La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la interacción de las organizaciones con los consumidores al mejorar la personalización, eficiencia y calidad del servicio; sin embargo, su implementación también ha generado inquietudes entre los consumidores en México, pues 25 por ciento de ellos desconfía en que esta tecnología sea capaz de garantizar la seguridad de sus datos personales, revela el estudio “Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2024”, de la firma KPMG.

El reporte también detalla otras preocupaciones con respecto a la IA, entre las cuales destacan las siguientes:

• Reemplazo de empleos: 19%
• Falta de interacción humana: 15%
• Información y respuestas incorrectas: 14%
• Ausencia en la comprensión de las emociones humanas: 13%

“Comprender las inquietudes de los consumidores es cada vez más relevante al implementar nuevas tecnologías en la operación del negocio. En el caso particular de la IA, es importante identificar los puntos de contacto donde aporta mayor valor y asegurar que con su uso abordemos las preocupaciones de nuestros clientes para garantizar una adopción exitosa y capitalizar su potencial al máximo”, señaló Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México.

Foto: Manuel Hinojosa / KPMG.

Una implementación integral de IA, alineada con la estrategia de la organización, no solo permite reducir los costos, sino que también genera valor para los clientes. Entre los beneficios económicos que brinda la IA destaca su retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés), pues se estima que por cada dólar (USD) que las empresas invierten en esta tecnología, obtienen un retorno de 3.5 dólares en menos de 14 meses.

En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria. Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, que emplean múltiples soluciones tecnológicas, incluyendo chatbots soportados por IA para adelantarse a sus necesidades, simplificar las interacciones y mejorar el servicio al cliente.

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Adicionalmente, la IA ha demostrado su impacto en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas, ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios y detectar fraudes.

Estos casos de éxito han sido clave para definir 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa:

1. Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala.
2. Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización.
3. Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo.
4. Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia.
5. Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas.
6. Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente.
7. Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones.
8. Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones a l talento.
9. Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros
10. Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización
11. Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos
12. Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes.

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