Instale su ventanilla única

Carlos SalgadoAlgunos de estos problemas pueden sonarle familiares: quejas de los ciudadanos porque no se atienden sus requerimientos a tiempo, pérdida de solicitudes por excesivo papeleo, carencia de una ventanilla única para el desahogo de trámites, entrega de apoyos a la población sin control ni registro, tramititis para la apertura de negocios, hasta la falta de seguimiento en los temas de seguridad.

Los anteriores son algunos de los retos que los municipios de Cuautitlán Izcalli, en el Estado de México, y Tampico, en Tamaulipas, lograron resolver con el uso de un Sistema para la Administración de la Atención Ciudadana (Citizen Relationship Management, CRM).

En Tampico, la integración de la aplicación se dio en 2005, bajo la dirección del alcalde Fernando Azcárraga, como parte de su proyecto para modernizar la administración de la entidad.

El municipio enfrentaba problemas internos por no tener su información presupuestaria ordenada, lo que dificultaba operaciones del día a día y la realización de auditorías.

Componentes generales de un crmLos ciudadanos no sabían con quién acudir para realizar trámites como el cambio de las luminarias de las calles o para ubicar si el pago de la tenencia era una gestión municipal o estatal.

Parte de la solución fue el CRM de la firma de software alemana SAP, que permitió la instalación de una ventanilla única para la atención ciudadana y un centro de atención telefónica. Estos servicios contribuyeron a resolver 84 por ciento de las solicitudes de la población en 48 horas —cuando anteriormente sólo se respondían 30 por ciento—, y se cuadruplicó el número de solicitudes.

En el caso de Cuautitlán Izcalli, en 2008 se realizó la instrumentación del CRM enfocado en agilizar el sistema para la apertura de negocios, en la administración de Ulises Guzmán. Para las entidades de gobierno, en especial

para los municipios, los CRM se han colocado como herramientas clave para los espacios de atención ciudadana, porque les permite llevar un control sobre cuáles son las principales inquietudes de la población y ser más eficientes en la asignación del presupuesto, menciona en entrevista Carlos Ignacio Salgado, director para la Industria de Sector Público de SAP para México y Centroamérica.

En los últimos años, la plataforma se utiliza para mejorar la recaudación de los ingresos para el erario local y para gestionar mejor los datos en las áreas de seguridad pública y protección civil, explica el directivo

En el caso de México, el uso del CRM en el gobierno es relativamente reciente, al arrancar con el comienzo del milenio e iniciar su adopción de manera más acelerada en los últimos años.

Salgado indica que estas herramientas son elementales para las alcaldías, al ser el primer nivel de gobierno que interactúa con la sociedad, ya que por mandato constitucional son las encargadas de los servicios de agua potable, alcantarillado, alumbrado, limpieza y seguridad, entre otros.

Detalla que en el tema de seguridad, el CRM no sólo se utiliza para ubicar las llamadas de emergencia, también permite el seguimiento de las consultas públicas en temas de protección civil.

En el área recaudatoria, esta herramienta se está implementando para la conformación del historial de los contribuyentes

Para la entrega de apoyos, facilita la creación de los perfiles de cada una de las personas subsidiadas para determinar los beneficios generados por los recursos públicos y establecer el mapa de la población que los demanda, para mejorar el diseño y alcance de los programas.

Salgado señala que para que los municipios logren una instrumentación exitosa de un CRM se requiere que la administración tenga claro las áreas de oportunidad donde la aplicación será útil y definir las prioridades, es decir, si lo más importante es la modernización del sistema de atención ciudadana, la recaudación o los servicios de seguridad.

Boleta“Es vital que en su plan de desarrollo haya la visión de los servicios de atención de cara al ciudadano”, enfatiza.

Que los procesos de gestión municipal estén automatizados, porque de lo contrario el crecimiento de la recepción de las demandas enfrentaría un embudo en la resolución de las solicitudes ciudadanas. También que el proyecto cuente con el patrocinio y aprobación del alcalde y su cabildo.

En general, las alcaldías necesitan medir el impacto del proyecto tecnológico en tres dimensiones: financiera, operacional y en atención ciudadana. En este sentido, debe generarle ahorros al erario y tener un impacto social, especialmente en la calidad de vida de los ciudadanos y en retornos positivos en el área política.

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