Mejor atención con nuevos procesos

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El uso de las TIC para dar respuesta a la ciudadanía permite a este municipio resolver las peticiones en seis días

Morelia-tramite

La ciudadanía quiere mejores servicios, acabar con la lentitud en los trámites y la excesiva burocracia, papeleo y requisitos engorrosos, principales obstáculos que impiden la cercanía con el gobierno, advierte Lorena Amador Balderrama, coordinadora Municipal de la Región Bajío del Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal (CIAPEM) y directora de Informática del ayuntamiento de Pachuca, Hidalgo.

La funcionaria agrega que no basta una adecuada toma de decisiones en aspectos importantes del desarrollo regional, si el sector público no transforma los servicios, si no innova y si no hace uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) con un alto valor agregado a la ciudadanía.

Por lo anterior, refiere que cada año, el CIAPEM reconoce con la presea I+T GOB a los gobiernos con las mejores prácticas de innovación tecnológica desarrollada e implementada por servidores públicos, pues “la incapacidad de respuesta de las instituciones frente a la ciudadanía con trámites y servicios públicos de baja calidad, plagados de corrupción y poco efectivos, destruyen el tejido social”, afirma.

Servicios más eficientes

En 2014, el municipio de Morelia, Michoacán, inscribió el proyecto Gestión Ciudadana, luego de poner en marcha una serie de políticas y actividades que se ejecutaron desde abril de ese año, con el objetivo de replantear las vías de comunicación del gobierno con los ciudadanos y el tratamiento de sus solicitudes al interior del mismo. Ese objetivo se cumplió.

Josué Meléndez Islas , director de Informática del ayuntamiento de Morelia, detalla que “mediante la plataforma se asigna un folio único a cada solicitud de la población, para capturarla en el catálogo del sistema interno y canalizarla a la dependencia que le corresponde su atención”.

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Meléndez Islas refiere que para poner en marcha el proyecto, fue necesario adquirir equipo de cómputo, dos escáneres, un conmutador de 10 líneas, troncal de dos líneas analógicas, contratar servicio de Internet y un servidor exclusivo del área encargada de recibir los reportes; asimismo, el personal operativo, como el que integra las brigadas de Alumbrado Público, ahora cuenta con tabletas para apoyarse en el mapa satelital, radios que agilizan los servicios y una aplicación móvil de uso interno.

Con ello, comenta, fue posible habilitar un solo punto de contacto con los ciudadanos, así como un registro exacto del tiempo que comprenden las fases del proceso de atención, estadísticas y costos, con la ventaja de la retroalimentación, que permite a las autoridades conocer el grado de satisfacción de los morelianos.

El funcionario apunta que lo sobresaliente es que “el sistema Gestión Ciudadana fue planeado y desarrollado en su totalidad por empleados del municipio, quienes también se ocuparon de la capacitación de los trabajadores que lo ejercen”, y agrega que podría ser aprovechado por otros sectores, como el de transporte.

Meléndez Islas asegura que el reconocimiento Innovación Gubernamental, otorgado por el CIAPEM, ha permitido al ayuntamiento de Morelia hacer cada vez más eficientes y oportunos los servicios. Gracias a dicho sistema, se captan quejas en materia de parques y jardines, agua potable, alumbrado público, servicio de limpia, bacheo, control de mercados y de panteones, rastros y seguridad pública.

“En 2011, el municipio de Morelia recibió casi 17 mil solicitudes, de las cuales se atendieron 14 mil 357, con un tiempo promedio de gestión de 31 días y con una efectividad del 84 por ciento. En 2012 recibimos 16 mil 548 solicitudes, de las cuales fueron atendidas 13 mil 396 en un tiempo de 34 días por solicitud en promedio; para 2013, la alcaldía recibió 14 mil 174 solicitudes de atención pero de ellas sólo se resolvieron 8,925 en un tiempo de 49 días en promedio por solicitud. La conclusión fue que el tiempo excesivo que se empleaba para resolver al ciudadano llegó a ser hasta de 49 días en promedio”, detalla el director de Informática.

efectividad de atencionEntre abril y julio de 2014, luego de la puesta en marcha de Gestión Ciudadana, se recibieron 11 mil 82 solicitudes ciudadanas y se atendieron 10 mil 22 en el mismo periodo. El tiempo promedio de atención de cada solicitud fue de seis días.

Por lo anterior, el funcionario explica que se buscó cambiar totalmente la tendencia a una respuesta eficiente por parte del gobierno municipal, con el fin de no mermar la cercanía y la confianza de los ciudadanos en el ayuntamiento.

Con base en el estudio sobre la situación en la gestión de solicitudes ciudadanas, el gobierno municipal detectó que la gran mayoría de los problemas se podrían agrupar y resolver.

La administración encontró que había poca integración de las áreas que intervenían para la ejecución de servicios, también que el uso de sistemas informáticos era obsoleto, que la capacitación de los operadores era nula y que el trato incorrecto en el contacto ciudadano no podía seguir.

Los procesos deficientes en la resolución de los reportes, la escasa comunicación entre el call center y las áreas operativas sin retroalimentación con los morelianos para conocer la satisfacción del servicio realizado, fueron los principales asuntos que se atendieron.

El funcionario reconoce que para llevar a cabo este proyecto fue necesaria la concientización y participación de todas las áreas involucradas, como la presidencia municipal, la secretaría técnica, la secretaría de administración, la tesorería municipal y la de informática.

Experiencias compartidas

El uso de la tecnología acercó a las autoridades con la ciudadanía. “Hoy día, el municipio desarrolla otras aplicaciones móviles, por ejemplo, para las cuadrillas de inspección y vigilancia, las cuales portan dispositivos con los que hacen sus verificaciones, y a diferencia de otros tiempos donde tenían que regresar a la oficina para levantar los reportes, ahora lo hacen en tiempo real mediante la tecnología celular.”

Pero Gestión Ciudadana no sólo tiene que ver con la aplicación de las TIC, como el cómputo móvil y los sistemas de posicionamiento global, sino también con alianzas entre la administración pública y los trabajadores sindicalizados, “los cuales se mostraron sensibles y sumamente participativos en los trabajos que habrían de mejorar de manera sustancial la atención brindada a los ciudadanos”, asegura Jesús Meléndez.

Por su parte, el coordinador General del Centro Estatal de Tecnologías de Información y Comunicaciones (CETIC) del gobierno de Michoacán, Lambertino Campos Amezcua, destaca la importancia de compartir las experiencias que han tenido los tres órdenes de gobierno en la implementación y uso de las TIC, las cuales facilitan la gestión de la información.

Campos Amezcua reconoce que es necesario poner énfasis en la reingeniería de procesos, con el fin de ofrecer a la ciudadanía servicios simplificados, rápidos y de calidad para satisfacer sus necesidades.

Lorena Amador agrega que, ante el incremento de los retos en materia de informática, los gobiernos deben desarrollar una perspectiva más amplia para establecer políticas, estructuras administrativas y estrategias tecnológicas que hagan eficientes, de manera integral, los servicios de la administración pública, tanto para los clientes internos como para la atención de la población.

Seguimiento periódico

Gestión Ciudadana permitió, entre otras cosas, mejorar la efectividad en la atención al ciudadano, la cual pasó de 73 a 90 por ciento; asimismo, en cuatro meses se realiza el trabajo que antes de poner en marcha esta solución se hacía en un año; además hoy día se da seguimiento a los trámites en tiempo real mediante un folio único, que incorpora alertas electrónicas cuando hay cambios de estatus de la solicitud. A cada reporte se le da seguimiento puntual y se elaboran encuestas de satisfacción del servicio requerido.

Para la capital michoacana, la implementación de la iniciativa significó buscar la viabilidad del desarrollo tecnológico, lo cual ahora le permite dar seguimiento periódico de la eficiencia, optimización de los recursos municipales, actualización de la infraestructura tecnológica y capacitación constante y técnica del personal.

Morelia hoy puede tener una retroalimentación con el ciudadano por medio de encuestas de servicio y a través de la creación del mando único a cargo del servicio 072; pero sobre todo, ha mejorado su imagen como gobierno moderno ante la sociedad atendiendo de manera eficaz los requerimientos ciudadanos.

 

El objetivo es ser eficientes y cercanos a los ciudadanos, al aprovechar el talento humano y las herramientas tecnológicas

Por Mara Rivera

Un buen gobierno es el que atiende las necesidades de los ciudadanos, pero también el que logra que los ciudadanos no se limiten a ser observadores de la administración, sino parte de la misma, asegura el presidente municipal, Alfonso Martínez Alcázar.

“Los funcionarios y servidores públicos del ayuntamiento tienen un mismo objetivo: la atención y el servicio, así como transparentar cada uno de los procesos. Dejamos a un lado la colocación de cuotas partidarias en puestos y nos centramos en la colocación de personas con el perfil adecuado”, sostiene el edil, quien recientemente inició su labor al frente de la capital michoacana y quien es el primero en ocupar el cargo por la vía independiente.

Martínez Alcázar está convencido de que para brindar una buena atención a los ciudadanos debe haber una comunicación clara y franca, pues ni siquiera la tecnología más sofisticada puede ser eficiente si no existe una correcta interacción. Y esa es la idea que busca inculcar en su equipo de trabajo. “Innovar debe partir siempre de saber, de planear y de evaluar en beneficio de las personas”, sostiene.

En este sentido, el munícipe asegura que buscará implementar acciones que mejoren la administración municipal a través de un gobierno abierto, transparente y eficiente, con el objetivo de atender sus principales necesidades y estar cerca de ellos.

“Buscamos lograr una comunicación real donde los ciudadanos cuenten con una respuesta, y no con un número de solicitud generada que se va a una pila por atender. Se trata de desarrollar la eficiencia y cercanía con nuestro talento humano a través de las herramientas tecnológicas. Buscaremos constantemente mejorar y capacitar al personal, así como crear las herramientas de acuerdo a lo que los morelianos requieren y necesitan”.

En cuanto a la reingeniería efectuada en el municipio para lograr una integración sólida de todas las áreas de gobierno, el funcionario local señala que la tecnología y el desarrollo de programas son indispensables para la eficiencia en la atención de la ciudadanía y destaca, además, la importancia de ganar la confianza ciudadana con resultados.

“El paso más importante es transparentar y documentar la atención que se brinda. Al hacerlo estamos dando una respuesta directa, personalizada, sobre lo importante que es para nosotros dar soluciones y cimentar la confianza del ciudadano en una administración que atiende, resuelve y está al pendiente de evitar la opacidad en los procedimientos”.

El presidente municipal reconoce la importancia de las herramientas tecnológicas como pilar esencial para lograr agilidad en la comunicación entre áreas operativas del ayuntamiento y la ciudadanía. Además sostiene que en su administración, el desempeño, organización y disposición del personal arrojará buenos resultados. “Lo que haré será impulsar todas las herramientas tecnológicas que nos acerquen al ciudadano”, afirma.

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), apunta Alfonso Martínez, permiten conocer y programar de manera más rápida la atención en áreas específicas, sin dejar de lado la importancia del desempeño, organización y disposición del personal que labora en el ayuntamiento.

“La tecnología nos permite analizar los procedimientos para dar respuestas eficientes. Su importancia radica en acercar al ciudadano, darle respuesta, crear confianza y certeza en la atención. Mostrar en un ejercicio de transparencia, de manera palpable, cómo trabajan sus impuestos, logrando una comunicación real”, concluye el edil.

 

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