Bertha Herrerías.

En la gestión pública contemporánea, la legitimidad de las instituciones ya no se construye únicamente a partir del cumplimiento normativo o la ejecución del gasto, sino desde la calidad de la experiencia que viven las y los ciudadanos en su interacción cotidiana con el gobierno. Para los equipos que operan en alcaldías, direcciones municipales y dependencias estatales, el verdadero desafío no radica solo en ofrecer servicios, sino en entender por qué las personas acuden a ellos, qué esperan resolver y cómo evalúan —de manera muchas veces silenciosa— cada contacto con la autoridad.

En este contexto, el libro Repensar la experiencia del cliente. Descubre la intención de tus clientes y transforma tu negocio, de Víctor M. González, ofrece una perspectiva especialmente pertinente para el sector público. Aunque su origen está en el ámbito empresarial, su propuesta trasciende ese espacio y se convierte en una guía valiosa para quienes diseñan, implementan y evalúan servicios públicos. Su tesis central plantea un cambio de enfoque: no basta con medir lo que las personas hacen —tiempos de espera, número de trámites, niveles de satisfacción—, sino que es indispensable comprender qué es lo que realmente buscan lograr, tanto en términos funcionales como emocionales.

Este cambio es particularmente relevante en el entorno gubernamental, donde muchas veces los procesos se diseñan desde la lógica interna de la institución —normativa, operativa o presupuestal— y no desde la experiencia del ciudadano. Cada visita a una ventanilla, cada solicitud en línea o cada interacción con un servidor público representa, en el fondo, un intento por resolver una necesidad concreta: seguridad, certeza jurídica, acceso a servicios básicos o simplemente orientación. Cuando esta intención no se comprende, el resultado suele ser fricción, desconfianza y una percepción negativa de la gestión pública.

Foto: Cortesía.

La aportación más significativa de la obra de González es su énfasis en la intencionalidad como eje de diseño. A través de un marco metodológico claro, el autor propone identificar esas motivaciones profundas que los indicadores tradicionales no alcanzan a revelar. Para los gobiernos locales, esto implica ir más allá de los reportes de desempeño y comenzar a escuchar de manera más fina lo que los datos no dicen explícitamente: ¿por qué una persona abandona un trámite?, ¿qué emociones experimenta al interactuar con una dependencia?, ¿qué expectativas trae consigo antes de iniciar el proceso?

Adoptar esta perspectiva no requiere necesariamente grandes inversiones tecnológicas, sino un cambio cultural. Significa reconocer que la experiencia ciudadana es una responsabilidad transversal, que involucra tanto a los tomadores de decisiones como a quienes operan en el primer contacto. Desde la simplificación de trámites hasta la claridad en la comunicación, cada punto de interacción puede rediseñarse para reducir fricciones y generar valor público tangible.

En un entorno donde la ciudadanía es cada vez más exigente y está mejor informada, la confianza se convierte en un activo frágil. Las alcaldías y gobiernos locales tienen, sin embargo, una ventaja única: su cercanía con la población. Esta proximidad les permite observar de primera mano las necesidades reales y ajustar sus servicios con mayor agilidad. El enfoque propuesto por González funciona, en este sentido, como una brújula para fortalecer esa cercanía, transformando cada interacción en una oportunidad para construir credibilidad.

Repensar la experiencia, bajo la óptica de la intención, no solo mejora indicadores operativos; redefine la relación entre gobierno y ciudadanía. Implica dejar de ver los servicios como trámites aislados y comenzar a entenderlos como parte de un sistema de valor público orientado a resolver problemas reales. En última instancia, esta visión permite transitar de una administración centrada en procesos a una gestión centrada en personas, donde la eficiencia y la empatía dejan de ser objetivos opuestos para convertirse en pilares complementarios de un gobierno más efectivo.

Este libro está al alcance de todos en las cadenas de librerías en México.

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