Sam Petrino, al servicio del municipio
AL SER UN CHATBOT QUE RECIBE REPORTES VÍA WHATSAPP, HA SIDO DESCRITO COMO LOS OÍDOS Y LOS OJOS DEL GOBIERNO MUNICIPAL
FOTO: CORTESÍA DEL H. AYUNTAMIENTO DE SAN PEDRO GARZA GARCÍA
Miguel Bernardo Treviño de Hoyos
Presidente Municipal de San Pedro Garza García, Nuevo León
►Por Isabel Martínez Olaya FOTOS: CORTESÍA DEL H. AYUNTAMIENTO DE SAN PEDRO GARZA GARCÍA
La vanguardia y el cosmopolitismo son características fundamentales de San Pedro Garza García, uno de los municipios que integran la Zona Metropolitana de Monterrey y cuyo nivel económico no solo es el más alto de México, sino también figura entre los más fuertes de América Latina. Y en medio de su portentosa infraestructura urbana, con rascacielos, grandes avenidas, zonas residenciales, centros comerciales de lujo y sedes de corporativos trasnacionales, la tecnología forma parte esencial en las acciones de gobierno que se reflejan en la mejora y desarrollo de la ciudad, sobre todo, por la puesta en marcha del que ya es el más grande apoyo de la mayoría de sus habitantes: Sam Petrino. No es un funcionario, aunque actúa como tal, se trata de un chatbot de atención ciudadana, es decir, un sistema automatizado que el municipio implementó para atender servicios y hasta responder a situaciones tan graves como violencia familiar o Covid-19. Todo a través de mensajes de WhatsApp (81 1212 1212).¿Qué lo hace especial?
Su implementación se traduce en el progreso del municipio. “Es clave en la actuación con el ciudadano porque nos permite aprovechar la tecnología disponible para hacer más ágil y eficaz la respuesta a los habitantes. Con ello, se ha incrementado el número de reportes de temas que sabemos que son importantes en el día a día», destaca Miguel Bernardo Treviño de Hoyos, alcalde de San Pedro Garza García, quien, además, expone que la herramienta le da transparencia a la relación del gobierno con el ciudadano. “A todos los reportes se les puede dar seguimiento, tienen un número de serie, por lo que es medible con qué agilidad estamos respondiendo”.
Del mismo modo, el alcalde puntualiza que el tener todos esos reportes con la mayor velocidad posible y con el mayor alcance permite hacer que todo el municipio se mantenga bien; que quienes habitan aquí perciban una demarcación vigilada por parte de las autoridades, así como un gobierno presente en las comunidades.
El origen
Dinorah Cantú Pedraza, Secretaria de Innovación y Participación Ciudadana de San Pedro Garza García, dependencia de la cual es originario Sam Petrino, comparte que, cuando empezaron los trabajos de la actual administración, los ciudadanos contaban con otros medios para entablar comunicación con su gobierno: call center, página de Internet y la aplicación del municipio.
“Sin embargo, empezamos a explorar cómo diseñar conversaciones automatizadas mediante WhatsApp, que era donde ya me estaban llegando los reportes, y para que las personas no tuvieran que descargar una aplicación, sino utilizar el medio de contacto más frecuente en México(WhatsApp tiene 86% de penetración en el país).La funcionaria narra cómo se dieron los inicios de esta nueva herramienta: «Empezamos a explorar opciones, encontramos cómo hacerlo y para febrero 14 (de 2020) estábamos lanzando nuestro chatbot, el primero de atención ciudadana en México, según entiendo».
Aunado a ello, agrega la servidora pública,“ en dos semanas ya se tenían más reportes por WhatsApp que en call center, página de Internet y aplicación del ayuntamiento. Lo más interesante es que no desplazó los reportes en los otros medios, puesto que me siguieron llegando el mismo número en estos”.
Esto significa, relata la encargada de innovación de la localidad, que lograron atraer nuevos usuarios. Un sistema de atención ciudadana es eso: los oídos y los ojos de la administración para estar presente con la ciudadanía en todo lo que necesite, “y ser más eficientes en cómo recibimos toda esta información, la procesamos y la volvemos operativa para reaccionar al instante”, enfatiza Dinorah Cantú.
A todo esto, ¿por qué Sam Petrino? «A quienes viven en San Pedro se les conoce como sampetrinos, entonces se le quedó Sam de nombre, pero el juego es que el apellido es Petrino y la gente le habla por su nombre.
Al referirnos a nuestro chatbot, siempre es Sam y a Sam lo consideramos una persona más de nuestro equipo y también la ciudadanía se refiere así: ‘Oye, es que me encanta Sam’, ‘amo a Sam’. Nos han llegado, incluso, mensajes de ‘estoy enamorada de Sam’, ‘no puede ser: Sam ya me resolvió este asunto que tenía años esperando que alguien me lo solucionara’. Sam es el que resuelve y el que está ahí. Ha sido una experiencia muy positiva», narra la titular de la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana del municipio regio.
Servicios y funcionamiento
Lo cierto es que Sam Petrino tiene puesto el overol los 365 días del año; tan solo en julio pasado, de dos mil 573 reportes que la ciudadanía realizó en todos los medios de atención, el chatbot tuvo mil 419, es decir, más de 50 por ciento del total, pues cada día se incrementan sus actividades. «Empezó siendo un bot de pura atención ciudadana.
¿Cuáles son los asuntos más frecuentes? El tema de luminarias, el de cacharros, basura vegetal, que se fue la luz, agua y drenaje. Si bien no nos competen, nuestra filosofía siempre ha sido: no podemos decirle al ciudadano que no me toca», subraya Dinorah Cantú, quien añade que también esta herramienta funciona en el reporte de violencia familiar, delito que se incrementó con la pandemia. «Aquí en San Pedro, 90 por ciento de los agresores son hombres y, principalmente, es la pareja. Vives con tu agresor», puntualiza.
De manera que a Sam Petrino se le acumuló el trabajo cuando el Covid-19 llegó a territorio neoleonés, pues muchos de los confinados eran ciudadanos vulnerables o desempleados, y por medio del bot, la administración comenzó a atender solicitudes de ayuda: «Es a través de esta herramienta que se pudo registrar la gente en una situación de necesidad especial, de necesidad de apoyos alimenticios, por ejemplo, adultos mayores o personas con discapacidad y madres solteras. Entonces, todas las áreas de gobierno tienen información que reciben y a la cual están obligadas a reaccionar», manifiesta el alcalde de San Pedro Garza.
Asimismo, puntualiza que para que las solicitudes lleguen a una conclusión satisfactoria, el chatbot está conectado al sistema de atención ciudadana, de tal forma que las diferentes áreas de gobierno, por ejemplo, de limpia, de iluminación y de mantenimiento de parques, estén constantemente reaccionando a esos reportes. “Todo el gobierno está, por decirlo de alguna manera, conectado al bot», explicaTreviño de Hoyos.
El trabajo de Sam Petrino y de todos los medios de servicio se ve reflejado en tiempo real, en el apartado de Atención Ciudadana de https://atencion.sanpedro.gob.mx, pero no solo eso: el año pasado, el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), le otorgó a San Pedro el Premio a la Innovación en Transparencia2020 por esta herramienta.
A poco más de un año, Sam Petrino ha logrado dos acciones: el bienestar del ciudadano y que la administración municipal haga un recuento interno de sus alcances y de lo que debe mejorar. Después de todo, una estampa urbana como la de San Pedro Garza García es producto de grandes innovaciones, por ejemplo, el trabajo de este chatbot.
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