Seguridad pública y manejo de crisis durante y después de la pandemia

Por Isaías Ocampo

Alcaldes de México | 22 de abril de 2020.- Una de las principales preocupaciones de las personas en todos los países es la seguridad y, aunque el confinamiento por la pandemia de COVID-19 provocó que los índices de inseguridad disminuyeran en varios países latinoamericanos, especialistas en temas de seguridad advierten que no hay señales de que la situación mejore en este tema tras la pandemia.

2021: La tormenta perfecta

El tema de la seguridad va a estar definido, no sólo por la pandemia de COVID-19, sino por la necesidad de buscar alternativas de trabajo que, ante la falta de oportunidades, estaría empujando o promoviendo la violencia en diferentes comunidades, dijo Ana María Salazar, reconocida especialista en temas de seguridad nacional durante el evento Avaya Public Safety and Crisis Management.

Ana María Salazar

Ante este panorama, diversos especialistas ofrecieron información sobre las herramientas de Avaya que pueden acompañar a los gobiernos en la mejora de la seguridad pública y la atención ciudadana en momentos de crisis, con un enfoque de innovación tecnológica.

“El encierro en cierta forma ha desarrollado problemas sicológicos en la población. Es algo que se empieza a discutir, cómo el factor del encierro está afectando y lo que ha representado para los jóvenes, muchos de ellos ya han abandonado la escuela y están con el interrogante de si podrán reingresar después. Además, se están viendo problemas como el incremento en el consumo de drogas, esto es a lo que llamo la ‘tormenta perfecta’ que no se va a poder enfrentar sin liderazgos extraordinarios”, comentó Ana María Salazar.

Ante esta ‘tormenta perfecta’ que requerirá liderazgos extraordinarios para combatirse, los aparatos de seguridad deberán contar, no sólo con policías capacitados en la calle, sino con elementos de inteligencia para poder controlar ciertos brotes de violencia

“Habrá que entender las necesidades de la población y su sufrimiento, y que necesitarán servicios en los que se reconozca la importancia del individuo. El liderazgo en crisis es muy diferente al que se ejerce en situaciones de normalidad, además de proporcionar servicios, se debe pensar en cómo se va a apoyar a la población y reconocer las necesidades que está sufriendo en esta pandemia, sobre todo cuando surja el tipo de violencia que aparece cuando las personas han vivido una crisis humanitaria y se ve reflejado en la vida diaria”, insistió Ana María Salazar.

Herramientas para la seguridad pública y atención ciudadana

La pandemia hizo que cambiara la manera en que nos comportamos, trabajamos y educamos, ante este panorama, los gobiernos deben saber cómo usar la tecnología para interactuar con los ‘ciudadanos digitales’, señaló Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada de Avaya Caribe y Latinoamérica.

“Los ciudadanos se preguntan ‘si puedo pedir un Uber desde mi teléfono, ¿por qué no puedo reportar situaciones de emergencia médica o policiaca?’ Ese cúmulo de interacciones tecnológicas de ciudadanos cada vez más digitales, demanda servicios más rápidos”, comenta el especialista.

En medio de la pandemia de COVID-19, surgieron problemáticas donde la ciudadanía demandaba mayor atención, pero la plantilla de trabajadores de las corporaciones de seguridad también había disminuido. La tecnología, las redes sociales y canales digitales de comunicación son una alternativa para resolver esta problemática.

Avaya cuenta con un portafolio amplio de soluciones para estos nuevos retos, como herramientas para reuniones remotas, uso de inteligencia artificial y analíticos, además de soluciones para una mejor orquestación y aplicación de vacunas contra COVID-19.

Isaac Solís, ingeniero de Ventas de Avaya, comentó que tras la pandemia las comunicaciones no volverán a ser las mismas, ya que, de acuerdo con Frost & Sullivan, antes de la pandemia cerca de 30 millones de personas en el mundo trabajaban desde su hogar, lo cual se multiplicó por diez durante la crisis sanitaria. Una vez terminada esta emergencia, la mitad de los trabajadores continuará con el trabajo remoto, mientras que las empresas que no adopten este modelo serán reemplazadas por quienes sí lo hacen.

Isaac Solís

El experto de Avaya explicó que las áreas de la plataforma de siguiente generación se deben concentrar en: la experiencia del ciudadano, la automatización o inteligencia artificial, los analíticos, el internet de las cosas y la transformación digital.

Por ello, Edwin Vásquez, especialista de Avaya en soluciones para centros de seguridad pública y emergencia, remarcó la importancia de contar con un gobierno conectado, con la posibilidad de implementar herramientas como:

  • Una red eficiente de comunicación cifrada, móvil, dinámica y segura.
  • Centro de Emergencia de Siguiente Generación 911/089, con atención omnicanal y redes sociales
  • Atención a Ciudadano de No-Emergencias, para listas negras, notificaciones ciudadanas y servicio ‘self-service’
  • Analíticos de voz y grabación de llamadas y pantallas, como Avaya Workforce Optimization con Speech Analytics
  • Comunicación segura “Red Roja”, con grupos de comunicación independiente, cifrada y segura
  • Solución para manejo de crisis, con equipos para salas de colaboración segura en tiempo real.

Edwin Vásquez

Mejores Prácticas de Atención Ciudadana en América Latina

Durante el foro organizado por Avaya, funcionarios de México, Ecuador y Colombia, compartieron su experiencia con el uso de las herramientas y soluciones de Avaya.

Jorge Luis Pérez, director general de Operación Tecnológica de la Agencia Digital de Innovación Pública de la Ciudad de México, explicó que el Contact Center de la capital mexicana tuvo un cambio drástico luego de 41 años de servicio.

“Hubo que romper paradigmas, pero se fue haciendo poco a poco, porque con la pandemia todo cambió y no había tiempo para planeación, había que hacerlo ‘en vivo’. Actualmente ha cambiado el dinamismo, es más ágil, más fuerte”.

Aseguró que en esto ayudó mucho contar con una plataforma tecnológica de Avaya, a la que no se le tuvo que incrementar nada, solamente crecer en personal. “Es lo que nos ha venido a salvar en esta pandemia”.

Por su parte, Henry Guillermo Reyes Torres, director metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador, expuso que cuando inició el Contact Center municipal, sólo se atendían llamadas, peor a partir de la incorporación de Avaya hubo un cambio drástico con el crecimiento de la gama de ofertas y servicios a la ciudadanía.

“La ciudadanía se fue habituando a, no sólo la atención de sus llamadas, sino a la inclusión de otros medios digitales, nos constituimos en una vía no sólo de satisfacción de requerimientos, sino en la retroalimentación de experiencias”, detalló.

En su oportunidad, Leonardo Buitrago León, subsecretario operativo de la Secretaría de Seguridad y Convivencia de Medellín, Colombia, comentó que se logró articular todo el trabajo de los equipos que trabajan en la dependencia de seguridad pública.

Detalló que se trabajó sobre tres ejes: articulación, gestión de la información y dar su importancia a todas las agencias. “Estas capacidades que descubrimos siempre se pusieron al servicio del ciudadano”.

Los tres coincidieron en que las herramientas de Avaya les han proporcionado un cambio de actitud, empatía con el ciudadano y facilidad para su atención.

 

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