El éxito de la comunicación interna

UniónAnte el nivel de interconexión que existe hoy en el planeta considero que el mayor reto que enfrenta la humanidad es encontrar la forma de aprender, colaborar y vivir en conjunto. Pero ¿qué tan efectivamente lo estamos logrando? Creo firmemente que la comunicación es una gran herramienta que nos puede apoyar en la búsqueda de este objetivo.

¿Realmente es importante establecer una sólida, robusta, recurrente, participativa y fresca estrategia de comunicación interna o será sólo necesaria en casos de crisis?, ¿porqué es importante que antes de poder ofrecer una buena imagen al exterior, los empleados y funcionarios de los gobiernos locales conozcan a la institución en la que colaboran?

Existen muchos casos de crisis en las que estrategias de comunicación interna bien establecidas han tenido un gran beneficio para sus organizaciones. Casos como el del banco HSBC y el de algunas industrias particulares, con crisis recurrentes como es el caso del sector automotriz, son ejemplos de ello.

A continuación incluyo algunas de las prácticas que en mi experiencia, a través de colaborar con diferentes empresas, en diversas industrias, han sido exitosas en estas organizaciones:

1. Muchos asumimos que la comunicación interna se debe ejercer a través de una estrategia que llamaría de “empuje”, es decir, que la corporación es la única responsable de generar y ofrecer el contenido respectivo. La dinámica de trabajo actual ofrece un espacio para generar un esquema de colaboración, en el que los empleados participen activamente. Algunas empresas, como es el caso de General Electric, han establecido un interesante esquema en el que los empleados de diferentes áreas participan, a través de un blog. GE nombra a un grupo de empleados para participar de manera regular, como empleados “certificados”, representantes de sus respectivas áreas, para compartir logros e información relevante. Uno de los secretos importantes es encontrar reconocimientos periódicos porque dicha actividad es en adición a sus responsabilidades diarias.

2. En esta época en la que los empleados participan activamente en diferentes plataformas de redes sociales, es importante que la organización les comunique claramente cuál es su rol, responsabilidades y adecuado uso; especificando por ejemplo el peligro y las consecuencias de abordar temas corporativos confidenciales en dichos foros. Se debe dejar muy claro a los empleados que ni la imagen de la organización hacia el mundo exterior, ni tampoco la solución de algún tipo de crisis o crítica que surja para la compañía respectiva, en dichas plataformas, es responsabilidad de los empleados.

3. Recientemente una de las empresas de venta de bebidas premium con alcohol en el país, lanzó una plataforma de comunicación interna, con una amplia gama de servicios. Los empleados pueden integrarse bajo un esquema participativo. La plataforma les ofrece también la opción de hacerse “un traje a la medida” a través de suscribirse a información que sea relevante para el individuo, sobre lo que sucede en otros países donde la corporación opera, en los temas de su área específica o en los temas que le interesan.

4. Para establecer una estrategia de comunicación interna que cumpla adecuadamente su objetivo debe contar con el apoyo y activa participación del máximo líder de dicha organización.

5. Se debe establecer una “robusta” estrategia conformada por iniciativas que sean recurrentes. La mayoría de las empresas de origen estadounidense establecidas en México, tienen entre algunas de sus prácticas regulares las siguientes:

a. Town halls: Son sesiones a las que asisten todos los empleados donde se les comparten los logros de la compañía en las principales áreas operativas. Estas reuniones también se convocan cuando asiste un dirigente importante de la región o global. Siempre se integra, como parte del programa, un tiempo de preguntas y respuestas al final de dicha sesión.

b. Skip levels: El dirigente máximo de la organización realiza reuniones recurren tes con grupos pequeños de empleados de distintas áreas, con diferentes niveles de responsabilidad, para escuchar de viva voz sus principales peticiones, preocupaciones y sugerencias de mejora.

6. Un reto importante que surge para los estrategas de comunicación en el mundo corporativo es cómo abarcar a empleados incluidos en plantas, o simplemente empleados en general que tienen acceso a una computadora y que les da flojera leer comunicados internos. Sin duda un sistema que involucra una inversión, pero que también es eficiente, aprovecha el uso de pantallas de televisión en las que se pueden ofrecer mensajes breves, puntuales y atractivos. Muy importante para que esta opción sea efectiva, es que se cambie de forma regular la información, que cuente con un diseño atractivo y llamativo, con mensajes puntuales, de poca extensión.

¿Con qué opciones cuenta el estratega de comunicación interna para “conquistar” a sus colaboradores y empleados? La alternativa de que los colaboradores sean los primeros en enterarse de los más importantes anuncios, antes de que se comuniquen al mundo externo; así como la aplicación de encuestas con retroalimentación que verdaderamente se aplique, son un par de medidas eficientes. Otra es involucrar a los empleados y sus respectivas familias en algunas de las principales estrategias y programas de responsabilidad social que impulsa el corporativo. En caso de no existir, permitir que los empleados las establezcan, en un particular giro que sea relevante para la mayoría y apoyarlos a realizarlas de manera efectiva.

Sin duda no hay una receta mágica, el estratega tiene la responsabilidad de conocer las entrañas de la organización, ofrecer opciones, ser un escucha generoso y seguir aprendiendo en el proceso.

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