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Tecnología para atender ciudadanos

 

La administración puso en marcha la aplicación móvil Santi, con el objetivo de que la población reporte quejas y peticiones sobre los servicios públicos

 
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FOTOS: CORTESÍA DEL MUNICIPIO DE SANTIAGO

 

David de la Peña Marroquín

Presidente Municipal de Santiago

 
POR ALEJANDRO DURÁN La tecnología revolucionó la forma de comunicarse entre las personas. En México, más de la mitad de los consumidores prefieren interactuar con marcas y proveedores a través de plataformas como WhatsApp o Facebook, relegando en tercer lugar las tradicionales llamadas telefónicas, sostiene una encuesta de la firma Atento, empresa especializada en experiencia al cliente. Es claro, la forma de interactuar entre las personas ha cambiado en el ámbito social y comercial. Ante ello, el sector público no puede ni debe quedarse relegado. Por lo anterior, el municipio de Santiago, Nuevo León, entendió los nuevos métodos de comunicación y las virtudes que arroja la tecnología, por lo que implementó el Sistema de Atención Integral a Reportes de Servicios Público, conocido como Santi, un instrumento electrónico de atención ciudadana vía web y WhatsApp, el cual, hoy en día, ya recibe ocho de cada 10 solicitudes de la ciudadanía.

“Esta herramienta nos permite agilizar las solicitudes de la ciudadanía y ofrecer respuesta, en la gran mayoría de los casos, en un plazo no mayor a 48 horas, mientras que previamente había ocasiones en que el tiempo se iba a más de una semana”, comenta el alcalde de Santiago, David de la Peña Marroquín.

Al servicio de la ciudadanía
De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), se estimó que en 2021 había 88.6 millones de personas usuarias de Internet, lo que representó 75.6 por ciento (tres cuartas partes) de la población de seis años o más.

Bajo dicha realidad, a través del número de WhatsApp 81 8777 0695 o en la página del ayuntamiento, Santi funciona para que cada solicitud tenga seguimiento personalizado por las propias autoridades municipales hasta que sea resuelto.

¿Cómo funciona?
A diferencia de antaño, los pobladores del municipio de Santiago que desean presentar un reporte ante el ayuntamiento, ahora disponen de una herramienta tecnológica adicional a los canales tradicionales que existen, como el caso del correo electrónico, línea telefónica para emergencias y, por supuesto, la vía personal o de ventanilla.

FOTOS: CORTESÍA DEL MUNICIPIO DE SANTIAGO
La gran virtud de Santi es que evita que los ciudadanos hagan traslados, ya que se trata de una herramienta que opera las 24 horas, los 365 días del año. De esta manera, los habitantes del municipio deben mandar un “whats” al número mencionado o ingresar a la página de Internet de la alcaldía (www.santiago.gob.mx) y darle clic al icono de Santi, que está en la parte inferior izquierda. Aparecerá una pantalla emergente y el sistema advertirá al interesado que, si se trata de una emergencia, marque de inmediato a un número telefónico específico. De lo contrario, el ciudadano deberá elegir la opción de “Quiero hacer un reporte”. Posteriormente, la aplicación ofrecerá opciones de servicios públicos (como bacheo, deshierbe, desazolve de ríos y limpieza) correspondientes al caso que deseen reportar. El siguiente paso será otorgar detalles específicos sobre el asunto y datos personales del solicitante. Al final, el sistema generará un número de reporte, el cual servirá para darle seguimiento al caso.  
∗La nueva aplicación para dispositivos inteligentes atiende temas de agua, bacheo, limpieza y alumbrado público, entre otros
∗En virtud de la respuesta positiva que se ha logrado en los primeros meses de la operación de la app, el gobierno municipal ya analiza la posibilidad de ampliar sus alcances

Santi permite agilizar las solicitudes de la ciudadanía y ofrecer respuesta, en la mayoría de los casos, en un plazo no mayor a 48 horas, cuando había ocasiones en que el tiempo para responder era de una semana

 

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es el estimado de usuarios que ha utilizado los servicios de la aplicación en más de una ocasión, lo que refleja que se ha consolidado como una herramienta eficiente

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es lo que el ayuntamiento de Santiago, Nuevo León, informa en cuanto a porcentaje de reportes ciudadanos recibidos a través de la aplicación, que va más allá de limitarse a un chatbot

mil reportes es el estimado del gobierno municipal de Santiago, en cuanto a reportes ciudadanos que serán atendidos 100 por ciento a través de Santi, para el cierre de 2022

millones de usuarios de Internet hay en México, contabilizados por el Inegi, lo que representa 75.6%, es decir, tres cuartas partes de la población de seis años o más
De manera inicial, Santi está formulado para atender problemáticas como baches, limpieza de parques y jardines, pintura de camellones, poda, recolección de basura, mantenimiento o sustitución de alumbrado público y obstrucciones en la vía pública. “Es la primera herramienta de vinculación de este sistema integral que nuestro municipio pretende establecer para solucionar los reportes de manera efectiva”, destaca el alcalde David de la Peña. La implementación de Santi implicó una serie de retos. De inicio, la creación de la herramienta tecnológica conllevó una inversión de 500 mil pesos, aunado a la capacitación del personal que estaría involucrado en el desarrollo y operación de la aplicación. Aída María Flores Moya, Directora General de Planeación, Gestión Pública e Innovación, explica que la aplicación no solo es un chatbot o instrumento de respuesta automatizada, pues se trata de un sistema integral que junta las solicitudes mediante filtros de programación y canaliza los reportes directamente a los servidores públicos responsables, por lo que fue crucial asegurar que todas las personas involucradas sepan qué tienen que hacer, cómo lo tienen que hacer y cuándo lo tienen que hacer. “Otra ventaja importante del sistema es que este modelo nos permite medir lo que antes no se medía, es decir, se recibían los reportes y no se les daba seguimiento, por lo que ahora tenemos posibilidad de atenderlos en un plazo no mayor a 48 horas”, comenta la funcionaria. Aída María Flores Moya dice que, adicional a los grandes desafíos que implicó al interior del ayuntamiento, otro asunto importante fue generar confianza entre la ciudadanía para usar la herramienta tecnológica, pues todavía existe entre la población desconfianza, en general, para utilizar aplicaciones y realizar operaciones o dar datos personales. “Ya superamos esa parte de la confianza, creo que fue por informar cómo usarlo y porque les dejamos en claro sobre la protección de datos personales, de acuerdo con las leyes que aplican para ello”, añade la entrevistada.

En este contexto, desde su implementación a la fecha, se han recibido más de mil 600 reportes ciudadanos para diferentes servicios públicos. Cabe destacar que 24 por ciento de los usuarios ha utilizado la aplicación más de una vez, lo que demuestra, sostiene el Presidente Municipal de Santiago, el grado de satisfacción de la población.

“Yo estimo que estaremos cerrando el año con unos seis mil reportes atendidos con una respuesta de 100 por ciento”, apuntó el alcalde.

Agrega que el sistema ha permitido atender y acelerar la atención para bacheo y alumbrado público, y destaca que, sin duda, Santi ha ayudado también con la coyuntura más importante que ha sufrido en los últimos años no solo Santiago sino también todo Nuevo León, la sequía, al recibir reportes relacionados con asuntos hídricos.

Nuevos retos, nuevas experiencias
En virtud de la respuesta positiva que se ha logrado en los primeros meses de operación de Santi.

Una segunda fase es ampliar el catálogo de servicios e involucrar temas ambientales y de seguridad.

Incluso, se espera que el sistema funcione para atender denuncias sobre temas de orden federal y estatal, como Agua y Drenaje de Monterrey, o la propia Comisión Federal de Electricidad.

“Otro de los grandes pilares que se lleva a cabo es dotar al municipio de Internet gratuito, mediante el proyecto de Santiago digital, para llegar a diversos espacios públicos como bibliotecas plazas y parques, a fin de ofrecer a todos los habitantes de Santiago el servicio estable y eficiente que permita un acceso a la herramienta”, comenta.

De esta manera, el alcalde invita a los habitantes del municipio a utilizar la app, con el objetivo de ayudar al propio ayuntamiento a ofrecer mejores servicios.