Manejo y control de crisis en el ámbito público

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Estratega en Protocolo, Relaciones Públicas y Comunicación. Estudió la maestría en Comunicación Social y Política y en los últimos años se ha especializado en la aplicación del Protocolo como herramienta de comunicación en las organizaciones y en los eventos. Profesor y speaker en diversos congresos y foros académicos y empresariales. twitter Twitter facebook Facebook Blog:felipereyesbarragan.blog

Debemos recordar que los ciudadanos generamos lazos positivos si notamos que hay verdad y claridad en la información, que existe la congruencia

En los últimos años hemos sido testigos de innumerables situaciones de crisis que han impactado en las empresas y que por un mal manejo de ellas, en muchas de las ocasiones, derivan en situaciones nada sencillas, desde perdida de la productividad, despidos, sanciones, hasta el cierre de las mismas.

Actualmente muchas de las empresas cuentan con manuales de previsión y manejo de crisis, pero lo cierto es que falta un largo camino para poder contar con estrategias y herramientas que ayuden, de forma eficaz, al manejo de contingencias y situaciones especiales.

En el sector público el tema de la gestión de crisis está  muy lejos de ser un modelo implementado y utilizado por los gobiernos en los tres niveles.

No podemos olvidar que uno de los activos de todo gobierno es su nivel de reputación y credibilidad, que en suma, generan una marca, política, pero marca al fin y al cabo, y que si esta es bien gestionada, puede ser un elemento que marque una diferencia en una situación de crisis.

En este punto seguramente ha venido a tu mente ejemplos de un mal manejo de una crisis a nivel gobierno, desde un caso de corrupción, un escándalo por uso indebido del poder y/o de activos públicos, el dispendio de recursos o hasta una declaración desafortunada de algún funcionario  y que trascendió. Después de estas elecciones ¿Cuántas situaciones así, o la suma de ellas, abonaron para los resultados que se obtuvieron en casi todo el país?

En las pasadas colaboraciones hemos planteado que un ciudadano genera una percepción en función de sus experiencias, emociones y acciones que derivan del trato de este, el ciudadano, con algún elemento del gobierno. Por ello, es básico generar una empatía entre Gobierno y ciudadanía si es que se quiere obtener resultados favorables y contar con el apoyo y respaldo de los ciudadanos de un lugar específico.

Considerando los escándalos de los últimos días (Fideicomiso temblor), protagonizados por el partido del que emana el próximo presidente de la república y que entrará en funciones el 1 de diciembre,  debemos recordar que los ciudadanos generamos lazos positivos si notamos que hay verdad y claridad en la información, que existe la congruencia ( si el gobierno reduce apoyos sociales, los ciudadanos esperamos, como mínimo, que se establezcan planes de austeridad real y efectivas, no propuestas populistas).

Todas estas acciones van generando y posicionando en los ciudadanos lo que llamamos la marca gobierno y que nos será de utilidad en la gestión de crisis bajo los siguientes pasos:

1.- Prontitud y rapidez. Ante una situación de crisis, se debe responder pronto y con información precisa. El silencio genera, la mayoría de las veces, una percepción de incapacidad, falta de interés o peor aún, culpa o complicidad. Habrá estrategias que impliquen un bajo perfil pero eso debe ser  planeado y con un objetivo concreto.

2.- Presencia de autoridades en situaciones de riesgo o catástrofe. No es lo mismo que el Presidente esté presente en una zona de riesgo, a  que manden al jefe de departamento, la presencia de altas jerarquías da confianza y credibilidad.

3.- Decir la verdad. Se entiende que hay situaciones donde la información debe reservarse en ese momento, pero siempre se debe decir la verdad y ser honestos. Mentir o tergiversar la información con toda la intención es generalmente el camino más rápido a perder el control de la situación.

4.- Colaboración y disposición. Clara muestra de una intención de arreglar una situación es la disposición a para llegar rápidamente a una solución, así sea el dar acceso a documentos, testigos, recursos, etc. Las trabas y obstáculos son, por lo general, la loza que sepulta la marca de un gobierno.

En la siguiente colaboración seguiremos con las recomendaciones para gestionar una crisis en gobierno.

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