El diseño de soluciones centrada en el ciudadano

Un proceso de innovación atraviesa cuatro momentos para llegar a las posibles soluciones (…), alcanzando en cada interacción una versión más acabada de la solución que estamos construyendo.

Los gobiernos en todo el mundo enfrentan cada vez más nuevos desafíos producto del incremento de la población y del presupuesto cada vez más escaso para afrontarlos, se presentan diferentes formas de relacionarse con el ciudadano y demandas cada vez más específicas, a lo que los gobiernos deben adaptarse y generar un profundo cambio interno y en la forma en que brindan soluciones.

El diseño de soluciones centradas en el ciudadano cambia la visión tradicional de brindar soluciones, desde un escritorio en el que posteriormente era autorizado por el superior inmediato para su implementación, ahora un proceso de innovación atraviesa cuatro momentos para llegar a las posibles soluciones, este proceso no se da de forma lineal, es decir no transcurre un camino que inicia en un primer paso y termina en un último paso, sino que se trata de un proceso cíclico o circular, alcanzando en cada interacción una versión más acabada de la solución que estamos construyendo.

Este proceso está conformado por los siguientes pasos:

  1. Enfatizar

Se trata de ponerse en los pies del ciudadano, identificando  sus percepciones, sus emociones y sus intenciones, aprovechando su experiencia para construir soluciones en conjunto, este se puede entender mejor a través de un mapa de empatía.

  1. Definir

Es identificar junto a los involucrados todas las alternativas de solución al desafío que se pretende abordar, esto incluye a ciudadanos y expertos, lo importante es construir una foto de la situación y  comprenderla a fondo.

  1. Idear

Se buscan las causas y las consecuencias del desafío para generar las líneas de acción que guiarán las intervenciones, pensando en un sinfín de soluciones de todo tipo: las obvias, las inesperadas y las que aún no han sido exploradas.

  1. Prototipar

Es hacer realidad una idea y ponerla a prueba lo más rápido posible, identificando si nuestra idea es o no apta para solucionar el desafío, dando la oportunidad de replantearla. Es probable que muchas ideas que se generaron en la ideación no funcionen, al prototipar experimentamos estas ideas para acercarnos al producto final, permitiendo validar sus componentes.

  1. Testear

Tiene como objetivo ver si la idea está logrando el impacto buscado, recibiendo feedback del público objetivo, nos muestra las cosas que están funcionando del prototitpo que nos permita modificarla para lograr el objetivo deseado, que es brindar solución a un desafío.

Es por eso que diseñar soluciones centradas en el ciudadano lo que busca es entender de mejor manera a los ciudadanos, para generar un mayor valor público, aprovechando sus experiencias en el uso de servicios públicos, ayudando a reducir la brecha que actualmente existe entre las soluciones que presentan los gobiernos y las demandas específicas que solicitan los ciudadanos.

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