Las redes sociales ¿oportunidad o trampa?

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La autora es gerente de Comunicación y Relaciones Públicas de LID Editorial Mexicana.

La confusión caracteriza nuestro tiempo. Esa molesta sensación de falta de orden y claridad, muchas veces por exceso, es un atributo actual que nos afecta a personas, administraciones, empresas, instituciones, etcétera. Nadie se salva de ella. Sin embargo, es algo que ningún gobierno puede permitirse. Uno de los factores determinantes en este clima de confusión es la creciente importancia de las redes sociales. En una entrevista reciente, Mario Vargas Llosa afirmó que un aspecto positivo de las redes sociales es  el incremento de la potencia de comunicación y de información, aunque muchas veces sólo resulta en confusión. Son útiles para interactuar entre conocidos, para crear comunidades afines, para realizar crítica, para estar informados, para hacer proselitismo político, etcétera, pero si no se utilizan correctamente envían mensajes equivocados a nuestros receptores, clientes, electores. Para la tarea de gobierno las redes sociales son una oportunidad y un reto, en ambos casos ineludible.

Cualquiera que sea la naturaleza o el tamaño de la organización, institución, empresa, gobierno, es importante definir la interrelación con las redes sociales; lo que no se puede hacer es ignorarlas o mantenerse al margen. No se debe permitir que haya confusión en las redes sociales sobre lo que realmente es nuestra función y responsabilidad.

Juan Merodio, autor de Estrategia y táctica empresarial en redes sociales, editado por LID Editorial comenta: “Estar en redes sociales no significa que se les esté sacando el máximo potencial posible porque, al final, la socialización no consiste únicamente en estar en redes sociales, sino en un cambio hacia un modelo 2.0, es decir, cambiar la filosofía de gestión”. Lo recomendable es crear un Social Media Plan, que es un plan de marketing online, el cual debe estar basado en la estrategia general de la entidad.

¿Por dónde empezar? Primero, por investigar si el público objetivo interactúa con las redes sociales y con cuáles. El tiempo que se dedique a conocer a las audiencias y sus necesidades será una inversión en eficiencia a mediano y largo plazo. Definir los objetivos es lo que sigue. ¿Para qué? Puede ser para crear o fortalecer la imagen, ser un canal de comunicación con los públicos afines y saber si están satisfechos con los servicios o bien para hacer promociones o establecer tráfico hacia las páginas web. Es recomendable averiguar qué hace la competencia, qué presencia tienen, si interactúan o no con sus afines, si ofrecen descuentos, de manera que podamos ir armando la estrategia a seguir.

Como en toda nueva tarea, hay que definir quién o quiénes serán los responsables de la gestión de las redes sociales. Se debe nombrar un community manager, repartir el trabajo entre los empleados o contratar una agencia especializada. Siempre se han de establecer la línea de comunicación y las reglas de uso de las redes y, aún mejor, diseñar una estrategia para cada red social, ya que cada una tiene su propia dinámica. Hay muchos casos de caos, generados por una entrada de texto de mal gusto o equívoco, de alguien que creyó ser muy creativo o de una persona que no tuvo la conciencia correcta de las consecuencias que podría traer cierto mensaje.

Cuando se empieza a publicar en redes sociales no se puede detener;  hay que interactuar para tener resultados y evaluar lo hecho para saber, poco a poco, si la estrategia es la correcta. A diferencia de otros canales de comunicación, en las redes sociales las tácticas se pueden modificar en tiempo real, en el día a día, si algo no está funcionando.

En suma, las redes sociales son una de las principales herramientas de contacto y comunicación con nuestras audiencias, presentes y potenciales; son un canal directo, abierto, creativo, fluído, interactivo para conocerlas y acercarlas; pero requieren de una clara estrategia que evite caer en la trampa de la confusión.

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