Por: *Edgar Vásquez Cruz y **Hernando Efrain Caicedo Ortiz

La transformación digital del sector público dejó de ser una conversación tecnológica para convertirse en una prueba cotidiana de ciudadanía. En los municipios mexicanos, donde la gente paga predial, solicita licencias, reporta fugas o consulta el catastro, la calidad del gobierno se mide menos por el discurso de innovación y más por una pregunta sencilla: ¿el trámite fue claro, rápido y posible para todos?

La ciudadanía digital no consiste solo en tener internet ni en abrir una cuenta. Implica ejercer derechos, cumplir obligaciones, proteger datos y relacionarse con las instituciones en entornos seguros, accesibles y confiables. Por eso, digitalizar no equivale a modernizar. Un trámite confuso o diseñado sin pensar en el usuario sigue siendo burocracia, aunque ahora aparezca detrás de una pantalla.

En México, la ENDUTIH 2024 señala que 83.1% de la población usa internet. Sin embargo, esa cifra convive con brechas territoriales, generacionales, económicas y de habilidades. Para muchas personas, sobre todo en zonas rurales o periferias urbanas, el acceso a servicios públicos digitales depende de la conexión, del dispositivo y de la claridad del lenguaje.

Foto: Archivo.

La identidad digital es una pieza central de este debate. No es solo un usuario ni una contraseña. Es la forma en que una persona puede demostrar, en línea, quién es frente a un servicio público. En trámites de mayor riesgo, los gobiernos deben autenticar a la persona y, a veces, verificar su identidad real. Pero esos procesos pueden convertirse en barreras cuando exigen documentos difíciles, correos estables, teléfonos propios, biometría o conocimientos digitales.

La experiencia mexicana muestra avances y advertencias. Una reciente investigacion desarrollada en la Universiad Anahuac por los autores, muestra que la Llave CDMX emitió 3.40 millones de cuentas entre 2019 y 2022, con cobertura aproximada de 36% de la población adulta residente. También identifica que Llave MX alcanzó 8.44 millones de cuentas entre 2024 y 2025, cerca de 9% de la población adulta nacional. Son cifras relevantes, pero insuficientes para hablar de universalidad.

El mismo análisis deja un aprendizaje clave: la adopción digital no ocurre de manera pareja. En la capital, la pandemia y el preregistro de vacunación funcionaron como detonadores de uso; en el ámbito federal, el lanzamiento produjo crecimiento acelerado, pero con fuertes concentraciones territoriales. La digitalización, por sí sola, no borra desigualdades: puede hacerlas más visibles.

Aquí aparece el gran desafío municipal. Si la puerta de entrada al gobierno digital exige capacidades que una parte de la población no tiene, el servicio deja de ser puente y se vuelve filtro. Una ventanilla electrónica debe reducir tiempos, costos y traslados, no trasladar al ciudadano la carga de entender sistemas mal integrados. El municipio que digitaliza sin rediseñar procesos solo cambia la fila del mostrador por una fila invisible.

La confianza ciudadana se construye cuando la tecnología resuelve problemas concretos: pagar sin intermediarios, consultar un expediente, recibir respuesta verificable y proteger información personal. También exige canales presenciales o asistidos cuando la vía digital no sea suficiente. Y requiere transparencia: saber qué datos se entregan, para qué se usan y quién los resguarda.

Los municipios enfrentarán presión para ofrecer servicios digitales. Pero la diferencia no estará en quién tenga más plataformas, sino en quién logre convertirlas en infraestructura de derechos.

*El autor es Maestro en Administración Pública por el INAP y Licenciado en Ciencias de la Informática por el Instituto Politécnico Nacional y doctorante por la Universidad Anáhuac México. Especialista con 30 años de experiencia en tecnologías de la información, telecomunicaciones y seguridad informática en gobierno.

** El autor es Doctor en Educación por el Cese México, Mtro. en Ciencias de la Complejidad por la UACM y Lic. en Ingeniería Física por la Universidad del Cauca, Colombia. Es profesor e investigador en la Universidad Nacional Rosario Castellanos y la Universidad Anáhuac México. Especialista en Investigación Interdisciplinar, consultor en tecnologías cuánticas y asesor científico en México y Colombia.