de programas, funcionarios e instituciones que desempeñan distintas labores. Hoy más que nunca, es necesario integrar soluciones que les permitan acceder y compartir datos de eventos críticos en tiempo real.
• Personalización. Diariamente llegan miles de solicitudes a distintas dependencias gubernamentales esperando ser atendidas lo más rápido posible. La tecnología también ayuda a que los empleados de las instituciones tengan una visibilidad de 360° de todos los procesos, así como de cada solicitante y su historial. Esto eliminará cientos de horas invertidas en procesos manuales y extensos, inclusive podrían registrarse ahorros significativos.

El mundo está en las primeras fases de la cuarta revolución industrial y el sector público necesita un modelo que se adapte al siglo XXI. La tecnología puede generar impactos significativos en distintos rubros prioritarios para el sector público, como lo son la confianza, transparencia, seguridad y el desempeño. A corto, mediano y largo plazo, esto resultará en una relación ganar-ganar para todas las partes involucradas.

*Gerente de Government Affairs de Salesforce México.