Lo que no se mide, no se puede mejorar.

Informe de pagosAsí como las empresas modernas requieren certificarse para demostrar que sus productos cumplen con normas de calidad, salud, seguridad y medioambiente, de la misma forma los entes públicos, como los gobiernos municipales, también deberían contar con avales de este tipo para respaldar el funcionamiento de su administración.

Pero ¿cómo funciona en el caso de las instituciones locales? Un ejemplo natural son las certificaciones que se hacen a los procesos relacionados con la prestación de servicios públicos. Sin embargo, también se pueden aplicar dichos esquemas en lo relacionado con el ejercicio de los recursos propios, así como de las participaciones estatales y federales.

Roberto Barragán Rebolledo, director de Certificación de Applus+, firma especializada en estos temas, explica que desde hace poco más de una década, el sector público de nuestro país comenzó a verificar la eficiencia de sus servicios. Se inició con trámites que permitieran contar con la aprobación de los ciudadanos, como la emisión de licencias y la gestión de parques y jardines.

“Actualmente los municipios aspiran a obtener sellos como el ISO 9001, versión 2008, sobre servicios, que les permite alinear sus formas de trabajo y desarrollar indicadores de calidad. También está el ISO 10002, para garantizar la satisfacción de Roberto Barragán Rebolledo. los clientes, en este caso, los ciudadanos”, comenta el experto.

PRIMERO, UN DIAGNÓSTICO

Roberto BarragánAntes de contratar a alguna firma para tramitar certificaciones, Barragán recomienda a los gobiernos locales que elaboren una radiografía de la situación en la que se encuentran los procesos relacionados con actividades como limpia, gestión del agua, alumbrado público, entre otros, así como el otorgamiento de permisos. Se trata de verificar que lo que el ayuntamiento planeó vaya de la mano con lo que se ha realizado.

El diagnóstico les permitirá a los funcionarios municipales detectar los puntos débiles que les impiden atender con eficiencia las necesidades de los ciudadanos y dejarlos satisfechos. Ese es el punto de partida para impulsar acciones de mejora, lo cual redundará además en perfeccionar el trabajo de las administraciones municipales.

“Dicen que más vale prevenir que remediar. Lo que no se mide no se puede mejorar y si no cuentas con un sistema de gestión de calidad, tampoco sabes exactamente qué desviaciones tienes, porque ignoras si el personal encargado de los servicios es competente para realizar las tareas que se les ha asignado”, apunta Barragán Rebolledo.

VIGENCIA DE 3 AÑOS

Para que sirven los estándaresEl siguiente paso consiste en elaborar estrategias de mejora continua de las formas de trabajo de las administraciones locales. El experto recomienda, entre otras cosas, capacitar a los empleados y elaborar un manual de procedimientos con el que se trabaje todos los días, así como designar auditores internos que se encarguen de vigilar el avance de las metas de calidad.

La tarea de los organismos especializados consiste en evaluar si las administraciones locales cumplen con su compromiso de perfeccionamiento permanente. De ser así, entonces se les otorga el certificado, el cual por lo general tiene una vigencia de tres años. En ese lapso, las firmas evaluadoras realizan visitas a los ayuntamientos y a sus dependencias, cada 6 ó 12 meses, para verificar que cumplen con los estándares que exigen las normas.

Según Barragán, uno de los beneficios más importantes de avalar la eficiencia de los servicios radica en la satisfacción de los ciudadanos, la cual favorece la confianza de la sociedad en las autoridades. Por tanto, sostiene que los gobiernos municipales deben asumir la mejora continua como un compromiso con la población, ya que al igual que ocurre en las empresas, a veces la administración pública sólo le da seguimiento al asunto unos días antes de que los organismos hagan sus visitas de rutina.

“En ese sentido hay que sensibilizar a los alcaldes y a sus funcionarios. Un ayuntamiento que implanta un sistema de gestión de calidad y lo acredita, pero no se compromete realmente a mantenerlo, al final le va a salir más costoso, porque a última hora va a tener que cumplir con los requerimientos del municipio y con las demandas que necesita la mejora de procesos”, asegura Barragán.

SAN PEDRO GARZA GARCÍA

OficinaEl directivo cita como un ejemplo exitoso al municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León, donde se echó a andar un call center para recibir las quejas, denuncias y solicitudes de los ciudadanos. La política del ayuntamiento indica que cualquier problema reportado por los habitantes se tiene que resolver en menos de 24 horas. Para lograrlo, se creó un sistema de mejora continua que permitió obtener los estándares ISO 9000 de calidad, además del ISO 10002 de satisfacción al cliente.

Actualmente Applus+ trabaja con municipios de los estados de Tamaulipas, Querétaro, Yucatán y Tabasco para certificar los servicios que ofrecen.

“A nivel municipal hay mucho por hacer, ya que no todos cuentan con estándares y son muchos los procesos involucrados. Habrá que trabajar con cada uno, incluso en temas novedosos, como la introducción de políticas ambientales”, concluye Barragán.

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