6 consejos para desactivar crisis

MicrófonosMientras escribo estas líneas, el noticiario televisivo muestra imágenes de los trágicos sucesos que han puesto a prueba al pueblo —y al gobierno— japonés. Esto me recuerda que cualquier comunidad, en cualquier momento, es susceptible de sufrir una crisis, sea ésta causada por desastres naturales o por factores humanos.

Entre las funciones de la administración pública está detectar aquellos frentes críticos que enfrenta nuestra comunidad, así como proveer mecanismos preventivos para desactivarlos.

Esa es la misión de dependencias como Protección Civil, la Cofepris (Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios) y la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor), entre otras. Esa es también una buena razón para estar bien informados de lo que sucede en nuestro entorno y de lo que se diga sobre nuestras gestiones.

Sin embargo, existen casos en los que la prevención simplemente no es posible. Cuando se presentan este tipo de contigencias, sólo nos queda abocarnos a atenderlas, buscando las soluciones más eficaces y eficientes para la comunidad.

De las decisiones y acciones que se tomen durante el surgimiento de una crisis dependerá que dicho escenario se desactive o se salga de control.

Tomar decisiones correctas en buena medida depende de conocer los comunes denominadores de los escenarios críticos. También es esencial priorizar la correcta comunicación interna y externa con todos los actores involucrados durante el proceso. Éstas son algunas premisas sobre manejo de crisis que permiten definir acciones de control:

1) Hay que dar la cara. Las crisis ponen en juego la imagen de las personas e instituciones involucradas, debido a que invariablemente conllevan una preocupación social, críticas y cuestionamientos. En un escenario crítico, los rumores y especulaciones se propagan en forma vertiginosa. Nuestro mayor riesgo es no comunicar y permitir que sean sólo otras voces quienes llenen los vacíos de información. Incluso cuando se tenga poco que decir, conviene transmitirle al público una sensación de preocupación, empatía, transparencia y sobre todo de control.

2) La comunicación primero es hacia adentro. Un error bastante común que cometen las organizaciones es no comunicar ni cerrar filas al interior de la institución. De este modo, los colaboradores viven incertidumbre y sólo pueden alimentar los mismos rumores y especulaciones que se manejan en los medios. Esto naturalmente se traduce en mayores dificultades para controlar la situación.

Hay que informar y poner reglas claras: qué se está haciendo, quién es responsable, qué se debe responder ante preguntas de amigos y familiares, qué hacer en caso de ser contactados por medios de comunicación, quién es el vocero autorizado, etcétera.

Finalmente, cada integrante de la institución se convierte en un embajador con la capacidad de hablar bien o mal del trabajo de mitigación que estemos realizando. Además, ante una coyuntura de alta visibilidad, los medios de comunicación muy probablemente busquen obtener declaraciones “oficiales” de la organización. Eso incluye a cualquier empleado, sea o no vocero designado.

3) Nuestro peor enemigo es el tiempo. Es raro que nos enteremos de una crisis en nuestra organización a través de un noticiario en horario estelar. Generalmente éstas se anuncian de una forma más modesta y es un error común ignorar los primeros avisos.

También es equívoco pensar que una crisis no es tal porque sólo se sepa del tema en medios impresos o en redes sociales. El primer aviso es el momento adecuado para definir los escenarios, responsables y las acciones a tomar. Esto nos permitirá atajar la situación antes de que se salga de nuestro control.

Impacto de un buen o mal manejo4) Se requiere de un equipo dedicado. La correcta atención de un escenario crítico depende de contar con información oportuna, de establecer funciones y responsabilidades claras, así como de la ágil ejecución de decisiones.

De preferencia, un equipo de crisis debe incluir a funcionarios y ejecutivos de los más altos niveles en la organización, quienes cuenten con el poder de tomar dichas decisiones. Comúnmente se sugiere habilitar un «cuarto de guerra», un espacio con la infraestructura necesaria para monitorear, analizar y comunicar. También es conveniente apoyarse en expertos externos que aporten su experiencia en el diseño de una estrategia para el manejo de la situación.

5) Las crisis se tornan políticas. Sea un tema de salud pública, un accidente por negligencia, un desastre natural, un asunto financiero o de consumidores, ante un escenario crítico las autoridades competentes deberán justificar su función y demostrar al público una intervención eficiente y estricta.

En este sentido, es altamente recomendable coordinarse de inmediato con aquellos actores de gobierno que convenga. Tocar la puerta, demostrar buena voluntad, explicar la situación con toda transparencia, ofrecer soluciones viables y mostrar disposición a colaborar con el fin de eliminar riesgos que dañen la imagen de la autoridad ante la opinión pública. Esto ayudará a generar un clima de cooperación que permita superar la crisis más rápidamente.

6) No se puede comunicar sin sustento. Finalmente, cualquier esfuerzo de comunicación que realicemos dentro o fuera de la organización deberá estar sólidamente respaldado por acciones efectivas de mitigación y control de la crisis, y sobre todo por resultados. De lo contrario, el daño a la imagen de la institución y sus funcionarios puede ser irreparable.

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