¿Decepcionado de las redes sociales?

Tableta Twitter Noviembre2013Para un gobierno municipal, como en cualquier empresa, la percepción es la que dicta su imagen. El comentario de la gente sobre algún personaje político suele venir del escaparate continuo de los medios de información colectiva: periódicos, radio, televisión y, por supuesto, las redes sociales.

La evolución de la manera en cómo la sociedad opina ha hecho que el uso de las redes sociales sea fundamental para la estrategia de comunicación de cualquier gobierno y que, desde su aplicación, se pueda definir el éxito o fracaso de un proyecto. No es casualidad que las grandes marcas y gobiernos de todo el mundo inviertan importantes cantidades de tiempo y dinero para que una campaña digital funcione.

¿Por qué entonces debería un ayuntamiento o cualquier entidad pública gastar en un plan de redes sociales? La formulación de esta pregunta sería tan absurda como la siguiente: ¿por qué invertir en espectaculares o en un anuncio de televisión? La respuesta es simple: ahí se encuentra la audiencia cautiva, que destina un porcentaje de su día para comunicarse a través de estas plataformas.

RECOMENDACIONES BÁSICAS.

Entendido lo anterior, solamente falta tener un plan claro ya que, a diferencia de los medios tradicionales, las nuevas tecnologías se han convertido en un canal directo, interactivo y de tiempo real. A continuación, presentamos cuatro puntos fundamentales para organizar una estrategia de comunicación digital sin morir en el intento.

1. Contenido focalizado. Para la creación de mensajes en redes sociales es muy importante tener claro el público objetivo y qué es lo que se quiere contar, para así encontrar un punto intermedio sobre lo que la audiencia quisiera leer de sus autoridades. Esto significa definir qué se quiere transmitir y cómo hacerlo, así como los formatos de contenido para la ejecución.

Es preciso revisar muy bien cada ángulo de la historia del emisor de mensajes, para asegurarse de que no haya malos entendidos o dobles mensajes que puedan salirse de contexto. La idea es no tocar temas sensibles que los usuarios puedan utilizar en contra.

2. Monitoreo. Utilizar las redes sociales no se trata solamente de hacer llegar un comentario a través de 140 caracteres, sino de entender cómo se habla de uno mismo, descubrir los mensajes de otros y la manera en cómo podrían afectar a las autoridades. Para eso es muy importante monitorear tantos temas de conversación como sean posibles y que estén relacionados con el proyecto de gobierno. De este odo será más fácil identificar diferentes puntos de riesgo antes de que éstos se conviertan en una crisis.

Digamos, por ejemplo, que se sube a la red un video de algún actor político cuyo contenido pone en riesgo su imagen pública. Al identificarlo rápidamente, antes de que se vuelva viral, es posible crear una serie de acciones que amortigüen la crisis e influencie el contexto del material expuesto. Otro uso poderoso del monitoreo es conocer cuáles son los temas relevantes y de interés dentro de las audiencias para optimizar el programa de contenidos. Es preciso darle al usuario lo que quiere, pero con un toque diferente.

3. Divulgación de agenda. El objetivo de la comunicación en redes sociales consiste en brindar al público un canal cercano, informativo, personal y oportuno, de ahíla importancia de apoyarse en la agenda diaria. Actividades públicas, anuncios de programas, reuniones y cualquier situación del día a día pueden convertirse en contenido valioso que ayude a los gobiernos a crear esa imagen más humana y asequible que desean, al tiempo que se transmiten los mensajes clave de la estrategia de difusión.

4. Atención ciudadana. Por último, se debe tener en cuenta que la queja constante está en la naturaleza de los usuarios de las redes sociales. Siempre encuentran la forma de criticar una situación, haya o no una razón de peso para hacerlo. Por eso es muy importante la vinculación ciudadana, es decir, hacerle saber a la gente que sus inquietudes son leídas y escuchadas. Es una labor de orientar y dirigir los comentarios de la comunidad, para que se sienta cerca de su gobierno y se haga valer su opinión, en la medida de lo posible.

COMMUNITY MANAGER.
Las personas encargadas de la estrategia digital, o community manager, deben conocer muy bien el medio para identificar rápidamente las posibles crisis, las quejas de los ciudadanos y los mensajes importantes. Deben de estar conscientes de que hasta la noticia más pequeña puede ser relevante si se cambia el sentido y se adecua a su público. Estos especialistas deben estar alertas y tener en cuenta que tienen en sus manos la imagen de una figura pública, que puede ser encaminada al gusto de la gente si saben jugar con las variables correctas.

No hay marcha atrás, actualmente las redes sociales son tan necesarias como cualquier otro canal de información tradicional y los usuarios hablarán de las figuras de autoridad, estén presentes o no. Sin embargo, un esquema de comunicación digital efectivo marcará la diferencia para capitalizar esa interacción y convertirla en una poderosa herramienta que impacte positivamente a la opinión pública.

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