CRM para gobiernos: la nueva atención ciudadana

Por Omar Escobar

CRM podría ser una solución para las administraciones públicas para agilizar su desempeño, mejorar su capacidad de respuesta y aprovechar los datos que estos generan para reducir costos de implementación y mejorar la toma de decisiones.

Las demandas que los ciudadanos hacen en todos los niveles de gobierno federal, estatal y municipal son cada vez más especializadas, esto se debe al crecimiento de los procesos de urbanización y a la hiperconectividad que mantienen los ciudadanos con la información. Es por eso que las administraciones públicas deben agilizar sus procesos para lograr satisfacer las necesidades de los ciudadanos, así como de recopilar información de utilidad para posteriores decisiones.

CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) podría ser una solución para las administraciones públicas para agilizar su desempeño, la comunicación con los ciudadanos, realizar proyectos centrados en el ciudadano, atender mejor las demandas en menor tiempo, mejorar su capacidad de respuesta y aprovechar los datos que estos generan para reducir costos de implementación y mejorar la toma de decisiones, esto incrementaría el grado de confianza que los ciudadanos tienen de sus gobiernos.

¿Cómo funciona? generalmente cuando el ciudadano quiere hacer una petición o solicitar algún servicio, el proceso  resulta ser desgastante y muy tardado, debido al gran número de procesos e información que ser recibe día tras día en las  administraciones públicas, y que al momento de querer resolver la petición este resulta ser implementado con poca planeación, el CRM es una estrategia que nace en el sector privado, la cual está orientada al cliente en donde todas las acciones tienen el objetivo de mejorar la atención y las relaciones con los clientes, en resumen su objetivo es recopilar información de todos los clientes para ofrecer un seguimiento y una atención personalizada, elaborando soluciones de acuerdo al perfil del cliente.

Existen diferentes áreas para implementar CRM, en el sector privado, en el sector público se podría implementar en:

Políticas públicas: Al diseñar políticas públicas es necesario contar con información de costos, planificación, utilización de recursos etc. De esta forma se podría tener la información del rendimiento de todos los actores.

Recursos humanos: En la administración pública se pueden tener una recopilación de datos sobre el desempeño, proceso de contratación y selección del mejor candidato para ocupar un puesto en la administración pública.

Atención al ciudadano: El gobierno gira entorno al ciudadano, con las nuevas tecnologías de la información, la interacción gobierno-sociedad deber ser constante para dar respuesta a las diferentes demandas.

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