Transformación digital en gobierno, los pasos en la pandemia

Por Edgar Vásquez Cruz *

Los avances que la pandemia propició en torno a la modernización de la gestión pública representan un punto de partida factible de evaluación y seguramente perfectible en términos operativos y de madurez digital.

La realidad actual, marcada por la pandemia de Covid-19, llegó para acelerar la transformación digital en entornos públicos y privados, ante las nuevas necesidades relacionadas con la comunicación remota, el teletrabajo, la educación en línea, incluso el propio comercio electrónico y el entretenimiento online que dejaron de ser prácticas opcionales para convertirse en necesarias dentro de un contexto de aislamiento social.

De acuerdo con la Asociación de Internet MX  en su estudio sobre los hábitos de consumo de internet en 2020, el 45% de los usuarios de internet en México tuvieron que aumentar su adopción tecnológica, debido a la contingencia. No es casualidad que las empresas dedicadas a negocios digitales o servicios en la nube hayan sido de las más beneficiadas ante la emergencia sanitaria, donde cayeron como anillo al dedo ante las nuevas necesidades de los consumidores.

Y el gobierno, ¿cómo reaccionó ante esta nueva realidad? En el estudio antes citado, se informa que en 2020 aumentaron significativamente la mayoría de las actividades digitales en México, donde llama la atención que mientras en 2019 un 31% de los entrevistados utilizó internet para realizar alguna gestión con gobierno, en 2020 esta cifra se incremento a 48% de las personas.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), mediante su proyecto Value for Money in Government, mide la calidad de los gobiernos basada en los servicios prestados a la ciudadanía y las empresas, así como su eficiencia.

¿Cómo fue la experiencia de los mexicanos que interactuaron con el gobierno durante estos meses? Habrá que ver los resultados correspondientes a 2020 y 2021 de la encuesta del INEGI sobre la Interacción con el Gobierno a través de Internet, donde en 2019 se reportó que el 32 por ciento de mexicanos había interactuado con la administración pública para realizar algún trámite, pagar algún servicio o reportar alguna queja a través de internet.

Como lo mencionaba en mi artículo titulado ABC de la transformación digital para gobierno , las oficinas públicas, sobre todo las responsables de atender a los ciudadanos en general, deben ser eficientes, es decir deben conseguir el resultado planeado utilizando los mejores medios que puedan. En tiempos de pandemia, si bien se requirió redoblar los esfuerzos en el uso de las Tecnologías de la Información (TIC), sí se observaron resultados prometedores en torno a la transformación digital.

En el caso del gobierno de la Ciudad de México, a inicios del primer semestre de 2020, a través de la Agencia Digital de Innovación Pública (ADIP), presentó el sistema  Llave CDMX: cuenta verificada, para realizar hasta 19 trámites y servicios en línea relacionados con oficinas de la administración pública local que requieren autenticación de identidad, y con ello, conformar un expediente electrónico de los ciudadanos como un medio para agilizar los servicios.

Desde la Organización de las Naciones Unidas (ONU), a través de su División de Instituciones Públicas y gobierno digital se promueve el uso de las TIC para la entrega sensible, eficiente, eficaz y equitativa del servicio público para todas las personas, la construcción de la confianza pública y garantizar la transparencia, la participación y la colaboración en el proceso de desarrollo.

En ese sentido, pudimos observar la realidad del Covid-19 como una oportunidad de transparencia con la ciudadanía en términos de acceso a la información sobre salud. El gobierno federal utilizó el portal coronavirus.gob.mx para publicar no sólo información de utilidad sobre el cuidado de la salud, artículos científicos y un directorio de contactos, sino también una sección de Datos Abiertos en tiempo real sobre el número de contagios ocurridos en el país.

Por su parte en el sitio gob.mx se  enlista una serie de trámites factibles de realizarse en línea, que van desde consulta de la Clave Única de Registro de Población (CURP), hasta la posibilidad de realizar aclaraciones sobre la situación fiscal.

Los pasos hacia la digitalización también se dio en gobiernos locales, como es el caso del estado de Oaxaca quien en plena pandemia habilitó aplicaciones móviles (IOS y Android) para la obtención de licencias de conducir digitales. Si bien la administración del estado ya tenía la estrategia en desarrollo, el semáforo rojo aceleró su aplicación.

Otro cambio de estrategia, donde el papel quedó de lado fue el del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, quien adaptó su metodología de encuestas presenciales y realizó su Encuesta de Telefónica de Ocupación y Empleo, así como Encuesta Telefónica sobre la confianza del consumidor y la Encuesta Telefónica sobre Covid -19 y Mercado Laboral.

De este modo, los avances que la pandemia propició en torno a la modernización de la gestión pública representan un punto de partida factible de evaluación y seguramente perfectible en términos operativos y de madurez digital, pero que sientan las bases para continuar el camino hacia la transformación del gobierno mexicano, donde el centro siempre debe ser el ciudadano como motor de cambio para el mismo desarrollo social.

 

*Edgar Vásquez Cruz es maestro en Administración Pública por el INAP y Licenciado en Ciencias de la Informática por el Instituto Politécnico Nacional. Es especialista en tecnologías de la información, telecomunicaciones y seguridad informática en gobierno, áreas en las que tiene una experiencia de 22 años.

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