Servicios desde la nube: TI para todos

Publicado Por

LA nubeLas autoridades del municipio de Atizapán de Zaragoza han instalado todo un sistema para la atención ciudadana. A través de la tecnología CRM (Administración de Relaciones con los Clientes), el ayuntamiento lleva un control de las solicitudes de los ciudadanos, así como de las áreas y personal responsable de las mismas, y el tiempo en el que se debe dar respuesta

El CRM es una herramienta tecnológica que le permite a la administración del municipio registrar cualquier servicio que solicite un ciudadano: reparar una fuga de agua, cerrar un bache, talar un árbol, atender problemas con la recolección de basura, etcétera. Por medio del sistema, la administración determina cuál es el área encargada de atender la solicitud, qué tipo de problema es y el tiempo en que se debe dar respuesta bajo objetivos de eficiencia —esto último también con la finalidad de mejorar la calidad en la atención ciudadana.

El presidente municipal puede revisar toda esta información, por lo que también tiene conocimiento y control de las acciones que realiza el personal del ayuntamiento y si se atienden debidamente las necesidades de los ciudadanos.

“El funcionario directamente responsable se entera de inmediato de la solicitud a través de un correo electrónico, así sabe que hay un problema por atender y cómo debe hacerlo. Al final, el presidente municipal puede tener un tablero de control, con lo cual puede hacer sus juntas. También puede saber en dónde tiene asuntos que atender y en cuántas áreas administrativas: cuáles tiene resueltos, cuáles tiene pendientes, cuántos van bien en tiempo, etcétera”, expone en entrevista Javier Galindo, director de la Unidad de Negocio de CRM, de la firma GCG.

Los estándares de tiempo y objetivos de atención y servicios los determina la propia administración. Asimismo, estas herramientas permiten la interacción con los ciudadanos a través de la web, ya que las personas pueden dar seguimiento a su caso.

Disponibilidad y ahorrosLA NUBE

Galindo destaca la funcionalidad y eficacia del sistema CRM, y añade que actualmente esta tecnología está al alcance, prácticamente de cualquier administración a través de la aplicación del software “en la nube”. “Que yo no requiera de comprar un servidor y contratar gente de sistemas para poner la información en mi sitio; y por el contrario, decir: quiero 20 usuarios (o cualquier otra cantidad) en mi sitio, dependiendo de lo que quiera, ése es el beneficio”, destaca el directivo de GCG.

“Los municipios sí pueden tener este nivel de tecnología; aunque, lo que hay que resolver actualmente es cómo convocar a esto, ya sea a través de los gobiernos estatales o de las instituciones políticas, —depende de la estrategia a manejar”.

El sistema CRM, que se sustenta en la plataforma “en la nube”, consiste en el pago de una renta mensual por el uso de la aplicación, sin que el cliente tenga que adquirir licencias o invertir en infraestructura de hardware. En el caso de GCG, por ejemplo, la empresa trabaja en la consultoría e implantación de este tipo de tecnología desarrollada en la plataforma de Microsoft.

Javier Galindo afirma que el uso de “la nube” es seguro para los usuarios, ya que hay procesos que protegen la información, incluso “se puede llegar a crear una nube privada”.

“Hay que buscar la forma de hacer llegar este nivel de tecnología a los pequeños municipios. A lo mejor son poquitos usuarios, o posiblemente sean muchos, eso dependerá de la cantidad de recursos que tenga el ayuntamiento”. Sin embargo, explica que los gobiernos locales pueden generar ahorros de costos relacionados con el uso de sistemas de administración, como la adquisición de licencias, la contratación de personal en el área, la actualización de tecnología, entre otros.

Javier GalindoEn el caso de Microsoft, la compañía se encarga de hacer las actualizaciones de las nuevas versiones “en la nube”; el costo del arrendamiento depende de cada caso. “Eso lo hace muy interesante en la estrategia municipal. Hay que definir cuál puede ser la estrategia; hay que capacitar a la gente. Nosotros estamos analizando con Microsoft subir todos los procesos de negocio, procesos de resolución de casos de atención ciudadana, para también ofrecer ya resuelto el tema de atención ciudadana en la nube”, comenta.

“La atención ciudadana es un tema crítico para ellos (los alcaldes), es lo que más les interesa, y que sea ágil para ellos. Es muy importante dar resultados rápidamente, porque la vida del municipio es muy corta, entonces se necesita dar una buena imagen y dar resultados rápidamente”, concluye Galindo

Deja un comentario

A %d blogueros les gusta esto: