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El Sistema de Atención a Quejas contra Servidores Públicos brinda certeza y estimula la participación ciudadana

computadoraEl 20 de enero de 2014, un oficial de tránsito detuvo a un ciudadano para levantarle una infracción cuando paseaba en su auto por el Centro Histórico de Pachuca. De acuerdo con el conductor, cuando pidió una explicación del motivo para sancionarle, el policía lo golpeó y agredió verbalmente.

El afectado logró grabar parte del incidente y solicitó por Internet a la Secretaría de la Contraloría y Transparencia del municipio que realizara una investigación.

oficinaÉsta es una de las 119 quejas o denuncias que la administración de Pachuca de Soto, Hidalgo, ha recibido de enero a julio de 2014 en su Sistema de Atención a Quejas y Denuncias contra Servidores Públicos Municipales.

Se trata de una de las pocas alcaldías en el país que cuentan con un sistema electrónico para la recepción, procesamiento y monitoreo de denuncias para combatir la corrupción.

Ramón Gil García, especialista en gobierno electrónico del Centro de Investigaciones y Docencia Económicas (CIDE), describe que la mayoría de los desarrollos tecnológicos de las administraciones estatales y municipales se han enfocado en el diseño de su portal web, para “verse bien”, y han invertido poco en la transacción y en el fomento de la participación ciudadana.

portalMientras tanto, las herramientas de transparencia y combate a la corrupción, como el levantamiento de quejas y denuncias, son escasas y poco impulsadas.

En ese sentido, Rodrigo Sandoval, académico de gestión pública de la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM), expone que algunos municipios sólo ofrecen una dirección de correo electrónico para el envío de la denuncia.
Estadística

Herramientas

El sistema de quejas, que recibió en 2013 el premio Gobierno y Gestión por parte del Fondo de Información y Documentación para la Industria (Infotec) y del CIDE, se creó en 2012 para facilitar la comunicación con la ciudadanía y hacer más eficiente el quehacer gubernamental, explica la contralora municipal, Raquel Ramírez.

Eleazar Eduardo García SánchezLa solución fue desarrollada en casa, con los recursos y personal técnico del área de Innovación del ayuntamiento, como parte del proyecto de E-gobierno, por lo que el costo de la aplicación fue marginal, complementa la secretaria de Planeación y Evaluación, Stefanía García Camacho.

La aplicación se encuentra dentro del sitio electrónico de la alcaldía www.pachuca.gob. mx. Al abrirla se despliega un cuadro para que las personas llenen los campos con sus datos, los del funcionario y describa su queja o denuncia. Es un espacio sencillo y amigable para el ciudadano.

Cuando se ingresa la información queda registrada en la Contraloría, se le asigna un número y comienza su proceso de revisión y seguimiento hasta lograr una conclusión, de acuerdo con la normatividad vigente, detalla la contralora municipal.

Con ese número, las personas pueden dar seguimiento al proceso y recibir la notificación para que se presente a ratificar su denuncia y aporte las pruebas que tenga para soportarla, lo que elimina la idea de las personas de que su queja no va a trascender.

“No podemos ser ajenos a todos los reclamos de la ciudadanía, que requiere un gobierno eficiente y transparente”, enfatiza Raquel Ramírez.

Confianza para denunciar

En 2013 se presentaron 292 quejas, de las cuales 86.4 por ciento fueron resueltas, y de ellas se derivaron 18 correctivos disciplinarios, 28 exhortos, 20 sanciones, dos sustituciones y dos amonestaciones.

De enero a julio de este año se registraron 119 denuncias y la dependencia con mayor número de denuncias fue la Secretaría de Seguridad Pública.

Anteriormente, las denuncias se registraban en un libro de gobierno, pero no tenían trazabilidad, no se sabía si tenían mecanismos para su desahogo, si hubo audiencias o cuál era su estado, ya que el seguimiento se hacía en una hoja de cálculo, que es muy fácil de manipular; incluso el encargado de su recepción podía simplemente archivar el caso.

Eleazar Eduardo García Sánchez 2Con el actual sistema, las personas pueden tener la confianza de que su denuncia es tratada de manera adecuada, ya que no permite borrar o modificar archivos y se mantienen activos hasta que no se cierre el caso.

Del lado de los funcionarios que son denunciados, la aplicación también les manda una notificación para tener una audiencia para presentar su punto de vista del problema y las pruebas para soportarlo.

Luego se establece un dictamen, ya sean procesos sancionatorios, exhortos, acciones correctivas, suspensiones, sustituciones y hasta inhabilitaciones, o se archiva por falta de elementos.

Para la Contraloría, el sistema genera reportes sobre la antigüedad de las quejas, visualiza el flujo de trabajo y brinda monitoreo efectivo de las denuncias en su totalidad y permite ver el detalle de cada caso.

Atención personalizada

La titular de Planeación y Evaluación local, Stefanía García, explica que el sistema forma parte una nueva plataforma de E-gobierno que se lanzará en el último trimestre del año para acercase más a la ciudadanía, reducirle costos y tiempos al municipio, así como optimizar los procesos y recursos.

Con la nueva plataforma, adelanta, la alcaldía tendrá la capacidad para gestionar 187 trámites en línea, de ellos, 51 se desarrollarán por Internet, como el pago de predial y algunos otros serán sólo informativos porque requieren la presencia física de las personas, como el generar un acta de nacimiento para un recién nacido.

Explica que la estrategia es ofrecer una comunicación personalizada con cada individuo, vía electrónica. Cuando el ciudadano solicite un servicio, se dará de alta en el sistema, el cual le generará un micrositio donde se concentrarán todas sus solicitudes y el avance del mismo, incluso si al derechohabiente le falta un documento para enviar el trámite, se le permite guardar la información en el portal y reiniciarlo donde se quedó, detalla la funcionaria.

Labor proactiva

Para Ramón Gil, investigador del CIDE, las estrategias de combate a la corrupción tienen que ir más allá de la presentación de quejas y su seguimiento, ya que deben ser parte de un proyecto integral de transparencia y gobierno abierto.

En ese sentido, explica que los gobiernos abiertos le brindan a la ciudadanía toda la información posible en formatos fáciles de entender.

“Hay más ojos que están revisando lo que se hace en la administración y se reducen los espacios para hacer un mal uso de los recursos o de abusar del poder”, recalca. Porque el combate a la corrupción no debe ser sólo un proceso sancionatorio, sino proactivo.

EfectividadRodrigo Sandoval menciona que se puede ir más allá en la apertura de los datos y combate a la corrupción, al permitir acceder a las herramientas que generan la información, como las cámaras de video, para que las personas también puedan monitorearlas, ubicar cuándo y cómo se cometen actos ilícitos.

Otra área de mejora, añade Gil García, es adecuar el marco legal para que realmente se puedan tomar acciones en contra de la gente que comente actos de corrupción.

A su vez, el académico mexiquense Rodrigo Sandoval complementa que la normatividad es uno de los principales retos, porque no todos los estados o municipios tienen un marco específico contra actos de corrupción y la ley federal actual es laxa.

La Secretaría de Planeación y Evaluación de Pachuca indica que algunos de los trámites más importantes a gestionar en el municipio son: la apertura, renovación y modificación de las placas de funcionamiento; las constancias de uso de suelo; los sistemas de apertura rápida de empresas; la modernización de la bolsa de trabajo municipal, y la mejora del sistema de atención y quejas contra los funcionarios públicos. También se requiere de la automatización del levantamiento de solicitudes para la reparación de luminarias, el reporte de baches, diagnósticos de uso de suelo, así como dictámenes ecológicos.

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